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在醫(yī)美消費(fèi)中，消費(fèi)者支付后應(yīng)得到與約定一致的產(chǎn)品與服務(wù)。但實(shí)際操作中，有些環(huán)節(jié)的透明度不夠。因?yàn)椋?dāng)消費(fèi)者在治療床上敷著麻藥時(shí)，往往難以確認(rèn)被注入的針劑是否是自己購買的那一支。

杭州好漾醫(yī)療美容診所在2022年至2025年間就遭遇了多起此類投訴。數(shù)位消費(fèi)者表示，在該機(jī)構(gòu)治療時(shí)，遇到了產(chǎn)品被擅自更換的情況。這些持續(xù)數(shù)年的糾紛使醫(yī)美消費(fèi)中的知情同意與安全保障成為所有問題的核心。

大眾點(diǎn)評消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

兩次被動(dòng)換藥，消費(fèi)者“不忍了”

12月12日，小紅書上有網(wǎng)友反映，該網(wǎng)友于11月5日在好漾醫(yī)美，要注射眉弓、鼻子、臥蠶，買了4支海魅玻尿酸、兩支海魅云境、一支弗曼膠原蛋白，花費(fèi)30000元。

該網(wǎng)友回憶道，面診后敷麻藥，注射前驗(yàn)藥，四支海魅玻尿酸變成了三支梵希思玻尿酸和一支奧西施玻尿酸。店長告知該網(wǎng)友，這款玻尿酸只是名字不一樣，但實(shí)則就是海魅玻尿酸，包裝不一樣，里面東西一模一樣。店長給予充分情緒價(jià)值讓該網(wǎng)友相信她，以及已經(jīng)花費(fèi)了長時(shí)間的面診+商談，該網(wǎng)友被忽悠著打了。

圖源：小紅書

12月9日，該網(wǎng)友因皮膚干燥長痘來店打水光，線上溝通時(shí)店長推薦了回顏臻童顏水光，來店付了2400元。

圖源：小紅書

敷完麻藥開打前，該網(wǎng)友主動(dòng)要求看藥，藥品變成了一款叫黛美洛斯的童顏水光。該網(wǎng)友叫來店長解釋，店長又給出了與上次同樣的說法，包裝不一樣藥品是一樣的，是“貼牌產(chǎn)品”。該網(wǎng)友當(dāng)下就決定不打了，讓店長退回了此次的2400元。

圖源：小紅書

圖源：小紅書

該網(wǎng)友認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)以貼牌產(chǎn)品替代宣傳產(chǎn)品，存在嚴(yán)重的虛假宣傳行為。

該網(wǎng)友表示，自己花費(fèi)數(shù)萬元，原本以為使用的是宣傳中的正規(guī)玻尿酸，實(shí)際卻被換成了貼牌產(chǎn)品。消費(fèi)過程中，機(jī)構(gòu)先是安排了長時(shí)間的面診、敷麻等流程，在注射前臨時(shí)換藥還謊稱“成分一致”來誤導(dǎo)消費(fèi)者，機(jī)構(gòu)將更換的產(chǎn)品注射在客人臉上，必須讓大眾知曉。

圖源：小紅書

早年就有類似爭議？

實(shí)際上，早在2022年，就有消費(fèi)者質(zhì)疑該機(jī)構(gòu)存在換藥行為，但由于消費(fèi)者難以提供確鑿證據(jù)，這些爭議當(dāng)時(shí)未能得到解決，最終逐漸淡出人們的視線。

據(jù)1818黃金眼報(bào)道，2022年7月，金華時(shí)女士通過“直白美學(xué)”小程序花1111元購買一張醫(yī)美服務(wù)卡，隨后到合作機(jī)構(gòu)“杭州好漾醫(yī)療美容診所”核銷，套餐含基礎(chǔ)水光、超光子全模式及品牌為“氐殊”的三文魚水光針。術(shù)后第二天，時(shí)女士發(fā)現(xiàn)“面中這個(gè)位置起紅痧了，整張臉變得很黑、很暗沉”，一周后又“開始長痘痘了，紅疹，有化膿的情況”。金華市第五醫(yī)院門診診斷為“過敏性皮炎”。

圖源：1818黃金眼

時(shí)女士在新氧、大眾點(diǎn)評等平臺打半星差評，并委婉寫道：“是否存在調(diào)換成生理鹽水配比水光針的可能性，也就不得而知了�！彼龔�(qiáng)調(diào)，當(dāng)天機(jī)構(gòu)“確實(shí)沒有讓我驗(yàn)過（真?zhèn)危窃谖姨芍舐樗幍臅r(shí)候，開封調(diào)配給我注射的，所以我是不確定他們給我打的是什么東西的”。

圖源：1818黃金眼

杭州好漾林主管回應(yīng)稱：“在美容皮膚科的治療過程中，也就是在皮膚屏障的摧毀和重生中，讓皮膚更嫩更白，那微創(chuàng)傷的方式，每個(gè)人體質(zhì)是不一樣的，可能就會(huì)造成應(yīng)激性的反應(yīng)�！睂τ谟盟帲种鞴鼙硎荆骸拔覀兊漠a(chǎn)品都是正規(guī)有效的。”至于監(jiān)控，他解釋：“治療間里面，我們是沒有監(jiān)控的，我們在出庫的時(shí)候，是有監(jiān)控可以證明，這個(gè)藥是出到這個(gè)房間的�！�

對于平臺回評“不就是差評要挾嗎”，林主管承認(rèn)：“我們整個(gè)的用詞里面，確實(shí)有些員工，在用詞上是不恰當(dāng)?shù)模@個(gè)我們也認(rèn)錯(cuò)，非常的不恰當(dāng)�！彼瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)：“整個(gè)描述和陳述的內(nèi)容，我覺得我們的員工是有理有據(jù)。”由于診療未達(dá)預(yù)期，機(jī)構(gòu)已第一時(shí)間退款，并愿再補(bǔ)償5000元。時(shí)女士不接受，雙方表示將通過法律途徑解決。此事最終因證據(jù)不足，未得出明確結(jié)論。

圖源：1818黃金眼

需要指出的是，消費(fèi)者口中的“換藥”在專業(yè)層面應(yīng)表述為“擅自更換第三類醫(yī)療器械”。依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，水光針產(chǎn)品按風(fēng)險(xiǎn)程度歸屬最高級別的第三類，須在產(chǎn)品注冊、流通、使用各環(huán)節(jié)全程可追溯。

超聲炮也能換“三無”？

杭州好漾醫(yī)療美容診所除被消費(fèi)者質(zhì)疑擅自替換注射類醫(yī)療器械外，還因“更換超聲炮設(shè)備”遭到消費(fèi)者公開投訴。2024年6月15日，黑貓投訴平臺用戶發(fā)文稱，其通過大眾點(diǎn)評下單杭州好漾醫(yī)療美容診所明確標(biāo)注為“半島超聲炮”的項(xiàng)目，到院后工作人員卻直接提出“把半島超聲炮換成雜牌超聲炮”，并以“耗材已用完、設(shè)備故障”等理由要求該消費(fèi)者接受替換，在該消費(fèi)者當(dāng)場拒絕、堅(jiān)持按訂單使用正品半島設(shè)備后，院方隨即取消服務(wù)并強(qiáng)制退款。

圖源：黑貓投訴

該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)并非真正缺乏耗材，因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)至今仍在平臺正常銷售“半島超聲炮”項(xiàng)目，其真實(shí)目的應(yīng)該是以欺詐手段用未注冊或性能不符的雜牌設(shè)備偷梁換柱，若該消費(fèi)者未及時(shí)發(fā)現(xiàn)即被蒙在鼓里。

此外，大眾點(diǎn)評平臺事后隱藏了該消費(fèi)者的差評內(nèi)容，未對商家作出下架、扣分或公示處罰，僅多次電話回訪“表達(dá)歉意”，被質(zhì)疑“包庇商家”。

目前該消費(fèi)者要求按原訂單使用正品半島超聲炮完成治療，對涉事機(jī)構(gòu)予以行政處罰并公示，同時(shí)恢復(fù)差評展示、賠償因此產(chǎn)生的交通與誤工費(fèi)用。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚未得到杭州好漾醫(yī)療美容診所的回復(fù)。

圖源：黑貓投訴

更耐人尋味的是，該機(jī)構(gòu)被消費(fèi)者指責(zé)使用無證儀器的問題也非孤例。

今年4月，有消費(fèi)者對杭州好漾來福士醫(yī)療美容發(fā)起投訴稱，其于2023年10月13日在杭州好漾來福士醫(yī)美充值并購買“熱超聯(lián)合卡”，顧問明確告知該卡包含熱瑪吉及美版超聲刀項(xiàng)目。

2024年4月，該消費(fèi)者先消耗了熱瑪吉項(xiàng)目，今年4月11日接受“第三代美版超聲刀”治療，項(xiàng)目價(jià)值7017.49元，術(shù)前術(shù)后均與醫(yī)療顧問確認(rèn)儀器為“美版”，但術(shù)后面部出現(xiàn)灼熱、明顯腫脹等異常反應(yīng)。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)查詢及醫(yī)生朋友科普，該消費(fèi)者得知美版超聲刀在國內(nèi)未獲藥監(jiān)部門注冊審批，無法取得合法授權(quán)，意味著國內(nèi)任何醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)均不得使用該設(shè)備進(jìn)行操作，認(rèn)為杭州好漾此舉已涉嫌非法行醫(yī)。

該消費(fèi)者保留與商家的錄音及文字截圖證據(jù)，提出退一賠三的賠償訴求并要求退還卡內(nèi)剩余項(xiàng)目余額。該消費(fèi)者認(rèn)為商家拒不承認(rèn)存在問題，態(tài)度敷衍，試圖誘導(dǎo)其繼續(xù)消耗預(yù)付費(fèi)項(xiàng)目，遂向黑貓投訴平臺尋求協(xié)助。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚未分配到商家，處于待分配狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

退款原因呈現(xiàn)多樣性

杭州好漾診所除了面臨“換藥”爭議，還有許多關(guān)于退費(fèi)的糾紛。根據(jù)黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)，2024年至2025年間，這類投訴發(fā)生了多次。

12月10日，有消費(fèi)者投訴稱，其于11月7日在微信小程序“杭州好漾醫(yī)療美容在線商城Pro”支付2979元購買“嗨白大使玻尿酸填充針劑”團(tuán)購訂單，在尚未預(yù)約使用的情況下，商家系統(tǒng)卻自動(dòng)核銷了訂單。自11月28日發(fā)現(xiàn)后，該消費(fèi)者多次聯(lián)系商家要求退款，截至12月10日仍無結(jié)果。

圖源：黑貓投訴

8月10日，另一位消費(fèi)者投訴稱，其于8月5日在美團(tuán)平臺花費(fèi)8799元購買杭州好漾東站院區(qū)玻尿酸套餐，到院后被說服一次性注射14支玻尿酸。術(shù)后出現(xiàn)神經(jīng)疼痛、全臉腫脹、嚴(yán)重掉發(fā)及注射部位鼓包硬化、大小臉明顯等問題。聯(lián)系客服卻被對方告知“正�！�，該消費(fèi)者明確要求退款賠償。

圖源：黑貓投訴

醫(yī)療廣告的合規(guī)隱憂

天眼查顯示，杭州好漾醫(yī)療美容診所有限公司成立于2021年，法定代表人為許某某，注冊資本為1000萬元人民幣，注冊地址位于浙江省杭州市拱墅區(qū)，經(jīng)營范圍涵蓋醫(yī)療美容服務(wù)及醫(yī)療器械銷售等。

值得注意的是，杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局在2024年至2025年間，已對該公司開具了三份行政處罰決定書，事由均與違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告有關(guān)。

2024年10月28日，因醫(yī)療廣告利用患者、衛(wèi)生技術(shù)人員等名義作證明，被責(zé)令停止違法行為并罰款10000元（杭拱市監(jiān)處罰【2024】669號）。

今年6月26日，該機(jī)構(gòu)因同樣類型的廣告違法行為再次被罰款10000元（杭拱市監(jiān)處罰【2025】236號）。

至今年10月20日，該機(jī)構(gòu)又因通過小紅書平臺發(fā)布含有患者形象證明的廣告，且該廣告未經(jīng)衛(wèi)生健康部門審查，被合并罰款12000元（杭拱市監(jiān)處罰【2025】401號）。

這三份處罰顯示，該公司在營銷宣傳層面已多次違反相關(guān)法規(guī)。這也使得該機(jī)構(gòu)在醫(yī)療誠信問題上蒙上了一層疑云。

合規(guī)意識不能做成表面文章

為何侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為在醫(yī)美機(jī)構(gòu)中屢禁不止？這些投訴涉及的產(chǎn)品從玻尿酸、水光針到昂貴的設(shè)備，消費(fèi)金額從數(shù)千到數(shù)萬元不等。然而，與這些嚴(yán)重指控相比，行政處罰顯得不夠有力，往往只針對廣告違規(guī)，而非直接解決診療服務(wù)中的欺詐和不合規(guī)行為。

醫(yī)美服務(wù)的高度專業(yè)性和封閉性，給違規(guī)行為提供了隱蔽空間，使消費(fèi)者難以舉證。同時(shí)，監(jiān)管處罰有時(shí)未能精準(zhǔn)觸及服務(wù)核心，頻繁的廣告違規(guī)處罰反映了營銷環(huán)節(jié)的問題，但也凸顯了對醫(yī)療行為監(jiān)管的復(fù)雜性和滯后性。

深度美業(yè)認(rèn)為，想要解決這一問題，僅靠消費(fèi)者提高警惕是不夠的。需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)更加精準(zhǔn)和有力地執(zhí)法，穿透營銷迷霧，直接監(jiān)管醫(yī)療質(zhì)量和誠信服務(wù)的核心。醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)真正內(nèi)化合規(guī)意識，而非僅做表面文章。還需要建立一個(gè)暢通、有效的維權(quán)通道，讓消費(fèi)者在遭遇不公時(shí)，能夠輕松投訴和舉證。

醫(yī)美行業(yè)的健康發(fā)展依賴于每一次承諾的兌現(xiàn)和每一支針劑的貨真價(jià)實(shí)。