日前有知情人士透露，順豐退出2026年抖音電商退貨服務(wù)，主動放棄該業(yè)務(wù)市場。后續(xù)，抖音電商退貨履約將逐步由京東、中通、圓通等物流服務(wù)商承接。對此，順豐方面回應(yīng)南都N視頻記者稱：“順豐與抖音電退業(yè)務(wù)合作合同自然到期終止，屬于正常商業(yè)行為?！?/p>

由此，順豐對于電商退貨業(yè)務(wù)的變化連日來引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注。有聲音認(rèn)為，抖音電商對退貨業(yè)務(wù)要求嚴(yán)苛，GMV提升的同時，對物流成本的敏感性不斷提升。而另一邊，順豐今年實施增益計劃，不再為規(guī)模犧牲利潤，轉(zhuǎn)向高毛利業(yè)務(wù)賽道。有業(yè)內(nèi)人士推測，隨著順豐與個別平臺結(jié)束合作，退換貨服務(wù)分層或成為趨勢。

順豐在個別平臺退貨份額逼近90%

2019年被業(yè)內(nèi)視為順豐加入電商退貨領(lǐng)域的一個起點。這一年，順豐接盤唯品會旗下品駿快遞業(yè)務(wù)，而品駿快遞恰恰是唯品會出于為用戶提供退換貨等差異化服務(wù)而自建的快遞品牌。南都記者彼時采訪了解到，在順豐與唯品會該次合作前，順豐已經(jīng)以第三方物流供應(yīng)商角色承接唯品會部分物流配送和退換貨快遞業(yè)務(wù)。

據(jù)公開報道，抖音電商自2021年加速發(fā)展后，為了解決提升用戶退貨體驗（尤其是“上門取件”服務(wù)覆蓋不足）、降低商家物流成本等痛點，開始積極引入第三方物流合作伙伴。2022年，順豐與抖音電商就退貨業(yè)務(wù)進行對接并進行規(guī)?；暇€和推廣。許多抖音商家和消費者從彼時起，在退貨時可以選擇“順豐上門取件”作為選項。

圖為順豐快遞員在送件

在市場競爭下，退貨此后成為順豐在電商領(lǐng)域的重要增量來源。順豐高管在2022年10月的一次投資者調(diào)研活動中透露，中國的退貨件有大概1500萬單/天的市場規(guī)模，順豐的退貨件從2021年5月開始起量。順豐已服務(wù)拼多多、唯品會、抖音、淘寶天貓等20多個電商平臺?！半S著電商平臺流量分化，新興平臺的崛起，各大平臺都致力于為消費者帶來更好的購物體驗，因此逆向物流的服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)關(guān)鍵，是促成更高交易額和復(fù)購率的關(guān)鍵因素?！?/p>

順豐2023年與2024年的財報稱，因持續(xù)拓展與各新興電商平臺的合作，電商退貨業(yè)務(wù)量同比增長迅猛，助力公司提高消費者網(wǎng)購?fù)藫Q貨場景的市場份額，并推動公司主營業(yè)務(wù)之一的時效件件量與收入實現(xiàn)雙增長。順豐在2024年9月對外披露的數(shù)據(jù)顯示，順豐在個別平臺的退貨分單份額已占到70%-90%。

單票價格持續(xù)下滑，退貨件“增收不增利”

但在助長業(yè)務(wù)體量的同時，退換貨也侵蝕著企業(yè)的利潤空間。南都記者監(jiān)測留意到，疊加電商快遞行業(yè)長期競爭“內(nèi)卷”因素，順豐的速運物流業(yè)務(wù)單票收入自2022年9月以來到目前，一直處在持續(xù)負(fù)增長狀態(tài)，到今年8月的下滑幅度一度高達15.32%，且下滑幅度今年已連續(xù)9個月超過A股的加盟制企業(yè)同行。在下半年快遞行業(yè)“反內(nèi)卷”的浪潮下，9月以后，該指標(biāo)下滑幅度才開始收窄。

2025年四家A股快遞企業(yè)月度快遞產(chǎn)品單票收入增速變化 數(shù)據(jù)來源于上市公司公告

順豐財報顯示，由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化，今年上半年，速運物流業(yè)務(wù)板塊的票均收入同比下降12.2%，官方解釋為：“在電商市場消費趨于理性與追求性價比的背景下，電商快遞行業(yè)的市場競爭強度提升?！?025年第三季度，順豐實現(xiàn)歸母凈利潤為25.7億元，同比下降8.5%，盈利水平短暫性承壓，增收不增利。

退貨件是典型的“不增利”業(yè)務(wù)。曾有快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人告訴南都記者，其網(wǎng)點日常承接大量服裝、鞋帽類商家發(fā)貨，退貨率高達80%，而近幾年電商平臺的“運費險”和“僅退款”舉措增加了逆向物流成本?！氨热缒切┲型緮r截的退單，不另外收物流費，但網(wǎng)點需要投入人力運回商家手里，還要協(xié)調(diào)客服做售后鏈路跟單。且退貨的物流流向是分散的，不像發(fā)貨流向穩(wěn)定而可以規(guī)?；瘮偙±麧櫋@些都是成本，增加了日常運營壓力?！?/p>

有業(yè)內(nèi)人士對南都記者指出，對于快遞企業(yè)而言，攬件利潤高于派件，其中散件（即C to C個人寄件）是快遞件中利潤最高的一種，在商務(wù)場景中最為普遍，也就是順豐一直以來所擅長的領(lǐng)域，因此諸多快遞公司都以散件攬收為拓寬利潤的重點渠道，量大了可以攤薄成本，獲得更多議價權(quán)。對比之下，雖然逆向件也有利潤，但容易被電商平臺或商家協(xié)議價壓低，快遞企業(yè)需要提升服務(wù)質(zhì)量獲得更高的物流評分，才能獲得更多單量傾斜。

“平臺可以把退貨價壓得很低，從東北到廣東，基本一單就3塊錢，還能順豐上門取件。自己拿去順豐網(wǎng)點郵寄都要18~25塊了?！庇形恼路治龇Q，“平臺單量越來越大，又要控制物流成本，又需要服務(wù)可控。順豐用自己最貴的體系，去接最碎、最壓價、最不可控的逆向物流單，時間久了誰扛得住?！?/p>

快遞行業(yè)專家趙小敏對南都記者分析稱，逆向物流的成本比發(fā)貨高，因涉及預(yù)約快遞員上門、開箱驗貨。順豐目前階段聚集精益增長，提升市場份額與競爭力、改善利潤表現(xiàn)，加固客戶黏性，與平臺成本導(dǎo)向、追求極致降本增效的邏輯不一致。

推動逆向物流服務(wù)分層化，吸引高價值客戶

在10月底的投資者關(guān)系活動上，順豐高管圍繞業(yè)績波動問題談到：公司已經(jīng)啟動“增益計劃”，通過合理定價，重點優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，調(diào)優(yōu)件量結(jié)構(gòu)，提升高價值客戶占比。針對集收的電商件、集派的電退件業(yè)務(wù)特性，積極引入同城及外部資源進行分網(wǎng)運營。在收效方面，9月已經(jīng)實現(xiàn)單價及毛利環(huán)比改善，預(yù)計四季度落地效果將更好。

需要指出的是，順豐終止與個別平臺的退貨業(yè)務(wù)的合作，并不意味著其會縮減電商退貨業(yè)務(wù)，或是減少在電商件領(lǐng)域的投入，而是通過對合作方的篩選，聚焦高價值客戶，從而推動電商逆向物流服務(wù)趨向品質(zhì)化、分層化。南都記者留意到，順豐在2024年財報中，就專門強調(diào)：“穩(wěn)固電商退貨市場份額：依托高時效的上門攬收與端到端配送能力，公司持續(xù)穩(wěn)固與各主要電商平臺的退貨業(yè)務(wù)合作；同時在順豐APP和小程序上線‘網(wǎng)購?fù)素洝瘜^(qū)，滿足消費者自主退貨需求。”

在電商合作上，例如，淘寶天貓在6月上線高品質(zhì)物流服務(wù)品牌“極速上門”，首期聯(lián)合順豐作為快遞合作伙伴；后又在8月初發(fā)布關(guān)于新增《淘寶平臺“順豐包郵”服務(wù)規(guī)范》通知，擬新增“順豐包郵”服務(wù)表達，商家可自行開通，平臺也會根據(jù)商家履約表現(xiàn)，為優(yōu)質(zhì)商家自動開通并配置該服務(wù)。一系列舉措實際上是通過給予更多曝光和成交機會，來鼓勵商家提升自身經(jīng)營質(zhì)量，從而匹配更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，這也能提升平臺的購物體驗與競爭力。

順豐此前披露的統(tǒng)計顯示，今年雙11第一波，自10月20日正式開賣至10月25日，“順豐包郵”服務(wù)已累計送達近1億件快遞。“越來越多商家主動選擇接入‘極速上門’及‘順豐包郵’服務(wù)，不僅直接提升了消費者體驗，更帶動參與商家次日達服務(wù)的滲透率顯著提高。”順豐認(rèn)為，穩(wěn)定的履約能力可以幫助商家訂單成交轉(zhuǎn)化更順暢，提升用戶復(fù)購意愿。

有觀點認(rèn)為，商家為了提升客戶體驗，可能也更愿意為好的物流服務(wù)買單，從而推動逆向物流服務(wù)分層。在社交網(wǎng)絡(luò)就有用戶直言：“我支持買家自費退貨，因為我買東西都是自己想要的，只買品牌，退換貨是愿賭服輸。但是真的不想用其他快遞，我自己寄快遞也都是寄順豐?！?/p>

“部分電商平臺正采取措施，激勵商家采用優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)，提高成交量、GMV與轉(zhuǎn)化率。用戶體驗提升，自然也更愿意選擇該平臺商家下單，這是一種正向的商流-物流-商流閉環(huán)，符合電商物流行業(yè)‘反內(nèi)卷’的背景下，價值競爭取代價格競爭的趨勢?！壁w小敏對南都記者表示。

采寫：南都N視頻記者 傅曉羚