12月9日凌晨，深圳一消費者投訴山姆“極速達”麻薯盒驚現(xiàn)活老鼠。知名企業(yè)、食品安全、反常事件，三者結(jié)合挑動公眾的敏感神經(jīng)，事件一經(jīng)發(fā)酵立刻沖上熱搜！

從消費者展示的商品圖看，麻薯里一只深灰色老鼠正在活動。據(jù)悉，部分麻薯表面留有疑似啃食的痕跡。12月9日，這段視頻在社交平臺迅速發(fā)酵，將這家以“嚴選品質(zhì)”標榜的高端會員制商超推上風口浪尖。

事件的荒誕感在于細節(jié)。涉事的麻薯盒采用硬質(zhì)扣合設(shè)計，理論上具備一定密封性。部分網(wǎng)友據(jù)此質(zhì)疑：活鼠如何自行進入？揀貨、打包、配送諸多環(huán)節(jié)為何無人察覺？這種懷疑指向一個更不安的可能性——問題或許出在倉儲物流的某個無人審視的盲區(qū)。但也有聲音認為，若鼠類在包裝完成后趁隙侵入，也并非全無可能。

面對輿論，山姆于12月9日下午作出回應(yīng)。聲明稱，已回溯生產(chǎn)、包裝、倉儲、揀貨全流程監(jiān)控，未發(fā)現(xiàn)蟲害痕跡。調(diào)查顯示，該訂單的取貨點設(shè)在室外，周邊花木叢生，為野生鼠類提供了棲息條件。綜合第三方蟲害公司的勘察結(jié)果，山姆“初步判斷商品系在取貨點放置期間被周邊蟲害偶然侵入”。聲明最后強調(diào)，已與消費者妥善解決，并將“加強包裝管理和配送服務(wù)”。

然而，這份將責任歸于“最后一公里”室外環(huán)境的解釋，未能完全消除公眾疑慮——會員每年支付的260元年費，山姆理應(yīng)履行全程品控承諾。

網(wǎng)友的評論呈現(xiàn)出復雜的情緒。有人調(diào)侃“老鼠會開盒子，應(yīng)該抓起來研究”，以戲謔消解擔憂；也有人直指核心，“從嚴從重處置食品安全，食品安全大于一切”。這種分裂恰恰映射出中產(chǎn)消費者在面對信任崩塌時的典型反應(yīng)：既無力擺脫對大型連鎖商超的依賴，又深知所謂的“高端溢價”正在一次次食安丑聞中貶值。從霉變車厘子到蛋糕蟲卵，山姆近年頻發(fā)的品控問題，讓“偶然侵入”的說法顯得單薄。

據(jù)消費保平臺最新發(fā)布的《2025線下商超投訴分析報告》顯示，2025年1月1日至11月，消費保平臺共受理線下商超相關(guān)投訴共6436件，涉訴總金額達565.20萬元，有效投訴的實際解決率為17.76%。山姆與盒馬鮮生、大潤發(fā)占據(jù)線下商超投訴量前三位。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

從表中可知，其中盒馬鮮生投訴量達1161件，占比為18.04%，是當前投訴量最高的線下商超；大潤發(fā)、山姆的投訴量分別為462件、388件。在投訴解決率方面，各大商超的處理效率整體偏低：解決率最高的永輝超市僅為19.18%，山姆的解決率更是低至9.54%，商超的投訴處理能力仍有較大提升空間。

據(jù)統(tǒng)計，線下商超的核心矛盾聚焦于品質(zhì)與服務(wù)：質(zhì)量問題以24.87%的占比位居投訴榜首；服務(wù)問題（18.35%）、售后問題（14.43%）的占比也均處于較高區(qū)間；后續(xù)則是虛假宣傳（8.46%）、退款糾紛（7.94%）、有異物（6.59%）等問題。

山姆的主要投訴問題排序與線下商超整體情況高度相似，細節(jié)上略有差異：其質(zhì)量問題（25.13%）同樣居首，其次是服務(wù)問題（17.18%）、售后問題（16.01%），但投訴第四位是“有異物（10.39%）”（而非“虛假宣傳”），退款糾紛（8.27%）則排在第五位。

近日，消費者陳女士投訴稱，其2025年11月26日在揚州山姆會員店購買的榴蓮千層，到家后發(fā)現(xiàn)有很多“黑乎乎的東西”，甚至發(fā)現(xiàn)了蟲子！

陳女士的訴求是，希望商家退款，并且賠償自己一千元。

除了“麻薯”變“麻鼠”之荒誕，一塊本該代表“嚴選品質(zhì)”的榴蓮千層，也成了品牌承諾崩塌的又一標本。當消費者發(fā)現(xiàn)黑乎乎的不明物和蟲子時，她索要的一千元賠償，不過是《食品安全法》早就寫明的底線——生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品，消費者可要求價款十倍或損失三倍的賠償金，不足一千元的按一千元計。這并非“獅子大開口”，而是法律賦予的基本權(quán)利。

但更值得追問的是：為何在山姆，這類投訴竟成了常態(tài)？報告顯示，山姆的投訴解決率僅9.54%，遠低于行業(yè)本就偏低的平均水平。當企業(yè)以“極速達”擴張版圖，用會員費鎖定中產(chǎn)家庭的信任，卻在品控鏈條上頻頻失焦，那些曾支撐其崛起的“精選敘事”便開始反噬。

會員制的根基是信任溢價，消費者用年費購買的是對品牌篩選能力的全權(quán)委托，是將日常焦慮外包給一套精密運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)。一只老鼠的出現(xiàn)，不僅是衛(wèi)生事件，更成為整個信任機制出現(xiàn)裂縫的隱喻：在效率至上、成本優(yōu)先的運營邏輯下，那些曾被精心維護的、不可見的細節(jié)，正在變得可見且刺眼。

目前，涉事消費者已獲妥善處理，但事件激發(fā)的震蕩仍在持續(xù)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 |子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問燕微