近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到消費(fèi)者投訴“抖音電商”平臺(tái)存在售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品、商品首次使用即出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題虛假發(fā)貨等問(wèn)題。

11月16日，湖南省的占先生向電訴寶反映，其于11月初在抖音平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了拉布布大天使盲盒，贈(zèng)予朋友后，經(jīng)第三方驗(yàn)證為假冒產(chǎn)品，此事給占先生帶來(lái)了社交和情感上的傷害。占先生隨后向抖音平臺(tái)客服投訴，但客服處理不力，未提出有效解決方案，商家態(tài)度也較為惡劣。

占先生的訴求是，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，就售假行為對(duì)其進(jìn)行賠償，并要求商家和平臺(tái)盡快給出一個(gè)合理的處理結(jié)果，而不是拖延推諉。對(duì)此，抖音電商平臺(tái)的回復(fù)是：您好，平臺(tái)已致電聯(lián)系您告知處理方案， 退貨退款退運(yùn)費(fèi)+200元優(yōu)惠券，感謝您的理解與支持，祝您生活愉快。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“抖音電商”屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售綜合電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖音電商”排名第2位

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，抖音電商2025年至今投訴的問(wèn)題主要包括任意僅退款、退款問(wèn)題、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。

【案例一】“抖音電商”被指縱容虛假發(fā)貨 用戶(hù)購(gòu)床品遇虛假發(fā)貨 申訴后平臺(tái)僅建議退款了事

11月2日，安徽省的張女士向電訴寶反映，稱(chēng)其于10月27日在抖音電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)床品四件套。商家承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但截至11月2日仍未發(fā)貨。經(jīng)張女士自行聯(lián)系物流公司核實(shí)，對(duì)方反饋是商家“不讓攬收”，證實(shí)為虛假發(fā)貨。張女士向抖音平臺(tái)申訴，但平臺(tái)僅建議其“申請(qǐng)退款”，未對(duì)商家進(jìn)行有效處理。張女士認(rèn)為商家行為構(gòu)成欺詐，抖音平臺(tái)監(jiān)管不力、包庇商家。對(duì)此，抖音電商平臺(tái)的回復(fù)是，您好，針對(duì)您反饋的問(wèn)題，平臺(tái)已有工作人員與您聯(lián)系，平臺(tái)處理方案：已補(bǔ)償您37.24元現(xiàn)金，非常抱歉，未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。

【案例二】用戶(hù)投訴“抖音電商” 美甲打磨機(jī)首次充電即壞 平臺(tái)與商家互踢皮球拒退貨

11月1日，安徽省的徐先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其對(duì)象于8月20日在抖音電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款美甲打磨機(jī)。兩個(gè)月后首次充電即發(fā)現(xiàn)無(wú)法充進(jìn)電（無(wú)充電指示），屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題。聯(lián)系商家后，對(duì)方要求補(bǔ)30%差價(jià)及運(yùn)費(fèi)才可處理；申請(qǐng)平臺(tái)介入后，客服又將問(wèn)題推回商家，雙方均以“簽收超兩個(gè)月”為由拒絕退貨退款。徐先生認(rèn)為平臺(tái)和商家互相推諉，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，要求退貨退款并由賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。對(duì)此，抖音電商平臺(tái)的回復(fù)是，您好，經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已致電聯(lián)系您告知處理方案，申請(qǐng)售后換新+嘗試70元券到賬 ，感謝您的反饋與支持，祝您生活愉快~

【案例三】用戶(hù)投訴“抖音電商”海外專(zhuān)營(yíng)店拒收商品后退款被扣稅 平臺(tái)介入無(wú)果被指提示缺失

9月21日，重慶市的姜先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其于8月23日在抖音平臺(tái)“BINI海外專(zhuān)營(yíng)店”購(gòu)買(mǎi)一款799元的手表，計(jì)劃送人。因錯(cuò)過(guò)時(shí)間，姜先生于9月8日在未收貨的情況下直接拒簽包裹。商品自動(dòng)退回商家倉(cāng)庫(kù)后，商家以“海外商品需扣稅”為由，拒絕全額退款，表示僅能退還700元（即使有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)）。姜先生認(rèn)為稅費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)，平臺(tái)介入后也未有效處理，反而建議姜先生取消訂單接受部分退款，其認(rèn)為此舉極不合理，且下單時(shí)平臺(tái)并未提示可能產(chǎn)生的稅費(fèi)。對(duì)此，抖音電商平臺(tái)的回復(fù)是，您好，經(jīng)核實(shí)，您反饋的問(wèn)題我們十分重視，因平臺(tái)多次致電您但均未接通，若您方便時(shí)，可以自行撥打客服電話(huà)，我們將進(jìn)一步核實(shí)，感謝您的理解與支持。