一瓶山楂飲料在山東遇到麻煩，起因是有人鉆平臺(tái)僅退款的空子，品牌一急就傳出部分地方不賣不發(fā)貨，這一下把事從退貨糾紛推成了地域情緒

更扎心的是，這不只是道歉能收回的損失，地方認(rèn)同已經(jīng)變成消費(fèi)理由，本地牌子順勢(shì)表態(tài)反對(duì)地域歧視，好感度立刻上漲，全國(guó)品牌卻把一塊富礦當(dāng)成了雷區(qū)

山東這邊的反應(yīng)很快，超市老板下架，飯店掛出自帶該飲料免費(fèi)換別的，直播間刷屏刷到看不清字，很多人不談口味，先談被不被尊重

品牌方隨后解釋是物流問(wèn)題，想把火壓下去，但不少人并不接受，因?yàn)榇蠹衣?tīng)到的是你們不愿意服務(wù)山東，而不是你們某一單出了差錯(cuò)，信任的裂口就從這兒開(kāi)始

很多商家一遇到僅退款就慌，第一反應(yīng)不是查數(shù)據(jù)，不是找原因，而是把一個(gè)地區(qū)貼上麻煩標(biāo)簽，這種決定省事，但省掉的是判斷力，留下的是長(zhǎng)期損失

平臺(tái)規(guī)則確實(shí)會(huì)被少數(shù)人利用，商家也確實(shí)會(huì)被惡意退款拖累，可把問(wèn)題按到地域上，等于把正常消費(fèi)者也當(dāng)成風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)不會(huì)替你分辨你的委屈，只會(huì)用不買單來(lái)投票

山東的消費(fèi)體量擺在那，GDP常年靠前，人口多，餐飲和渠道密，任何一個(gè)全國(guó)品牌在這里出事，都不是一條差評(píng)那么簡(jiǎn)單，而是整條渠道一起冷下去

更麻煩的是，有山東消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)提到質(zhì)量差異的抱怨，賣給別處像是正常貨，發(fā)到山東卻像是次一檔，這類說(shuō)法真假難核，但只要出現(xiàn)并被擴(kuò)散，品牌就要為信任成本買單

很多道歉為什么沒(méi)用，因?yàn)榇蠹也恢辉诘纫痪鋵?duì)不起，大家在等你愿不愿意把損失算在自己頭上，愿不愿意給出能執(zhí)行的改法，不然就會(huì)被理解成銷量撐不住了才軟下來(lái)

危機(jī)處理最常見(jiàn)的毛病是只想止血，不想補(bǔ)血，聲明寫得再謹(jǐn)慎，也替代不了具體動(dòng)作，比如退換貨流程怎么改，質(zhì)檢怎么補(bǔ)，發(fā)貨差評(píng)怎么追蹤，客服怎么授權(quán)

這次還有個(gè)明顯對(duì)照，本土品牌很快亮出態(tài)度，反對(duì)地域歧視，網(wǎng)友立刻把注意力轉(zhuǎn)向本地選擇，咱山東有匯源這樣的聲音出現(xiàn)后，選擇本地貨就不只是價(jià)格口感，還帶著站隊(duì)意味

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，地域不再只是地址，它變成了身份符號(hào)，年輕人對(duì)家鄉(xiāng)的認(rèn)同會(huì)直接影響下單，誰(shuí)讓人覺(jué)得被尊重，誰(shuí)就更容易被支持，這對(duì)全國(guó)品牌不是壞事，是一條明路

問(wèn)題在于不少全國(guó)品牌還停在舊劇本里，指望直播間靠主播喊幾句口號(hào)就能帶動(dòng)沖動(dòng)購(gòu)買，可現(xiàn)在消費(fèi)者見(jiàn)過(guò)太多套路，沖動(dòng)越來(lái)越少，愿意掏錢的理由越來(lái)越像在挑人品

為什么董宇輝那類模式能被認(rèn)可，不是因?yàn)轭佒狄膊皇且驗(yàn)樵捫g(shù)，而是他能把商品講清楚，能把來(lái)源講清楚，能把價(jià)值講清楚，買的人覺(jué)得花錢買到信息和情緒穩(wěn)定

回到這起事件，如果當(dāng)時(shí)直播間的表達(dá)能換個(gè)方向，強(qiáng)調(diào)尊重，承認(rèn)疏漏，再給出實(shí)打?qū)嵉母倪M(jìn)路徑，甚至提出去山東做供應(yīng)鏈考察，探索合作建廠或產(chǎn)地深耕，局面很可能不一樣

這不是演戲，也不是討好，是把沖突改寫成互利，山東是山楂原料強(qiáng)省的認(rèn)知并不陌生，順著事實(shí)做事，比用一句物流異常去糊弄要有效得多，消費(fèi)者要的不是好聽(tīng)，是靠譜

品牌把一個(gè)地區(qū)當(dāng)成高危地帶，就會(huì)用屏蔽和拒絕來(lái)處理，短期看像是減少麻煩，長(zhǎng)期看是把潛在增長(zhǎng)關(guān)在門外，尤其在信息傳播這么快的環(huán)境里，一次粗暴就能變成長(zhǎng)期標(biāo)簽

更現(xiàn)實(shí)的是，所謂僅退款帶來(lái)的損失，本來(lái)也應(yīng)該用風(fēng)控和運(yùn)營(yíng)去解決，識(shí)別異常訂單，優(yōu)化簽收和證據(jù)鏈，給正常用戶更順滑的服務(wù)，給異常用戶更明確的限制，而不是一刀切

當(dāng)消費(fèi)進(jìn)入挑剔階段，產(chǎn)品本身只是底線，態(tài)度和機(jī)制才是溢價(jià)，誰(shuí)愿意在細(xì)節(jié)上費(fèi)勁，誰(shuí)愿意把每個(gè)地區(qū)當(dāng)成值得理解的市場(chǎng)，誰(shuí)就能把本地差異變成賣點(diǎn)和故事來(lái)源

這次風(fēng)波看著像一場(chǎng)退貨爭(zhēng)執(zhí)，其實(shí)是在提醒所有品牌，別把消費(fèi)者當(dāng)成可以隨便劃分的群體，別把一時(shí)的麻煩當(dāng)成可以偷懶的理由，市場(chǎng)會(huì)記住你的選擇

做生意到最后還是在人與人的關(guān)系上較勁，尊重不需要技巧，執(zhí)行才需要能力，能不能把問(wèn)題拆開(kāi)處理，能不能把改法公開(kāi)透明，能不能讓人重新相信你，這些才是真門檻

該緊張的不是山東會(huì)不會(huì)繼續(xù)抵觸，而是你在別的地方遇到類似矛盾時(shí)，還會(huì)不會(huì)再次用同樣的方式省事，這種省事會(huì)一次次把你推向更難收拾的局面

憂勞興企，逸豫亡牌

我更在意的不是誰(shuí)贏了這一局，而是哪家品牌愿意把尊重和改進(jìn)做成常態(tài)，讓每個(gè)地區(qū)都覺(jué)得自己被認(rèn)真對(duì)待

來(lái)源：詩(shī)意陽(yáng)光2FJuB