服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)力是物業(yè)行業(yè)的本源，也是物業(yè)企業(yè)的根本。在高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，回歸服務(wù)本源、提升服務(wù)價(jià)值成為企業(yè)重要的發(fā)展核心。企業(yè)通過不斷重塑服務(wù)設(shè)計(jì)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力，以提高服務(wù)專業(yè)性并保障服務(wù)落地的一致性。

存量時(shí)代下，存量住宅正日益成為重要的服務(wù)陣地。面對這類項(xiàng)目，業(yè)主對于物業(yè)的理解往往更深刻，也意味著更高的服務(wù)要求。對于新入駐的物業(yè)企業(yè)，往往是期待和疑慮交織：他們希望改變、超越原有服務(wù)品質(zhì)，又對“新管家”的承諾是否能落到實(shí)處、快速見效持觀望態(tài)度。

基于此，服務(wù)穩(wěn)定性和承諾兌現(xiàn)力就成為存量住宅業(yè)主選擇和信賴新物業(yè)公司的核心標(biāo)尺。深諳此道，保利物業(yè)憑借深耕住宅服務(wù)的深厚積淀與全國化布局的體系優(yōu)勢，通過“服務(wù)一致性、承諾有效性、品質(zhì)穩(wěn)定性”等鮮明特點(diǎn)，近年在上海、武漢、南京、成都、合肥、杭州等城市外拓中均獲得業(yè)主高度認(rèn)可，為存量住宅項(xiàng)目注入煥新力量。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：確保全國項(xiàng)目“同質(zhì)同優(yōu)”

保利物業(yè)建立了一套可復(fù)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從基礎(chǔ)煥新到場景化服務(wù)落地，層層遞進(jìn)夯實(shí)服務(wù)根基，注入“保利式溫暖”。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是支撐保利物業(yè)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨房齡的品質(zhì)統(tǒng)一基石。

• 121項(xiàng)工時(shí)量化標(biāo)準(zhǔn)確?；A(chǔ)服務(wù)跨區(qū)域同質(zhì)輸出。

在南京清竹園，保利物業(yè)進(jìn)駐后立即啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化改造流程，以“親情和院”為服務(wù)底色，圍繞信賴、關(guān)懷、共建三大維度，僅用一年時(shí)間就讓這個(gè)20年房齡的老小區(qū)煥發(fā)新生；

在成都時(shí)代·晶科名苑（15年房齡），面對277條問題清單，團(tuán)隊(duì)用標(biāo)準(zhǔn)化工作法逐一攻克，最終將問題清單變?yōu)樾腋Ｇ鍐巍?/p>

成都時(shí)代·晶科名苑項(xiàng)目：保利物業(yè)聯(lián)動(dòng)多方溝通小區(qū)整改事宜

• “硬件煥新+軟性服務(wù)”讓社區(qū)全面同優(yōu)升級。

全面提升安全體系，在南京清竹園項(xiàng)目將癱瘓的139個(gè)攝像頭全面升級為高清探頭，實(shí)現(xiàn)全域覆蓋；更換園區(qū)大門為高強(qiáng)度、耐腐蝕的智能大門，新增人臉識別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全與效率的雙重提升。

南京清竹園項(xiàng)目：保利物業(yè)對社區(qū)內(nèi)各類場景煥新

在南京博恩花園項(xiàng)目開展專項(xiàng)消防改造工程，為40棟高層住宅充電區(qū)域加裝噴淋設(shè)施；新購置500瓶滅火器置于電動(dòng)車停放處、機(jī)動(dòng)車庫、單元大堂等關(guān)鍵區(qū)域，規(guī)避安全隱患。

對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造升級，在武漢金地華公館項(xiàng)目進(jìn)行“亮化+功能化”提升改造，更換了372盞走道燈、78盞地下室燈，讓園區(qū)夜間照明提升60%；推進(jìn)滲水墻面、老化電路的檢修，翻新、修理排水溝、單元大堂和電梯門框，同時(shí)對樓棟外墻進(jìn)行了排險(xiǎn)，逐步破解設(shè)施老化的隱患。

武漢金地華公館項(xiàng)目：保利物業(yè)發(fā)起“光明行動(dòng)”

煥新園區(qū)綠化環(huán)境，在合肥云境雅軒項(xiàng)目進(jìn)行“38個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)位” 打造，如社區(qū)入口景觀的歸家景觀，停車場千余株爬藤月季栽種，社區(qū)綠化補(bǔ)充，多品類植物選配，讓社區(qū)環(huán)境四季有花。

更值得關(guān)注的是，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不僅體現(xiàn)在硬件改造上，更延伸至服務(wù)細(xì)節(jié)。從報(bào)事維修的30分鐘響應(yīng)機(jī)制，到每周五的“全員大保潔”，再到月度社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)劃，全面深化服務(wù)內(nèi)容，讓社區(qū)更具溫度。

在南京博恩花園開展溫情服務(wù)，2024年設(shè)計(jì)了22場精彩活動(dòng)，獲得7900人次的參與。如“賞味臘八粥”“夏日露天電影”“中秋·鄰里相聚”“和院小蜜蜂”等等，在合肥云境雅軒項(xiàng)目，5個(gè)月開展10余場不同主題的活動(dòng)，場場活動(dòng)凝聚巧思。保利物業(yè)通過覆蓋全年、全齡的鄰里活動(dòng)讓社區(qū)溫情流動(dòng)起來，營造居民幸福生活場域。

合肥云鏡雅軒項(xiàng)目：保利物業(yè)組織多主題活動(dòng)

保利物業(yè)的“同質(zhì)同優(yōu)”不僅體現(xiàn)在跨區(qū)域、跨房齡，還堅(jiān)持“內(nèi)外盤服務(wù)一致性”，讓所有業(yè)主都將體驗(yàn)到同樣嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、精細(xì)的保利式服務(wù)，有效消除因服務(wù)主體變更帶來的品質(zhì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，為市場注入“確定性”的安心保障。

承諾兌現(xiàn)力：“高效執(zhí)行+超預(yù)期成果”贏得業(yè)主信任

保利物業(yè)的承諾兌現(xiàn)力在眾多項(xiàng)目中得到驗(yàn)證，以高效執(zhí)行力和超預(yù)期的成果獲得業(yè)主全方面認(rèn)可。

好服務(wù)看得見！保利物業(yè)在進(jìn)駐項(xiàng)目后，以“言出必行、擲地有聲”的承諾兌現(xiàn)力回應(yīng)業(yè)主的核心關(guān)切。在進(jìn)駐的每一個(gè)社區(qū)，保利物業(yè)都通過高效執(zhí)行力，快速讓社區(qū)煥發(fā)新面貌，將改造藍(lán)圖迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)主們“看得見的改變” ——無論是公共區(qū)域的煥新升級，還是關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的改造提升，都以“超預(yù)期”的投入與效率，讓承諾的事項(xiàng)迅速照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，贏得廣大業(yè)主‘進(jìn)場快、變化大、效果好’的廣泛贊譽(yù)。

在合肥云境雅軒項(xiàng)目，保利物業(yè)在服務(wù)方案中承諾的6個(gè)月大門改造工程，實(shí)際僅用1個(gè)月便高質(zhì)量完成；計(jì)劃1個(gè)月的地面開荒清洗，團(tuán)隊(duì)1周內(nèi)高效解決。

在南京博恩花園這個(gè)7000戶的超大型社區(qū)，保利物業(yè)進(jìn)駐初期快速組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行精細(xì)化治理煥新——120名安防員36天，完成40棟樓宇雜物清理工作，累計(jì)清理雜物756車，消防通道暢通率提升至100%；調(diào)配310名保潔員17天突擊清掃，清運(yùn)園區(qū)垃圾612車；利用11臺高壓水槍，實(shí)現(xiàn)園區(qū)路面深度清潔；3600個(gè)排水口全面清淤，確保“血管”暢通。組建110人團(tuán)隊(duì)6天完成園區(qū)沉積綠化雜物清理，清運(yùn)綠化垃圾共計(jì)169車。

南京博恩花園項(xiàng)目：保利物業(yè)全面治理煥新行動(dòng)

在武漢金地華公館，保利物業(yè)61天就完成了垃圾清運(yùn)、樓道墻面翻新、照明系統(tǒng)改造、綠化補(bǔ)植、排水系統(tǒng)升級等多項(xiàng)具體工程，從安全防線、環(huán)境美化、暖心服務(wù)等方面全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾，讓業(yè)主住得舒心。

這種“高效兌現(xiàn)”的案例在保利物業(yè)的服務(wù)中屢見不鮮。

并且其高效和超預(yù)期服務(wù)的，是業(yè)主的認(rèn)可：清竹園項(xiàng)目收獲95%的業(yè)主滿意度；上海未名園項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)98.55%，累計(jì)收到業(yè)主贈(zèng)送的錦旗120余面。這些數(shù)字背后是業(yè)主用“心”投票的真實(shí)反饋。保利物業(yè)不僅兌現(xiàn)了基本服務(wù)承諾，更通過持續(xù)的超預(yù)期服務(wù)，贏得了業(yè)主的深度信任。

上海未名園項(xiàng)目：來自業(yè)主贈(zèng)送的錦旗

品質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定：建立長效、透明服務(wù)機(jī)制

區(qū)別于“運(yùn)動(dòng)式”的短期整改，保利物業(yè)更注重建立長效服務(wù)機(jī)制，確保品質(zhì)的穩(wěn)定性。

在成都時(shí)代·晶科名苑，保利物業(yè)不僅解決了現(xiàn)存問題，更建立了“苗木培育點(diǎn)”，通過循環(huán)再生的模式持續(xù)優(yōu)化小區(qū)綠化；在上海未名園，團(tuán)隊(duì)制定的《車輛管理細(xì)則》成為上海市物業(yè)協(xié)會示范文本，體現(xiàn)了其在制度建設(shè)上的長遠(yuǎn)眼光。這種穩(wěn)定性還體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上。保利物業(yè)通過“導(dǎo)師引領(lǐng)+實(shí)戰(zhàn)錘煉+精準(zhǔn)賦能+效果追蹤”的四維人才培養(yǎng)模式，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)持續(xù)提升，為服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提供了人才保障。

為了讓服務(wù)成效“看得見”，保利物業(yè)還創(chuàng)新建立了“節(jié)點(diǎn)化透明溝通”體系，讓服務(wù)過程變得可視化、可感知。例如每周發(fā)布的《周小結(jié)》視頻、每月系統(tǒng)的《月度服務(wù)報(bào)告》、每季度的服務(wù)海報(bào)，這些溝通載體不僅展示了工作進(jìn)展，更建立了與業(yè)主的互信機(jī)制。在云境雅軒項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐半年制作了24條工作總結(jié)視頻，這種“陽光服務(wù)”的態(tài)度贏得了業(yè)主的廣泛好評。

此外，保利物業(yè)充分運(yùn)用“居委會+業(yè)委會+物業(yè)”三方協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基層治理的長效穩(wěn)定。在上海未名園，三方聯(lián)動(dòng)制定的“陽光公示”制度成為區(qū)域標(biāo)桿；并且在天津星月軒項(xiàng)目，業(yè)委會還主動(dòng)捐贈(zèng)物資、參與管理，這些雙向奔赴的暖心舉動(dòng)，印證了保利物業(yè)在社區(qū)共建方面的突出能力。通過協(xié)同治理模式，不僅提升了服務(wù)效率，更增強(qiáng)了社區(qū)的凝聚力。

贏得信任始于服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性。保利物業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、透明化管理機(jī)制和持續(xù)的品質(zhì)提升行動(dòng)，致力于為業(yè)主提供安全、舒適、便捷、有溫度的居住環(huán)境，兌現(xiàn)“心安吾鄉(xiāng)”的服務(wù)承諾。

小結(jié)

在城市存量更新浪潮中，老舊小區(qū)如何實(shí)現(xiàn)“逆生長”？物業(yè)如何解決業(yè)主對新物業(yè)進(jìn)場的疑慮、擔(dān)憂？在物業(yè)價(jià)值重塑上，如何將服務(wù)投入轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)溢價(jià)，構(gòu)建“品質(zhì)提升－資產(chǎn)增值－長效經(jīng)營”的閉環(huán)模型？眾多物企都在進(jìn)行思考和探索，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)梳理、品質(zhì)煥新行動(dòng)、服務(wù)透明化、質(zhì)價(jià)相符、多方共建共治等多路徑出發(fā)，進(jìn)行長效經(jīng)營模式探索。

保利物業(yè)在眾多外拓的存量住宅項(xiàng)目中，將服務(wù)一致性、承諾兌現(xiàn)力與品質(zhì)穩(wěn)定性這三大核心優(yōu)勢付諸實(shí)踐，打造“標(biāo)準(zhǔn)化體系×超預(yù)期兌現(xiàn)×長效運(yùn)營”的高效服務(wù)模式。一個(gè)個(gè)鮮活的社區(qū)煥新故事，展現(xiàn)保利如何以統(tǒng)一的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、高效的投入執(zhí)行和顯著的改造成效，消除疑慮、贏得信任、重塑價(jià)值，為存量住宅的物業(yè)服務(wù)樹立新的標(biāo)桿。我們認(rèn)為物業(yè)企業(yè)的持續(xù)性保證，唯有恒定的品質(zhì)與堅(jiān)實(shí)的承諾，方能真正點(diǎn)亮每一個(gè)“老”社區(qū)的“新”未來。

- The end -

本文僅為個(gè)人觀點(diǎn)，不代表所在企業(yè)觀點(diǎn)

克而瑞，成立于 2006 年，行業(yè)領(lǐng)先的中國房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)商，現(xiàn)信息覆蓋 400 個(gè)城市。依托強(qiáng)大的專業(yè)研究力量和咨詢顧問團(tuán)隊(duì)，克而瑞服務(wù)于 TOP100 強(qiáng)中 95% 以上的房地產(chǎn)企業(yè)，并為政府、企業(yè)和購房者提供房地產(chǎn)線上線下信息服務(wù)的全面解決方案。

經(jīng)過十余年淬煉，克而瑞從行業(yè)數(shù)據(jù)到客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)閉環(huán)。依托中國房地產(chǎn)住宅信息服務(wù)平臺（CRIC）和中國房地產(chǎn)資管信息服務(wù)平臺（CAIC）的支持，克而瑞業(yè)務(wù)覆蓋地產(chǎn)、資管、物管等房地產(chǎn)領(lǐng)域。創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品CRIC系統(tǒng)、投資決策系統(tǒng)、數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)、場景化大屏、柵格土地評估系統(tǒng)、城市租售系統(tǒng)，CAIC 投管云、資管云、CRIC 物業(yè) AI 等，為大量房企/物企提供了決策依據(jù)。