湖北
當前，家電服務正經(jīng)歷深刻變革?！?025年中國家電服務市場占有率及行業(yè)競爭格局分析報告》顯示，隨著消費者對家電使用便捷性、安全性和智能化要求的提升，家電服務已從傳統(tǒng)的售后維修逐步演變?yōu)楹w售前咨詢、售中安裝與售后維護的一體化服務體系。
面對用戶日益增長的服務需求，企業(yè)該如何升級服務模式？在12月19日舉辦的第十二屆全國售后服務大會暨標準宣貫活動上，海爾智家的實踐提供了有益參考。作為行業(yè)唯一受邀發(fā)言且獲獎數(shù)量最多的家電企業(yè)，海爾智家通過構建行業(yè)首個用戶全生命周期平臺與用戶建立永久聯(lián)系，在為用戶提供終身服務的同時，也為行業(yè)轉型升級開辟了新路徑。
通過整合用戶全旅程觸點，平臺實現(xiàn)了用戶從購買、交付、安裝到換新的一站式需求滿足。在用戶端，用戶可以非常輕松地看到自己產(chǎn)品的實時狀態(tài)、進行權益兌現(xiàn)及查詢業(yè)務的進展，并與服務人員在線實時互動解決問題，信息全程在線透明可視；在企業(yè)端，依托體驗流程標準并結合大數(shù)據(jù)與AI技術，平臺能夠提前洞察用戶體驗需求，實現(xiàn)實時調度與預警，在用戶察覺前處理完問題，做到讓用戶無感、無憂。最終，所有用戶資源、知識及數(shù)據(jù)得以在平臺上沉淀，實現(xiàn)高效交互與需求滿足。
海爾智家的實踐證明，家電服務升級已不僅是技術或流程的優(yōu)化，更是企業(yè)與用戶關系重構的系統(tǒng)工程。通過數(shù)字化平臺實現(xiàn)用戶全生命周期陪伴，推動服務向主動化、個性化發(fā)展，或將成為行業(yè)服務能力競爭的重要方向。
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