“以前辦事滿足于‘能辦成’，現(xiàn)在不僅辦得快、少跑腿，還能感受到貼心服務，政務服務真是越來越優(yōu)質(zhì)了！”近日，在無棣縣政務服務大廳辦完不動產(chǎn)登記業(yè)務的市民劉先生，對升級后的服務體驗贊不絕口。近年來，無棣縣行政審批服務局以群眾和企業(yè)需求為導向，從“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變，通過服務模式創(chuàng)新、流程優(yōu)化、數(shù)字賦能，推動政務服務從“有效服務”向“優(yōu)質(zhì)服務”跨越，讓辦事更有溫度、效率更有速度、體驗更有精度。

優(yōu)質(zhì)服務的核心，在于從“被動響應”到“主動靠前”的理念轉(zhuǎn)變。

該局聚焦群眾“不知流程、不懂材料”的痛點，打造“幫棣好”專業(yè)化導服團隊，設(shè)立“咨詢幫辦專區(qū)”，提供“一對一”全程陪伴服務，將政策解讀、表單填寫、材料預審等環(huán)節(jié)前置，把“事后補材料”變?yōu)椤笆虑霸缣嵝选?。針對特殊群體和偏遠區(qū)域，延伸推出“五上門”特色服務，為行動不便老人、偏遠村居群眾、中小微企業(yè)等提供精準服務，累計幫辦服務1.45萬件，上門辦理600余次?！稗k不成事”反映窗口高效解決疑難問題67件，辦結(jié)率100%，用主動服務破解“辦事難”，讓群眾感受到政務服務的暖心溫度。

優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵，在于從“分散辦理”到“集成高效”的流程再造。

打破傳統(tǒng)“按部門設(shè)窗”模式，該局推進“小綜窗”改革，將41個部門的1578項政務服務事項整合至8個綜合窗口，實現(xiàn)“一窗受理、分類審批、統(tǒng)一出件”。圍繞高頻辦事場景，梳理26個“一件事”主題套餐，通過表單整合、材料共享、并聯(lián)辦理，推動辦事流程“極簡瘦身”——企業(yè)開辦壓縮至0.5個工作日，餐飲店開辦時限從20天縮短至3-5天，申請材料平均精簡30%，辦理時限平均壓縮70%。同步設(shè)立“跨域通辦”專窗，與全國1091個縣（市、區(qū)）建立合作，年均減少群眾異地跑動1.2萬人次，以流程優(yōu)化跑出政務服務“加速度”。

優(yōu)質(zhì)服務的支撐，在于從“線下為主”到“數(shù)字賦能”的渠道拓展。

該局構(gòu)建“線上預審+視頻幫辦+自助終端”云端服務矩陣，依托“愛山東”APP和山東政務服務網(wǎng)，推動1561項事項實現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”，線上辦件量占比超85%，20余項高頻事項“秒批秒辦”。專業(yè)“云幫辦”團隊通過視頻連線提供遠程指導，月均處理咨詢超3000件；86臺24小時自助終端覆蓋鎮(zhèn)街社區(qū)，實現(xiàn)“就近辦、隨時辦”。深化“無證明城市”建設(shè)，568項事項實現(xiàn)“無證明辦理”，創(chuàng)新“政策直播”“智能導服”功能，讓群眾“指尖點一點，業(yè)務馬上辦”，以數(shù)字賦能打破時空限制。

為保障優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)化，該局建立全流程監(jiān)督機制：“好差評”評價體系直接掛鉤績效考核，“政務服務體驗官”收集整改優(yōu)化建議32條，“免費復印、免費刻章、免費郵寄”服務年均惠及群眾超萬人次。從“能辦”到“好辦、快辦、智辦”，從“有效”到“優(yōu)質(zhì)”，無棣縣行政審批服務局持續(xù)深化政務服務改革。下一步，該局將探索AI智能預審、區(qū)塊鏈存證等新技術(shù)應用，推動服務向“企業(yè)全生命周期”延伸，不斷擦亮“無棣政務”服務品牌，為優(yōu)化營商環(huán)境、增進民生福祉提供更堅實的保障。（郝雪鵬）