?據(jù)媒體報(bào)道：很多人有過(guò)這樣的經(jīng)歷：撥打客服熱線(xiàn)或點(diǎn)開(kāi)網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的經(jīng)常是智能客服。對(duì)話(huà)時(shí)對(duì)方聽(tīng)不懂訴求、解決不了問(wèn)題，一遍一遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”等來(lái)的卻是一次次的“對(duì)不起，人工座席目前全忙”……

“轉(zhuǎn)人工”為何成為無(wú)數(shù)人心中的奢望？核心在于很多人覺(jué)得企業(yè)設(shè)置客服本就該解決問(wèn)題，但現(xiàn)實(shí)里，智能客服的“聽(tīng)不懂人話(huà)”與人工座席的“千呼萬(wàn)喚不出來(lái)”，早已讓客服熱線(xiàn)淪為擺設(shè)。

這背后，并非技術(shù)達(dá)不到，而是不少企業(yè)打心眼里就不想讓顧客真的反映問(wèn)題，那些客服熱線(xiàn)不過(guò)是為了迎合監(jiān)管不得不設(shè)的幌子。

來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端

生活里的場(chǎng)景太熟悉了：撥打客服熱線(xiàn)，耳邊全是“請(qǐng)按1查詢(xún)訂單，按2辦理業(yè)務(wù)……按10申請(qǐng)售后”的機(jī)械提示，一圈按下來(lái)，問(wèn)題沒(méi)解決，反而被繞得暈頭轉(zhuǎn)向。

點(diǎn)開(kāi)網(wǎng)站或APP的客服功能，彈出的智能客服只會(huì)機(jī)械重復(fù)預(yù)設(shè)話(huà)術(shù)，無(wú)論你怎么描述訴求，得到的都是“抱歉，我沒(méi)理解你的意思”，一遍遍地呼喚“轉(zhuǎn)人工”，等來(lái)的不是忙音就是“人工座席目前全忙，請(qǐng)稍候再試”。

有人戲言，找人工客服就像“西天取經(jīng)”，要經(jīng)歷“九九八十一難”，更有人吐槽，這種“躲貓貓”的客服，比問(wèn)題本身更讓人抓狂。

更值得注意的是，不光是商家、公司，就連政府機(jī)關(guān)的服務(wù)電話(huà)，也存在類(lèi)似問(wèn)題，一撥通就是長(zhǎng)長(zhǎng)的自動(dòng)服務(wù)提示，折騰半天接不通人工，只能無(wú)奈放棄。

很多人想不通，人與人之間的事，本該安排人工對(duì)接，讓人與機(jī)器溝通，本就不是解決問(wèn)題的有效方式，可為何企業(yè)和部分機(jī)構(gòu)偏要執(zhí)著于用智能客服把用戶(hù)擋在門(mén)外？

核心原因只有一個(gè)：逃避責(zé)任。

對(duì)企業(yè)而言，智能客服的最大優(yōu)勢(shì)就是“低成本、零情緒、無(wú)責(zé)任”，一套系統(tǒng)上線(xiàn)后，能替代大量人工座席，大幅降低人力成本。

有數(shù)據(jù)顯示，一名人工客服的月均成本在6000-8000元，而智能客服的年維護(hù)成本不足10萬(wàn)元，對(duì)于用戶(hù)量龐大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一年能節(jié)省數(shù)百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)元的開(kāi)支。

更關(guān)鍵的是，智能客服不會(huì)被用戶(hù)的情緒帶動(dòng)，不會(huì)承諾無(wú)法兌現(xiàn)的解決方案，更不會(huì)因?yàn)檠赞o不當(dāng)引發(fā)新的糾紛，本質(zhì)上就是企業(yè)用來(lái)“拖延、敷衍”用戶(hù)的工具。

他們賭的是，大多數(shù)用戶(hù)在經(jīng)歷多次折騰后，會(huì)因?yàn)楹牟黄饡r(shí)間、精力而主動(dòng)放棄維權(quán)，這樣一來(lái)，問(wèn)題就相當(dāng)于“自動(dòng)解決”了。

可這些企業(yè)忘了，客服的核心價(jià)值是解決問(wèn)題、維護(hù)用戶(hù)信任，用智能客服“躲貓貓”，看似省了成本，實(shí)則在消耗品牌信譽(yù)，而這種消耗，最終會(huì)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的損失。

更重要的是，這種“躲貓貓”的行為，并非沒(méi)有代價(jià)，相關(guān)法律法規(guī)早已為企業(yè)的客服行為劃定了紅線(xiàn)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，而提供便捷的客服渠道，正是聽(tīng)取意見(jiàn)、接受監(jiān)督的基本前提。

針對(duì)智能客服，多地也出臺(tái)了具體規(guī)定，比如上海市要求，智能客服必須設(shè)置清晰的“轉(zhuǎn)人工”入口，對(duì)于復(fù)雜訴求，必須在3次交互內(nèi)完成人工轉(zhuǎn)接；廣東省則明確，企業(yè)不得通過(guò)技術(shù)手段故意阻礙用戶(hù)轉(zhuǎn)接人工座席，否則將被認(rèn)定為侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

從監(jiān)管實(shí)踐來(lái)看，對(duì)“躲貓貓”客服的懲罰早已不是紙上談兵。這些年被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處以罰款和責(zé)令限期整改的案例不在少數(shù)。

除了行政懲罰，企業(yè)還可能面臨民事賠償責(zé)任。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

如果因?yàn)榭头岸阖堌垺睂?dǎo)致用戶(hù)無(wú)法及時(shí)維權(quán)，產(chǎn)生了額外的經(jīng)濟(jì)損失，用戶(hù)有權(quán)向企業(yè)索賠，而法院在審理此類(lèi)案件時(shí)，通常會(huì)傾向于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

更長(zhǎng)遠(yuǎn)的代價(jià)，是市場(chǎng)的淘汰。

在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，用戶(hù)體驗(yàn)早已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，而客服體驗(yàn)正是用戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分。

有人可能會(huì)說(shuō)，企業(yè)用戶(hù)量大，人工客服確實(shí)忙，設(shè)置智能客服是無(wú)奈之舉。

但這恰恰是誤區(qū)。

智能客服與人工客服并非對(duì)立關(guān)系，合理的模式應(yīng)該是“智能分流+人工兜底”，對(duì)于簡(jiǎn)單的查詢(xún)類(lèi)訴求，由智能客服快速響應(yīng)；對(duì)于復(fù)雜的投訴、維權(quán)類(lèi)訴求，必須及時(shí)轉(zhuǎn)接人工。

真正的問(wèn)題不是“有沒(méi)有智能客服”，而是企業(yè)是否有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

那些真正把用戶(hù)放在心上的企業(yè)，即便用戶(hù)量再大，也會(huì)合理配置人工座席，保障客服渠道的暢通；而那些只想逃避責(zé)任的企業(yè)，即便只有少量用戶(hù)，也會(huì)用智能客服把所有問(wèn)題都擋在門(mén)外。

客服的本質(zhì)，是溝通與解決問(wèn)題，而不是阻礙與敷衍。

那些還在玩“躲貓貓”的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，該醒醒了，再繼續(xù)下去，失去的不僅是用戶(hù)，更是生存的根基。