顧問擺爛，保險(xiǎn)公司又不作為，怎么辦？

你好，我是東哥，你身邊放心的香港保險(xiǎn)顧問。

前段時(shí)間，東哥幫一位客戶

小姐姐在旅游的時(shí)候認(rèn)識(shí)了一位保險(xiǎn)顧問，相談甚歡。

自己本來也有計(jì)劃買保險(xiǎn)，就很快簽單了。

回來后對(duì)比之下，發(fā)現(xiàn)對(duì)方產(chǎn)品和自己的需求有點(diǎn)不太匹配。

就想退保。

01 | 第一窗口關(guān)閉，慌了

本來這事兒，理論上應(yīng)該找原顧問處理。

生意成不成的，咱得有頭有尾，退保也是服務(wù)的一部分，找她理所應(yīng)當(dāng)。

這里有個(gè)地方需要說明下。

通常來說，你的顧問，就是你在保險(xiǎn)公司的第一窗口。

各種事情都可以優(yōu)先找她。

而不僅僅是個(gè)購買渠道。

就像東哥，簽完單后，服務(wù)才剛剛開始。

就比如

• 保單配置

• 保單更改

• 年度回顧

• 現(xiàn)金價(jià)值提取

• 理賠與跟進(jìn)

• 退保及跟進(jìn)

退保本身，也是服務(wù)的一部分。

結(jié)果原顧問有情緒，不予處理。

還告訴小姐姐，必須親自赴港，當(dāng)面填表申請(qǐng)。

小姐姐已經(jīng)回內(nèi)地了，總不能為了這個(gè)事兒再跑一次。

就找到東哥幫忙。

東哥說，冷靜期內(nèi)退保，要求是書面告知，而不是當(dāng)面告知。

香港保險(xiǎn)只有第一次簽單的時(shí)候需要在香港境內(nèi)，剩下的理賠、退保都是遠(yuǎn)程就可以處理。

沒有任何規(guī)定必須親自赴港。

小姐姐很苦惱，說問題是原顧問不給處理，要求我必須赴港。

這咋整。

02 | 第二窗口上線

東哥說，沒多大事兒。

保險(xiǎn)顧問是客戶的第一服務(wù)窗口，但不是唯一服務(wù)窗口。

第一窗口不解決，咱就找第二窗口。

第二窗口是哪兒？

保險(xiǎn)公司客服部。

每家保險(xiǎn)公司，都有自己的客服部門。

負(fù)責(zé)兜底處理所有事情。

顧問不配合，咱就找客服配合。

客服部門的聯(lián)系方式，通常在保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)上會(huì)有公布。

小姐姐按東哥的指引，給保司發(fā)了書面郵件，告知退保。

售后收到小姐姐的郵件后，當(dāng)天就電話確認(rèn)退保事宜，然后就啟動(dòng)了退保流程。

本來以為，小事兒一樁，就此結(jié)束。

誰知居然還又出了幺蛾子。

怎么回事兒？

小姐姐按東哥交代的，要求客服以轉(zhuǎn)賬的形式退回保費(fèi)。

結(jié)果等了兩周了，錢也沒到賬。

小姐姐一問，也不知道他們內(nèi)部是怎么流轉(zhuǎn)的，最后居然是支票退款。

支票當(dāng)天給到了原顧問那里。

愣是被丟了兩周，都沒給處理。

艾瑪。

03 | 真的有點(diǎn)火大

說實(shí)話，東哥有點(diǎn)火大。

保險(xiǎn)顧問這個(gè)工作吧，整體而言，社會(huì)地位比較低。

一說是個(gè)賣保險(xiǎn)的，大家都提防。

為啥？

就是這幫家伙，把行業(yè)搞渾了。

利用自己的信息優(yōu)勢(shì)，收割客戶。

冷靜期退保明明很簡(jiǎn)單一個(gè)事兒，但你退保，她就拿不到這單的傭金。

就開始整出各種幺蛾子。

絲毫不管不顧客戶的死活。

錢本來應(yīng)該兩周錢就到賬，愣是被拖著不處理。

丫的，萬一客戶是急用這錢呢？

要拿去醫(yī)院救命呢？

這不往死了坑人么。

這已經(jīng)不是服務(wù)問題，而是底線問題。

東哥嘆了口氣，說也幸虧這錢你不著急用。

現(xiàn)在看來，找原顧問已經(jīng)意義不大了。

每天干的就是這活，怎么可能忘了。

她怎么沒忘了吃飯呢。

咱繼續(xù)找客服吧。

支票已經(jīng)出了也沒事兒，我給你擬一封郵件，你發(fā)給保險(xiǎn)公司。

要求他們把支票存入到你的銀行賬戶里。

小姐姐說，問題電話的時(shí)候，售后說了，這個(gè)是需要原來顧問處理的。

東哥說，沒事兒，你照我說的寫。

大家都是文明人，講理。

顧問有顧問的制約，公司內(nèi)部也有考核。

還沒輪到她玩兒陰謀詭計(jì)。

04 | 沒有誰能只手遮天

小姐姐照著東哥的思路，再一次給保險(xiǎn)公司發(fā)了郵件。

結(jié)果第二天保險(xiǎn)公司就聯(lián)系了她，約定會(huì)安排專人，從原顧問那里取回支票，然后幫她處理。

不需要她專門跑香港。

小姐姐松了口氣。

小姐姐說，這次這事兒，幸虧有客服部門。

那假如，客服部門也不給處理呢？

或者說以后如果真的和保險(xiǎn)公司有了爭(zhēng)議，我應(yīng)該怎么處理呢？

東哥說，有了爭(zhēng)議也不怕。

香港是法治社會(huì)，有的是渠道。

小姐姐說，問題是我不想打官司啊。

費(fèi)時(shí)費(fèi)力，律師費(fèi)都好大一筆錢。

東哥說，這個(gè)問題，業(yè)界早已意識(shí)到了。

保險(xiǎn)不是投資，是老百姓對(duì)自己生活的安排。

是國計(jì)民生的問題。

天天讓老百姓打官司哪兒能。

香港有個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，就是專門辦這事兒。

處理客戶和保險(xiǎn)公司的糾紛。

這個(gè)機(jī)構(gòu)，叫香港保險(xiǎn)投訴局。

一般來說，有問題我們先找保險(xiǎn)公司溝通。

如果與保險(xiǎn)公司溝通后，仍未獲得滿意回復(fù)，可向香港保險(xiǎn)投訴局（ICB：Insurance Complaints Bureau）申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

這個(gè)機(jī)構(gòu)是一個(gè)

• 半官方、獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)

• 專門處理個(gè)人投保人 vs 香港保險(xiǎn)公司的糾紛

• 免費(fèi)受理

• 可調(diào)查理賠爭(zhēng)議、條款理解分歧等問題

• 重疾險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄險(xiǎn)均在受理范圍內(nèi)

網(wǎng)址： https://www.icb.org.hk/gb/index.htm

相關(guān)投訴內(nèi)容，可以通過郵件、快遞或傳真的方式遞交。

不需要專門去香港處理。

他們會(huì)對(duì)每個(gè)個(gè)案與保險(xiǎn)公司啟動(dòng)調(diào)查。

不僅僅是溝通，還會(huì)核查保險(xiǎn)公司內(nèi)部文件，而且保險(xiǎn)公司必須全面配合。

這是香港司法的規(guī)定，沒有一家保險(xiǎn)公司可以豁免或者不配合。

而且最關(guān)鍵的是，他們的受理還是免費(fèi)的。

吼吼。

05 | 好顧問從來不怕約束

小姐姐說，這下終于放心了。

之前吧，覺得香港保險(xiǎn)好，就買了。

但是對(duì)于自己權(quán)益的保障，還是有點(diǎn)疑慮。

現(xiàn)在終于放心了。

有政策兜底。

話說東哥你怎么居然會(huì)把自己的上級(jí)投訴渠道之類的都告訴我？

不怕對(duì)你形成制約么？

東哥說，這怕啥。

首先，我對(duì)我的服務(wù)，有相當(dāng)?shù)男判摹?/strong>

相信你不會(huì)對(duì)我有任何不滿。

其次，如果真有不滿，而且到了需要投訴的渠道，那說明我的服務(wù)不到位。

活該。

再次，這是你的權(quán)力。

我不能因?yàn)樽约旱睦?，就忽視客戶的?quán)力。

不道德，東哥不屑。

我希望，你一輩子都用不到這些渠道。

但我也希望，你知道它們一直都在。

最后，東哥希望的，不僅是對(duì)東哥有約束，也希望對(duì)整個(gè)業(yè)界有幫助。

凈化市場(chǎng)。

這無論對(duì)客戶，還是對(duì)東哥這種想長(zhǎng)長(zhǎng)久久認(rèn)真做保險(xiǎn)的人，都是保護(hù)。

這是我的第795篇原創(chuàng)。

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