““致敬十年”大型策劃火熱進(jìn)行中，歡迎報(bào)名參與。

比AI更讓人心跳加速的，是那句被反復(fù)傳頌的口號(hào)：大模型時(shí)代，所有企業(yè)都得重做一遍。

這句話不止一個(gè)大佬說(shuō)過(guò)。聽(tīng)起來(lái)像是一句革命宣言，讓人熱血沸騰。但細(xì)思之下，這句話的背后卻隱藏著一個(gè)讓許多企業(yè)不寒而栗的問(wèn)題：如果一切真的需要重來(lái)，企業(yè)過(guò)去十幾年構(gòu)建的技術(shù)壁壘、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及能力優(yōu)勢(shì)，這些看家本領(lǐng)，會(huì)不會(huì)在頃刻間蕩然無(wú)存？

從“技術(shù)選項(xiàng)”到“基礎(chǔ)設(shè)施”和“商業(yè)思維”的躍遷，意味著AI不再僅僅是工具層面的創(chuàng)新，而是正在重塑企業(yè)服務(wù)的底層邏輯和價(jià)值交付方式。在這一轉(zhuǎn)型浪潮中，那些依賴傳統(tǒng)SaaS模式和標(biāo)準(zhǔn)化工具生存的公司，面臨著前所未有的生存壓力與轉(zhuǎn)型機(jī)遇。

為了探尋這一問(wèn)題的答案，我們深入走訪了紛享銷客、神策數(shù)據(jù)與靈快科技等處于AI轉(zhuǎn)型前沿的企業(yè)。通過(guò)他們的實(shí)踐探索、戰(zhàn)略思考與行業(yè)洞察，我們?cè)噲D找尋企服行業(yè)在AI時(shí)代下的答案。

推倒，再建：一場(chǎng)無(wú)休止的遷徙

“長(zhǎng)期主義”在科技圈是政治正確，但現(xiàn)實(shí)卻是，大多數(shù)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展路徑被頻繁的技術(shù)變革切割得支離破碎。

2010年前后，“云化”與“移動(dòng)化”成為第一波技術(shù)浪潮；2015年左右，“平臺(tái)化”與“中臺(tái)化”的理念風(fēng)生水起；到了2018年，“國(guó)際化”與“出?！庇殖蔀樾碌娘L(fēng)向標(biāo)。每一次風(fēng)向的轉(zhuǎn)換，都像是一道不容置疑的命令，迫使企業(yè)重構(gòu)產(chǎn)品體系，有時(shí)還要拆了東墻建西墻。

“這十年，就像在不停地翻新房子，本來(lái)是計(jì)劃蓋一個(gè)摩天大樓，但是剛蓋到五層就推倒重來(lái)?！奔娤礓N客創(chuàng)始人羅旭的比喻，道出了很多企業(yè)的心聲。他在2011年創(chuàng)立了CRM公司紛享銷客，親身經(jīng)歷了多個(gè)技術(shù)周期的淬煉與迭代，對(duì)技術(shù)和商業(yè)之間的拉扯，體會(huì)尤深。

這種追逐，造成了致命的“速度差”：技術(shù)迭代的速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于商業(yè)價(jià)值變現(xiàn)的周期。許多公司耕耘了十幾年，在市場(chǎng)上建立了相當(dāng)?shù)闹?，但?cái)務(wù)表現(xiàn)卻大多在十億元人民幣的門檻內(nèi)外徘徊。與此形成鮮明對(duì)比的是，Salesforce在2024財(cái)年的營(yíng)收已超過(guò)348億美元。

這一巨大差距的背后，是一個(gè)殘酷的商業(yè)現(xiàn)實(shí)：許多產(chǎn)品剛剛達(dá)到“產(chǎn)品-市場(chǎng)匹配”的臨界點(diǎn)，尚未充分享受規(guī)?；瘞?lái)的商業(yè)回報(bào)，就不得不為了適應(yīng)新一輪技術(shù)浪潮而重啟研發(fā)投入。

頻繁的技術(shù)追逐導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品布局分散化，戰(zhàn)略焦點(diǎn)不斷漂移。更根本的是，企業(yè)服務(wù)的價(jià)值主張始終未能真正占領(lǐng)客戶心智，“你究竟為我?guī)?lái)了什么不可替代的價(jià)值？”這個(gè)問(wèn)題，許多廠商至今未能交出令市場(chǎng)信服的答卷。

如今，AI——這個(gè)前所未有的超級(jí)變量，如同一面高倍放大鏡，將這個(gè)長(zhǎng)期存在但懸而未決的行業(yè)頑疾，無(wú)比清晰的暴露在所有人面前：在AI主導(dǎo)的新時(shí)代，純粹依賴產(chǎn)品銷售的企業(yè)服務(wù)公司，到底還有沒(méi)有生存空間？

企服為何成了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的“差等生”？

在過(guò)去二十年數(shù)字經(jīng)濟(jì)的澎湃浪潮中，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)孕育了巨頭，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)講述了宏大故事，但企業(yè)服務(wù)（To B）這個(gè)賽道，為何卻陷入一種微妙的尷尬：能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定盈利者寥寥無(wú)幾，堪稱數(shù)字經(jīng)濟(jì)的“差等生”？

病根何在？神策數(shù)據(jù)CTO曹犟的分析一針見(jiàn)血：企業(yè)服務(wù)的傳統(tǒng)模式存在“責(zé)任盲區(qū)”。科技廠商交付的是一個(gè)封裝好的工具，但工具能否產(chǎn)生價(jià)值，卻極度依賴客戶自身的技術(shù)消化和業(yè)務(wù)重構(gòu)能力。客戶花了真金白銀，買到的與其說(shuō)是“解決方案”，不如說(shuō)是一張通往結(jié)果、卻需要自己披荊斬棘的“地圖”。

而地圖和到達(dá)，是兩回事。

為了彌合這道“價(jià)值鴻溝”，廠商往往被迫投入高成本的專家資源，提供深度咨詢、貼身實(shí)施等“人力密集型”服務(wù)，如同為每一臺(tái)售出的精密儀器配備終身制工程師。然而，這條路徑嚴(yán)重背離了軟件產(chǎn)品賴以生存的“規(guī)模效應(yīng)”法則，使企業(yè)陷入“不做定制化服務(wù)（KA）無(wú)法生存，做了KA則被拖入成本泥潭”的兩難境地。

“為什么北美許多SaaS巨頭只做標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品+有限服務(wù)，卻能活得滋潤(rùn)？‘不做KA就死’或許只是中國(guó)市場(chǎng)的特定解?！辈荜穹治稣J(rèn)為。

選擇“小而美”，專注服務(wù)那些需求標(biāo)準(zhǔn)、能力強(qiáng)的客戶，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或許足夠，但極易陷入低水平、低利潤(rùn)的內(nèi)卷紅海。選擇服務(wù)KA，就必須縱身跳入其復(fù)雜、非標(biāo)、千奇百怪的業(yè)務(wù)深淵。這道選擇題，在過(guò)去，幾乎無(wú)解。

如今，大模型帶來(lái)的“強(qiáng)泛化+可交互”能力，成了破題的關(guān)鍵變量。

AI不是“新工具”，而是“新土壤”

AI帶來(lái)的，絕非一次普通的技術(shù)升級(jí)。

“它是一個(gè)‘終結(jié)性’的里程碑，”羅旭斷言，“就像從農(nóng)業(yè)社會(huì)跨入工業(yè)社會(huì)。今天的企業(yè)必須完成從信息化到自動(dòng)化的驚險(xiǎn)一躍，否則就會(huì)出局?！?/p>

AI帶來(lái)的沖擊，對(duì)于CRM這類與市場(chǎng)變化緊密相關(guān)的系統(tǒng)尤為劇烈。與相對(duì)穩(wěn)定的ERP或HR系統(tǒng)不同，企業(yè)銷售戰(zhàn)略需要因時(shí)而變：今年全力發(fā)展直銷，明年可能轉(zhuǎn)向渠道；這個(gè)季度追求市場(chǎng)份額，下個(gè)季度可能強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)。

“AI時(shí)代，是‘千企千面、千時(shí)千面’的時(shí)代?！绷_旭總結(jié)道，“系統(tǒng)必須具備極高的柔性，能為不同的企業(yè)，在同一企業(yè)的不同發(fā)展階段，智能呈現(xiàn)最適配的狀態(tài)。短期看，純粹‘閉門造車’式的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品空間會(huì)受擠壓；長(zhǎng)期看，那些深入復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景、并能將行業(yè)認(rèn)知與AI深度耦合的公司，將釋放出最大價(jià)值?！?/p>

一個(gè)深刻的產(chǎn)業(yè)悖論由此浮現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)化是軟件時(shí)代規(guī)模效應(yīng)的基石，但企業(yè)級(jí)市場(chǎng)最深厚的價(jià)值，卻始終藏于那些與獨(dú)特業(yè)務(wù)流程深度咬合的“非標(biāo)”地帶。

破局之路：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的“黃昏”與“黎明”

在海外，一些領(lǐng)先的AI原生企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了全新的模式探索，為我們提供了有價(jià)值的參考。

Palantir直擊CEO的戰(zhàn)略決策痛點(diǎn)，其AIP平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)“實(shí)戰(zhàn)推演”交付關(guān)鍵任務(wù)結(jié)論，成為真正的“決策大腦”；Databricks將割裂的大數(shù)據(jù)與AI工作流統(tǒng)一，其Lakehouse架構(gòu)交付“即時(shí)可用的洞察力”，讓數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力；更激進(jìn)的如Upstart，它基于AI風(fēng)控模型，直接向銀行交付“優(yōu)質(zhì)貸款資產(chǎn)包”，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、按效果收費(fèi)，將軟件服務(wù)徹底金融化為結(jié)果保障。

它們的實(shí)踐指向了同一個(gè)方向：越過(guò)工具層，用AI系統(tǒng)形成閉環(huán)，直接交付商業(yè)確定性。

曹犟也注意到了這些海外企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，他也有著相類似的觀察，不過(guò)他的思考比較辯證：“并非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品沒(méi)有未來(lái)，而是傳統(tǒng)‘只交工具、不管結(jié)果’的模式遇到了天花板?！?/p>

神策數(shù)據(jù)成立于2015年，是中國(guó)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷科技服務(wù)商。一直奮戰(zhàn)在一線，他們對(duì)市場(chǎng)水溫的變化非常敏感。

曹犟發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上一些客戶的訴求已發(fā)生轉(zhuǎn)變：“不要再向我炫耀你的算法多復(fù)雜、模型多大，我只關(guān)心一件事——你的產(chǎn)品，能不能直接影響我的核心業(yè)務(wù)指標(biāo)?！?/strong>

這意味著，價(jià)值的衡量標(biāo)尺，正在從技術(shù)規(guī)格清單（SOW）上的功能點(diǎn)完成度，遷移至如北極星指標(biāo)、用戶增長(zhǎng)率、轉(zhuǎn)化效率等與業(yè)務(wù)結(jié)果強(qiáng)綁定的指標(biāo)上。

無(wú)論廠商是否準(zhǔn)備好，在客戶心智的戰(zhàn)場(chǎng)上，一場(chǎng)深刻的價(jià)值遷移已經(jīng)全面開(kāi)啟。

架構(gòu)重生：不是外掛“智能插件”，

而是重構(gòu)“智能基因”

擁抱AI，絕非在舊有技術(shù)架構(gòu)上外掛一個(gè)“智能聊天框”。它要求企業(yè)以AI原生的思維方式，在全新的智能土壤上，重新規(guī)劃與播種。

一家新銳創(chuàng)業(yè)公司靈快科技的產(chǎn)品聯(lián)創(chuàng)劉天一表示：“在AI時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，但真正的魔力在于，必須在這個(gè)基座上，生長(zhǎng)出千變?nèi)f化的個(gè)性化智能?！膘`快科技致力于通過(guò)AI Agent技術(shù)，打造“全鏈路Data Agent”，將人類自然語(yǔ)言需求自動(dòng)轉(zhuǎn)化為完整的數(shù)據(jù)洞察報(bào)告，體現(xiàn)了AI時(shí)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新思路。

紛享銷客的實(shí)踐為這一轉(zhuǎn)型提供了有價(jià)值的參考路徑。2025年4月，紛享銷客發(fā)布了其首個(gè)企業(yè)級(jí)智能CRM平臺(tái)——ShareAI，標(biāo)志著其從“連接型CRM”向“智能型CRM”的戰(zhàn)略躍遷。其目標(biāo)，是讓CRM從一個(gè)被動(dòng)的記錄與流程工具，進(jìn)化為一個(gè)能夠主動(dòng)賦能每一個(gè)業(yè)務(wù)角色的智慧中樞。

ShareAI的架構(gòu)清晰體現(xiàn)了其設(shè)計(jì)哲學(xué)：不是將AI簡(jiǎn)單嫁接于原有系統(tǒng)之上，而是以既有PaaS平臺(tái)為土壤，讓智能自然生長(zhǎng)。以成熟的PaaS平臺(tái)為底座，在上面構(gòu)建專屬的AI PaaS層。這一層深度融合了行業(yè)知識(shí)和多模態(tài)AI能力，形成“AI+CRM+行業(yè)智慧”的核心三角。無(wú)論是營(yíng)銷線索篩選、銷售商機(jī)洞察，還是服務(wù)階段的智能客服，各種AI智能體（Agent）都能基于統(tǒng)一的AI PaaS平臺(tái)和深厚的行業(yè)知識(shí)庫(kù)，提供場(chǎng)景化、定制化的賦能。

“我們的AI從誕生起就具備結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)理解能力，”羅旭闡釋道，“而通用的AI平臺(tái)往往只提供基礎(chǔ)的推理能力，面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，需要從零開(kāi)始構(gòu)建認(rèn)知框架，這在實(shí)際落地中難度極大。”

他舉了一個(gè)關(guān)于權(quán)限的生動(dòng)例子：許多人憧憬用自然語(yǔ)言指令直接生成BI報(bào)表，看似便捷。但若沒(méi)有底層嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限管控體系，這樣的智能體或許只能為擁有“全公司”數(shù)據(jù)權(quán)限的CEO服務(wù)。試想，一位銷售總監(jiān)若隨意提出“查看公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)”，系統(tǒng)是否應(yīng)該毫無(wú)保留地呈現(xiàn)？這其中隱藏著巨大的數(shù)據(jù)安全與管理風(fēng)險(xiǎn)。

而在紛享銷客的CRM PaaS底座中，數(shù)據(jù)權(quán)限機(jī)制自設(shè)計(jì)之初就與組織架構(gòu)深度耦合、一體化構(gòu)建。這種“天然隔離”的設(shè)計(jì)，不僅確保了數(shù)據(jù)安全與合規(guī)，更使得上層AI能在一個(gè)邊界清晰、可信可控的框架內(nèi)釋放價(jià)值，讓智能真正服務(wù)于業(yè)務(wù)，而非制造混亂。

新護(hù)城河：從“最佳工具”到“最佳實(shí)踐”

我們談了太多AI對(duì)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的“破壞”。是的，過(guò)去用代碼砌成的功能壁壘正在松動(dòng)。但破壞只是表象，緊隨其后的是破壞性創(chuàng)新。能活到現(xiàn)在的企業(yè)，都穿越過(guò)好幾個(gè)技術(shù)周期了，沒(méi)道理在AI時(shí)代就舉手投降。舊的城墻在塌，新的城墻也在立。

當(dāng)大模型技術(shù)日益平權(quán)，功能模塊可被快速?gòu)?fù)制，在AI時(shí)代，什么才是企業(yè)真正的護(hù)城河？

紛享銷客的答案鏗鏘有力：“在于對(duì)行業(yè)的深度理解與知識(shí)沉淀。”

“我們不僅是一家軟件商，更是一家‘?dāng)?shù)字化最佳實(shí)踐運(yùn)營(yíng)商’。”羅旭闡釋道。通過(guò)服務(wù)海量行業(yè)客戶，在嚴(yán)格保護(hù)隱私的前提下，抽象、提煉出行業(yè)的共性最佳實(shí)踐，再將這套經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的“行業(yè)認(rèn)知”產(chǎn)品化、模型化，反哺給更多客戶。

他們的壁壘，是“知識(shí)產(chǎn)品化”的能力——將看不見(jiàn)、摸不著的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為可數(shù)據(jù)化、可迭代的智能。

神策數(shù)據(jù)則將核心競(jìng)爭(zhēng)力歸結(jié)為三點(diǎn)：品牌信譽(yù)與客戶口碑、快速抽象業(yè)務(wù)本質(zhì)的能力、快速閉環(huán)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的能力。

要塑造新的護(hù)城河，不光是技術(shù)問(wèn)題，更要從產(chǎn)品哲學(xué)上進(jìn)行升維。

曹犟從兩個(gè)層面分享了觀察：

·第一，系統(tǒng)必須為AI調(diào)用而生。過(guò)去的標(biāo)準(zhǔn)是Open API（開(kāi)放接口），但那主要是給人用的。未來(lái)，在上面封裝一層標(biāo)準(zhǔn)化的模型上下文協(xié)議（MCP）將成為必然。這幾乎是工具類產(chǎn)品的進(jìn)化共識(shí)。

·第二，文檔的范式需要革命。過(guò)去的文檔是寫給人看的，人可以腦補(bǔ)和糾錯(cuò)。但給AI看的文檔必須是絕對(duì)精準(zhǔn)、高度結(jié)構(gòu)化、毫無(wú)歧義的“機(jī)器語(yǔ)言”，任何細(xì)微的模糊都可能造成任務(wù)鏈的崩潰。所以，高質(zhì)量的、機(jī)器可讀的文檔和MCP一樣重要。

在人機(jī)交互上，純粹的“聊天框主義”可能是個(gè)誤解?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，用戶在很多場(chǎng)景下依然需要圖形界面（GUI）的直觀操作，”曹犟指出，“未來(lái)更可能是自然語(yǔ)言和圖形界面根據(jù)場(chǎng)景無(wú)縫切換、混合的智能交互模式?！?/p>

這種“AI友好”的特性，甚至?xí)淖儺a(chǎn)品開(kāi)發(fā)的根本范式。傳統(tǒng)模式下，一個(gè)新需求意味著長(zhǎng)開(kāi)發(fā)周期。但在AI原生架構(gòu)下，如果底層能力已經(jīng)以“工具集”形式就緒，那么適應(yīng)新場(chǎng)景可能主要靠向“知識(shí)層”注入新領(lǐng)域知識(shí)，前端交互可以更靈活輕量。就像從“重建一座工廠”轉(zhuǎn)向“為通用流水線換一套生產(chǎn)配方”。

曹犟強(qiáng)調(diào)，必須建立從數(shù)據(jù)血緣到AI思考鏈的全程可解釋、可追溯機(jī)制?！叭祟惖淖罱K判斷權(quán)和‘審美’依然關(guān)鍵，”曹犟指出，“在重大決策上，AI可以建議，但發(fā)動(dòng)按鈕必須在人手里。”這是風(fēng)險(xiǎn)控制的底線，也是組織接納AI的前提。

價(jià)值從來(lái)不在工具本身

讓我們回到最初那個(gè)靈魂拷問(wèn)：大模型時(shí)代，純工具類的企業(yè)服務(wù)公司還有未來(lái)嗎？

紛享銷客、神策數(shù)據(jù)以及靈快科技的探索，共同指向了一個(gè)超越二元對(duì)立的答案：

純粹交付標(biāo)準(zhǔn)化工具、將使用效果完全拋給客戶的“甩手掌柜”模式，前路確實(shí)越來(lái)越窄?？蛻舨辉冈贋槿A而不實(shí)的功能清單付費(fèi)，他們只愿為可見(jiàn)的業(yè)務(wù)成果買單。

但這絕不意味著“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”的消亡。恰恰相反，強(qiáng)大、靈活、平臺(tái)化的產(chǎn)品能力，是承載AI智能、應(yīng)對(duì)復(fù)雜需求的高效基底和必要前提。沒(méi)有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)、沒(méi)有抽象的業(yè)務(wù)模型、沒(méi)有穩(wěn)健的PaaS平臺(tái)，AI智能體便是無(wú)本之木。

真正的未來(lái)，在于一場(chǎng)從商業(yè)模式、產(chǎn)品思維到企業(yè)行動(dòng)的全面變革：

·從“賣工具”轉(zhuǎn)向“賣效果”，從交付軟件轉(zhuǎn)向交付業(yè)務(wù)價(jià)值。

·從“產(chǎn)品功能”競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“行業(yè)認(rèn)知”競(jìng)爭(zhēng)。

·從“人適應(yīng)軟件”轉(zhuǎn)向“軟件智能適配人”。

·商業(yè)模式從“非此即彼”走向“分層共生”。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滿足廣譜需求，AI增值服務(wù)深挖個(gè)性價(jià)值。

這場(chǎng)變革，要求科技企業(yè)必須首先將自己鍛造為一個(gè)AI原生的組織：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、知識(shí)運(yùn)營(yíng)、智能決策。正如羅旭所言：“我們未來(lái)希望交付給客戶的，正是我們自己在這個(gè)變革時(shí)代中，用真金白銀和無(wú)數(shù)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證過(guò)的最佳實(shí)踐?！?/p>

大模型的洪流，終于撕開(kāi)了一道歷史性的裂口。讓那些長(zhǎng)期被困在“反復(fù)重構(gòu)”的企服廠商，第一次有機(jī)會(huì)觸摸到這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)內(nèi)核：生意的核心，從來(lái)不是銷售某款產(chǎn)品，而是幫助客戶贏得商業(yè)成功。當(dāng)工具被賦予智慧，當(dāng)軟件真正懂得了業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)的賽道，或許真能迎來(lái)千億級(jí)營(yíng)收的企業(yè)誕生。

未來(lái)，從來(lái)不在工具本身，而在使用工具的人所要抵達(dá)的目的地里。而AI，正成為抵達(dá)那里最短、也最智能的路徑。