當(dāng)前，保險行業(yè)正處于深刻轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。面對市場環(huán)境的快速變遷與客戶需求的持續(xù)深化，行業(yè)已步入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。在這一背景下，行業(yè)參與者亟須通過技術(shù)賦能與模式創(chuàng)新，構(gòu)建以客戶為中心、兼具高效響應(yīng)與精準(zhǔn)個性化服務(wù)的能力，從而在市場競爭中建立可持續(xù)優(yōu)勢。

作為行業(yè)領(lǐng)先的保險集團，陽光保險集團股份有限公司（以下簡稱“陽光保險”或“陽光”）堅定不移地推進“科技陽光”戰(zhàn)略，緊跟生成式AI等前沿技術(shù)發(fā)展，以扎實舉措推進科技項目落地見效，加速實現(xiàn)技術(shù)價值轉(zhuǎn)化。全力推動“機器人工程”與“數(shù)據(jù)工程”兩大核心工程，扎實推進科技項目落地，加速技術(shù)價值向業(yè)務(wù)效能轉(zhuǎn)化。

據(jù)了解，前者以“分類攻堅”為主要思路：銷售類機器人要抓緊突破壽險銷售、產(chǎn)險電銷領(lǐng)域，服務(wù)類機器人繼續(xù)完善集團智能客服、產(chǎn)險理賠服務(wù)領(lǐng)域，管理類機器人重點推進產(chǎn)壽機構(gòu)管理和集團人力、財務(wù)、稽核等中后臺管理領(lǐng)域。后者推動各項數(shù)據(jù)治理規(guī)則落地，深化數(shù)據(jù)價值挖掘與應(yīng)用，圍繞客戶數(shù)據(jù)推動數(shù)據(jù)項目落地，在全流程營銷等方面提供賦能支持。

AI全場景深度賦能，覆蓋業(yè)務(wù)運營全鏈條

目前，陽光保險將AI技術(shù)深度融入市場營銷、產(chǎn)險理賠、客戶服務(wù)、養(yǎng)老康養(yǎng)及內(nèi)部運營管理等核心領(lǐng)域，通過定制化智能解決方案，破解業(yè)務(wù)痛點，提升服務(wù)質(zhì)效。

在壽險銷售場景，針對新人團隊訪前分析不足、訪中講解短板、訪后總結(jié)缺失等問題，陽光保險創(chuàng)新推出“壽險銷售機器人”，構(gòu)建“AI+代理人”協(xié)同展業(yè)模式。訪前，AI交互系統(tǒng)提供客戶拜訪輔助支持及異議處理預(yù)演；訪中，當(dāng)代理人信息儲備不足時，AI介入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聚焦產(chǎn)品核心優(yōu)勢輔助解讀；訪后，AI協(xié)助復(fù)盤總結(jié)，評估客戶意向并制定跟進方案。未來兩至三年，該機器人計劃逐步實現(xiàn)從需求洞察、方案設(shè)計到交易促成的全流程服務(wù)支持，成為代理人的核心數(shù)字化助手。

在壽險客戶服務(wù)場景，“AI客戶經(jīng)營助手”以“代理人智能搭檔”為定位，覆蓋“了解客戶、分析保障缺口、產(chǎn)品匹配、觸客規(guī)劃、疑問解答”全環(huán)節(jié)。其知識庫深度整合陽光人壽“三/五/七”產(chǎn)品保障體系、增值服務(wù)權(quán)益庫及真實客戶案例，提供專屬方案定制、多維客戶畫像生成等功能。同時，依托智能對話引擎，通過“廣泛提問+深入追問”精準(zhǔn)挖掘客戶需求，與營銷工具全流程銜接，支持語音/文字輸入、多端適配，大幅提升展業(yè)效率。

在產(chǎn)險理賠過程中，AI正在重塑“高效風(fēng)控+智能定損”體系。陽光保險在產(chǎn)險理賠的報案、查勘、定損、風(fēng)控等場景全面落地AI應(yīng)用，實現(xiàn)全流程智能化升級。

具體而言，人傷定損場景中，針對查勘員醫(yī)療知識不足導(dǎo)致的賠付差異、結(jié)案周期長等問題，“人傷智能定損機器人”基于醫(yī)療知識圖譜、小額傷情識別模型及風(fēng)控模型，實現(xiàn)單證自動分類、傷情自動識別、費用自動計算，快速生成定損方案。目前該機器人準(zhǔn)確率達88.28%，提升小額人傷案件結(jié)案率。

在車險估損環(huán)節(jié)，借助圖像識別與機器學(xué)習(xí)算法，實現(xiàn)輕簡案件損失自動識別，精準(zhǔn)判斷車輛損失部位與程度，結(jié)合歷史賠案大數(shù)據(jù)模型輸出估損參考值，縮短估損時效。

企工險風(fēng)險預(yù)警方面，“陽光天眼風(fēng)險地圖”融合地理學(xué)、災(zāi)害學(xué)、保險學(xué)等多學(xué)科知識，整合全國9大自然災(zāi)害歷史數(shù)據(jù)與歷年賠案數(shù)據(jù)，支撐內(nèi)部預(yù)警響應(yīng)時效提升90%以上，自然災(zāi)害風(fēng)險評估時長縮短至5分鐘/次，累計積累風(fēng)險災(zāi)害信息137.8萬條、預(yù)警2000萬+次，推動非車險業(yè)務(wù)精細化運營。

在客戶服務(wù)方面，大模型正在推動“從引導(dǎo)到直辦”升級。不同于傳統(tǒng)小模型僅能引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，陽光保險探索運用大模型直接解決客戶問題，依托其邏輯推理與擬人化交互能力，實現(xiàn)“零轉(zhuǎn)接”服務(wù)。目前已在意圖理解、信息查詢類業(yè)務(wù)試點，機器人多輪交互能力顯著提升，可通過對話確認客戶需求，直接告知查詢結(jié)果或完成業(yè)務(wù)辦理，無需引導(dǎo)自助操作。以產(chǎn)險服務(wù)為例，在客戶電話呼入環(huán)節(jié)，通過升級智能語音識別技術(shù)、優(yōu)化自助服務(wù)體驗、拓展引流場景，實現(xiàn)承保、保單查詢、救援、報案、理賠、單證簽署、預(yù)約定損、服務(wù)授權(quán)等全流程自助辦理，提升客戶體驗的同時降低服務(wù)成本。

在養(yǎng)老康養(yǎng)領(lǐng)域，陽光保險以“AI+智能硬件”深度融合創(chuàng)新賦能，為老年客戶打造全場景智能守護方案。通過AI技術(shù)與智能硬件的深度融合，公司打造一體化智能終端“小陽智能屏”，整合居家健康、居家安全、居家生活三大核心板塊，為老年客戶提供日常陪伴、緊急響應(yīng)、影音文娛、服務(wù)一鍵下單等多元化智能服務(wù)，切實提升老年群體的生活品質(zhì)與幸福指數(shù)，彰顯科技賦能養(yǎng)老的實踐實力。

陽光保險在銷售、理賠、客戶服務(wù)、機構(gòu)經(jīng)營等關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域已布局十余個機器人項目，AI應(yīng)用效果已顯現(xiàn)。截至2025年上半年末，集團智能客服機器人持續(xù)擴展智能服務(wù)領(lǐng)域，以智能化驅(qū)動客戶服務(wù)升級，上半年服務(wù)客戶700萬人次，累計服務(wù)客戶超4100萬人次，遠程服務(wù)全流程無人辦理率達65%，智能服務(wù)滿意度達82%；壽險AI用戶滿意度達95%；產(chǎn)險理賠服務(wù)機器人通過流程重塑大幅降本增效，為保險行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型打造了“陽光樣本”。

內(nèi)部運營：AI賦能管理效率“質(zhì)的飛躍”

依托“機器人工程”，陽光保險對內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)進行智能化升級，在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品管理、機構(gòu)管理等八大領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破：

在業(yè)務(wù)管理方面，產(chǎn)險“車險智能生命表”構(gòu)建“風(fēng)險定價、資源配置、保單價值管理、客戶經(jīng)營”四位一體體系，業(yè)務(wù)使用算法推薦政策占比超80%；壽險“團險智能助手”“銀保運維智能助手”提升渠道運營效率。

在產(chǎn)品管理方面，壽險建設(shè)“產(chǎn)品條款智能管理平臺”，基于私有化大模型底座搭建條款知識庫，實現(xiàn)智能查詢與自動撰寫，預(yù)期年金類產(chǎn)品條款撰寫準(zhǔn)確率達90%。

在機構(gòu)管理方面，“機構(gòu)管理機器人”聚焦四級機構(gòu)區(qū)經(jīng)理核心職能，在短期內(nèi)減輕重復(fù)性工作，中長期承接人力發(fā)展、新人培養(yǎng)等管理任務(wù)，釋放員工高價值創(chuàng)造能力。

同時，人工智能和數(shù)字化技術(shù)在辦公、人力、培訓(xùn)、知識管理、研發(fā)運維各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)落地應(yīng)用，并取得了提升效率和降低成本的可量化卓越成效。

其中，智能辦公以“陽光plus語音服務(wù)助手”支持語音創(chuàng)建會議等功能，覆蓋21096人、使用11960次；“智能會議助手”通過提供實時錄音轉(zhuǎn)文本、噪音過濾、說話人區(qū)分等服務(wù)，優(yōu)化辦公效率；人力數(shù)字化平臺引入OCR、數(shù)字簽名等技術(shù)，業(yè)務(wù)效率提升81%。搭建長期服務(wù)平臺，實現(xiàn)員工續(xù)約、數(shù)據(jù)核檢等線上化管理；在員工培訓(xùn)方面，AI智能教學(xué)板塊完成20余個業(yè)務(wù)經(jīng)驗萃取。“AI學(xué)習(xí)助手”計劃提取2000門課程文本，構(gòu)建智能問答系統(tǒng)；知識管理平臺通過大數(shù)據(jù)存儲升級與搜索增強技術(shù)，支撐員工年檢索50萬次；在AI編程與運維方面，“常青藤AI代碼助手”在科技條線使用率超80%；智能運維體系實現(xiàn)高頻咨詢類問題33%以上自動解決，推動運維智能化轉(zhuǎn)型。

陽光保險認為，人工智能主要為保險行業(yè)帶來三方面發(fā)展機遇方面：

一是效率提升：DeepSeek等大模型推動核保、理賠、客服全流程智能化，如人傷定損從“小時級”壓縮至“秒級”。通過流程再造和智能升級縮短任務(wù)處理時效，如保單檢視通過OCR處理提取信息，兩核風(fēng)險評估效率實現(xiàn)進一步提升。

二是體驗升級：通過智能客服實現(xiàn)7*24小時的在線服務(wù)，全面提升服務(wù)支撐能力，優(yōu)化服務(wù)體驗與創(chuàng)造服務(wù)價值。通過對話式交互實現(xiàn)“無感投?！保蛻糇灾k理率超90%。

三是成本優(yōu)化：通過私有化部署可以降低數(shù)據(jù)安全風(fēng)險；通過API接入使AI辦公工具年省開發(fā)成本；在兩核風(fēng)控場景開展模型應(yīng)用，可以在保持風(fēng)控水平的前提下，實現(xiàn)效率提升。

陽光認為，AI技術(shù)將對保險行業(yè)全業(yè)務(wù)鏈條的實現(xiàn)模式和生產(chǎn)能力全方位地升級改造，人工智能技術(shù)將在保險業(yè)務(wù)多場景深入應(yīng)用。

具體而言，銷售端，借助客戶需求預(yù)測模型，助力銷售人員規(guī)劃保險方案；服務(wù)端，智能客服機器人覆蓋保全、理賠、咨詢等場景，提升服務(wù)效率與質(zhì)量；管理端，在理賠管理、風(fēng)險管控等方面，如AI人傷智能定損工具降低定損偏離度。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也用于風(fēng)險減量服務(wù)，為客戶提供投保前勘查、投保中防損、投保后監(jiān)控的全流程服務(wù)。

早在2015年，陽光就前瞻性提出未來科技發(fā)展方向是一臺機器與一群客戶的關(guān)系。這背后的核心是通過人工智能技術(shù)的廣泛、深度應(yīng)用驅(qū)動業(yè)務(wù)與公司管理全面升級。如今，在“科技陽光”新戰(zhàn)略的部署下，陽光保險正不斷讓科技創(chuàng)想一步步成為現(xiàn)實，同時還在借助不同行業(yè)領(lǐng)域，使保險科技真正成為推動保險業(yè)全面升級與建設(shè)金融強國不可替代的重要力量。