近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”被指進(jìn)行虛假促銷，活動(dòng)規(guī)則不透明且存在不公平條款拒絕退款的問題。

8月31日，吉林省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱，其于3月17日晚支付了Keep軟件一個(gè)活動(dòng)的69元費(fèi)用，付錢時(shí)頁面未明確標(biāo)明“不完賽不退錢”的規(guī)則，至今活動(dòng)頁面仍無相關(guān)提示。

圖片來源：鄧女士提供

她要求退還全款，認(rèn)為該活動(dòng)涉嫌欺詐消費(fèi)者，并指出其違反消費(fèi)者權(quán)益保障法第26條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的不公平規(guī)定。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，平臺(tái)反饋稱，經(jīng)核實(shí)訂單未在活動(dòng)時(shí)效內(nèi)完賽，根據(jù)活動(dòng)規(guī)則不支持退款，但鄧女士表示在12315平臺(tái)查詢到多起類似事件均未解決，說明公司未予整改。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫了解，Keep隸屬于北京卡路里科技有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝陽區(qū)。

根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的數(shù)字健康領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，keep排名第一位。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：平安健康A(chǔ)PP、橄欖枝健康、1藥網(wǎng)、算算命、健客網(wǎng)、開三云匠網(wǎng)、親子周末、藥房網(wǎng)商城、好藥師、阿里健康大藥房、前程無憂、創(chuàng)客匠人。

【案例一】用戶投訴Keep商城退換貨受阻 客服溝通不暢致售后無門

5月30日，江蘇省的強(qiáng)先生向“電訴寶”投訴稱，其在Keep平臺(tái)購買了兩件短褲和一件短袖，共支付239.7元。

強(qiáng)先生在網(wǎng)購?fù)素涍^程中遇到了一系列障礙：因衣服尺碼偏大，他剪下短袖吊牌后申請(qǐng)退還兩件短褲。平臺(tái)無法直接辦理退貨，客服提供的退貨地址不詳且電話無人接聽，導(dǎo)致包裹無法投遞面臨退回。他多次聯(lián)系客服要求轉(zhuǎn)人工投訴，但僅得到重復(fù)的機(jī)器人道歉回應(yīng)，問題未能解決，最終只得通過網(wǎng)絡(luò)搜索投訴平臺(tái)尋求幫助。

接到投訴后，平臺(tái)方回應(yīng)稱，關(guān)于短褲退款問題，工作人員已與用戶電話溝通，目前退款已完成且用戶已收到，并建議如有其他問題可隨時(shí)反饋給人工客服。

【案例二】用戶投訴“Keep”虛假承諾發(fā)貨時(shí)間 涉嫌欺詐隱瞞

2024年11月17日，山西省的衛(wèi)先生向“電訴寶”投訴稱，反映Keep平臺(tái)在發(fā)貨承諾上存在虛假宣傳和欺詐隱瞞行為。

衛(wèi)先生于2024年10月24日在Keep平臺(tái)付費(fèi)購買“線條小狗”獎(jiǎng)牌，平臺(tái)承諾40個(gè)工作日發(fā)貨。等待20天后，客服告知工廠無現(xiàn)貨，但未解決發(fā)貨問題。雖有專員回訪，卻只建議退貨而非加急。衛(wèi)先生認(rèn)為平臺(tái)以“工藝復(fù)雜”為托詞，實(shí)則利用預(yù)售圈錢且未啟動(dòng)生產(chǎn)，涉嫌虛假宣傳與欺詐。

他要求平臺(tái)立即發(fā)貨，否則將證明其欺詐行為。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，Keep平臺(tái)反饋稱，已核實(shí)用戶參與的賽事在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，并協(xié)助催促盡快發(fā)出，請(qǐng)用戶耐心等待。

【案例三】“keep”被指獎(jiǎng)牌活動(dòng)發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿

2024年9月19日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號(hào)在keep上參加了一個(gè)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，活動(dòng)開始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號(hào)還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時(shí)效期內(nèi)。

李先生表示就一個(gè)獎(jiǎng)牌和一些小物件，兩個(gè)月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個(gè)月了什么零件還沒做好。

接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動(dòng)獎(jiǎng)牌在完賽后50個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，如有其他問題請(qǐng)聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。

【案例四】“Keep”被指客服不幫忙解決問題且敷衍了事

2024年9月9日，江西省鄭先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月31日在keep電商平臺(tái)購買運(yùn)動(dòng)獎(jiǎng)牌出現(xiàn)了嚴(yán)重拖延發(fā)貨問題和消費(fèi)欺詐等問題，并且客服態(tài)度差，K家小迪客服不幫忙解決問題，就敷衍了事，并不正確了解并滿足鄭先生的訴求，于今日已有四十多天仍未發(fā)貨，并一直不給確切發(fā)貨時(shí)間，一直拖延不表明發(fā)貨時(shí)間，極其不負(fù)責(zé)，愿商家能夠合理改善。

鄭先生希望商家能夠正確對(duì)待鄭先生的訴求，并能夠滿足訴求，侵害了鄭先生的消費(fèi)知情權(quán)和郵政法，訴求是要求在14日內(nèi)發(fā)貨，并給予提前通知。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動(dòng)獎(jiǎng)牌在完賽后50個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，如有其他問題請(qǐng)聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。

【案例五】“keep”被指訂單超期未發(fā) 且無退款途徑

2024年7月8日，海南省的蔡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月31日在keep平臺(tái)下單，按要求完成訂單完賽5.21公里，該訂單承諾在完賽后30日內(nèi)發(fā)貨，按承諾應(yīng)當(dāng)在2024年7月2號(hào)前發(fā)貨，但是截止2024年7月八號(hào)仍舊未發(fā)貨，且該平臺(tái)不能退貨，這嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

蔡先生的訴求是盡快發(fā)貨，且該平臺(tái)需要設(shè)置活動(dòng)退款窗口。接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)。