出品 | 子彈財經(jīng)

作者 | 林巖

編輯 | 閃電

美編 | 倩倩

審核 | 頌文

上個月，大二學(xué)生小林用自己兼職賺的錢買了手機、平板、筆記本“三件套”。她是趁著“雙十一”入手的，只不過，不是在某東、某貓上買的，而是在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上買的二手。她說，比新的省了四千多塊錢，感覺很值。

讓她下定決心的是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)承諾的“官方驗”。

“自己現(xiàn)在沒有收入，買二手很劃算，而且有平臺提供的質(zhì)檢擔(dān)保、七天無理由退貨等服務(wù)，買起來也很放心?！毕裥×诌@樣的年輕人，正在創(chuàng)造由二手商品引領(lǐng)的新消費。

這個新消費不是傳統(tǒng)敘事中新品類、新品牌帶來的消費，而是打破“信任魔咒”創(chuàng)造的消費增長。用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團創(chuàng)始人、CEO黃煒的話說，“讓以前不敢買二手商品的消費者現(xiàn)在敢買，就是創(chuàng)造新消費。”

今年12月2日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)迎來十周年。十年間，這家公司做了許多事，但在黃煒看來，都是圍繞信任這一件事。一件事，做十年，究竟給這家公司和行業(yè)帶來何種改變？

1、無信任 不生意

信任之于商業(yè)，如同健康之于人，沒有前面的1，后面再多的0都沒用。尤其是二手行業(yè)。

二手行業(yè)是典型的檸檬市場。這是經(jīng)濟學(xué)家喬治·阿克爾羅夫提出的理論，核心是因質(zhì)量不確定，買方僅愿支付平均價格，進而導(dǎo)致高質(zhì)量商品退出市場，形成劣質(zhì)品主導(dǎo)的市場低效。他舉例二手車市場，論證賣方隱藏質(zhì)量信息，導(dǎo)致買方壓價，從而引發(fā)市場萎縮。

破解檸檬市場的困境的關(guān)鍵在于解決信任，實現(xiàn)質(zhì)量的確定性。具體到二手行業(yè)，商品折舊程度，是否有功能缺陷，如何精準描述等等，都涉及到質(zhì)量確定性。

十年來，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直在努力解決上述問題，破解二手行業(yè)的檸檬困局。

以前買二手商品，用戶心底的一個普遍擔(dān)憂是，會不會被騙？畢竟隔著電腦屏幕，誰也不清楚正在跟自己交易的人是什么樣。而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)首先做的是交易對象的確定性，親自下場做交易。

為此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出了官方驗，創(chuàng)下C2B2C的服務(wù)模式。官方驗類似電商初期電商旗艦店的效果，相比零散的個體賣家，用戶自然更信任經(jīng)過官方工作人員檢測的二手產(chǎn)品，哪里有劃痕，哪些功能不能用，官方檢測報告直接展示。C2B2C模式的創(chuàng)新，直接將二手商品交易，從用戶對零散個體的擔(dān)憂，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷弦?guī)平臺的信任。

對于商品質(zhì)量的確定性，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的實現(xiàn)路徑則是推進檢測和描述的標準化。二手商品是典型的非標品，不同用戶使用場景、程度不同，可謂“千品千面”。由此產(chǎn)生商品描述及定價問題，如果買賣雙方?jīng)]有統(tǒng)一的標準和口徑，對一件二手商品的評估就難以達成共識，自然就不存在確定性。

以手機為例，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制定了數(shù)百項檢測標準，并形成SOP，檢測工程師按照統(tǒng)一標準執(zhí)行。這些檢測涵蓋了外觀、電池、功能、配件等維度，以此將二手商品劃分為99新、95新、9成新等不同等級。清晰、透明的標準劃分，使得買賣雙方能夠?qū)ν欢稚唐愤_成共識，將非標產(chǎn)品盡量標準化，這是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為二手行業(yè)帶來的突破。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還增強了交易的確定性，將在線交易變成在場交易。即便商品描述標準化，買賣雙方都看得懂，也有官方驗保障，但二手電商交易仍無法杜絕一種情況，買賣雙方認為商品被調(diào)包，并彼此認定是對方的責(zé)任。

面對這一問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用傳統(tǒng)但有效的解決辦法，將在線交易變成在場交易，即買賣雙方現(xiàn)場驗貨、收貨、交易。在回收側(cè)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)目前設(shè)置了超3000名上門回收師，現(xiàn)場檢測，讓賣家賣得放心。在零售側(cè)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)開設(shè)線下門店，買方有問題現(xiàn)場解決，買定離手成為可能。

從解決買方顧慮，到讓雙方都認可的商品標準化，再到在場交易，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)深耕二手商品交易中的信任問題，讓二手消費的普及成為了可能。

2、無供給 不產(chǎn)業(yè)

前段時間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)關(guān)閉C2C模式的自由市場，引發(fā)熱議。在黃煒及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)團隊看來，這是水到渠成，自然而然的事情。黃煒曾解釋：“如果我們無法讓它變得更好，就應(yīng)該坦誠放手?！背2C交易中難以根除的部分個體違規(guī)現(xiàn)象，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)從2019年就走上了一條“輕流量，重產(chǎn)業(yè)”的道路。

電商行業(yè)，許多公司走的是流量模式。即平臺不做商品的進銷存，只做交易場，吸引更多商家、更多消費者在此交易，從中獲取傭金、服務(wù)費等。什么是產(chǎn)業(yè)模式？即自己做進銷存，放在二手行業(yè)，即平臺做二手商品的回收、鑒定、出售，類似于普通商品的進銷存，再直接跟買家交易。這里平臺相當(dāng)于一個大賣家，只不過它賣的不是自己的商品，而是回收回來的。

從表面上看，流量模式顯著優(yōu)于產(chǎn)業(yè)模式，輕資產(chǎn)、好賺錢，但對于二手商品行業(yè)來說，產(chǎn)業(yè)模式卻是必然選擇。核心痛點在于，二手行業(yè)的供給端存在缺陷。當(dāng)無法進行規(guī)模化、標準化的供給，自然無法帶來規(guī)?；M的增長，身處其中的平臺也無法享受坡長雪厚的賽道紅利。

于是，從官方驗到上門回收，除了消除信任障礙，也是在做好產(chǎn)品供給。以前用戶面對個體賣家千差萬別的描述，“無從下手”。經(jīng)過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的把關(guān)、把控，二手商品變得可選、可對比。尤其是，不斷壯大的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上門回收，直接從源頭把控好二手商品品質(zhì)，讓越來越多消費者敢于購買二手商品。

對于自己下場做供給，黃煒認為是“脫掉互聯(lián)網(wǎng)的帽子，挽起袖子擼起褲腿走向泥土。”這一過程必然是曲折的。舉例來說，上門回收是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將二手商品從賣家買走的過程，需現(xiàn)場給賣家付款，這就涉及定價問題。

黃煒透露，隨著公司AI定價的逐步成熟，公司能夠以合理的價格回收，并持續(xù)擴大產(chǎn)品供給，走上良性循環(huán)的道路。

做好優(yōu)質(zhì)供給的過程中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也開啟并購模式，先后拿下找靚機、紅布林兩家公司。雖然這兩家公司能為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來用戶增長，尤其紅布林帶來女性用戶群體的增長，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更看重的是它們的產(chǎn)業(yè)認知和供給優(yōu)勢。黃煒表示，找靚機團隊源于深圳，他們熟悉生產(chǎn)、維修等手機產(chǎn)業(yè)鏈，能與當(dāng)時的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)形成強互補。紅布林的并購則補充了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二奢、興趣等品類的優(yōu)質(zhì)供給。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還在深圳、青島、成都三地設(shè)立了質(zhì)檢中心，培養(yǎng)質(zhì)檢員和奢侈品鑒定師，進一步做重，為持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)供給創(chuàng)造條件。

從手機、數(shù)碼相機、二奢到樂器、小家電，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)覆蓋的諸多品類，都借由這套涵蓋回收、檢驗的方法論，持續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)供給，為行業(yè)帶來更多靠譜、省心、有保障的產(chǎn)品供給。

優(yōu)質(zhì)供給成為驅(qū)動二手消費走出檸檬市場的發(fā)動機，逐步構(gòu)建起確定質(zhì)量——激發(fā)消費——更多優(yōu)質(zhì)供給的良性循環(huán)，圍繞二手消費的需求方、供給方、中間服務(wù)方都從中獲益，不斷將蛋糕做大。

3、無差異 不未來

放眼全球，有許多行業(yè)存在“孿生公司”，比如可口可樂和百事可樂，兩者看起來差不多，都是賣糖水的，但實質(zhì)核心競爭力不同，可口可樂靠品牌神話和原漿供應(yīng)鏈，百事則靠年輕化營銷和零食協(xié)同效應(yīng)。

類似的例子還有很多，像咖啡賽道的星巴克和瑞幸，電動汽車領(lǐng)域的特斯拉和比亞迪，兩家公司看起來業(yè)務(wù)差不多，但內(nèi)核卻不同。

當(dāng)下的二手商品市場，也開始呈現(xiàn)這種差異。一種是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)代表的做重、做供給的公司，一種是以閑魚為代表的做輕、做流量的公司。

就像世上沒有兩片一模一樣的樹葉，同一賽道的兩家公司，正是憑借差異化競爭力，才能立足，成為行業(yè)的TOP2。如果對同行亦步亦趨，是絕沒有希望的。黃煒接受媒體采訪時曾表示，“我們在2019年就充分認識到必須提供一個與C2C有差異化的模式，讓用戶愿意因為差異化找到我們，并愿意為差異化帶來的價值支付一定價格，這樣我們的商業(yè)模式才有可能成功。”

而這種差異，本質(zhì)上是價值觀的差異，它既源于過去也影響未來。換句哲學(xué)式的表達，決定著公司從哪里，到哪里去。

一家公司為何創(chuàng)立，解決什么問題，聽起來很虛，但實實在在決定公司的命運。在黃煒看來，PC市場上，微軟和英特爾組建“Wintel”聯(lián)盟主導(dǎo)全球，即便它們份額占比很高，但跟蘋果比起來，總覺得不夠“性感”。蘋果之所以“性感”，根源在于喬布斯不將份額放在首位，而將為人們提供先進的科技工具作為一貫的主線。

黃煒強調(diào)，“讓人們享受閑置交易的快樂是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的使命，而前提是先要提供靠譜、有保障的二手商品?！被谶@一使命，就不難理解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為何要做重，做供給，為何要重金做官方驗、上門回收、質(zhì)檢中心等。

從競爭終局看，這種差異也為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提高了勝出的幾率。近兩年，人們越來越發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)的競爭本質(zhì)上就是供給的競爭。從蜜雪冰城到泡泡瑪特，從山姆會員店到胖東來，這些企業(yè)爆火的背后，均是在商品及服務(wù)上做到了差異化，為市場提供了新的供給。

二手商品交易也離不開商品和服務(wù)的差異化。而做重、做供給，讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做到了商品和服務(wù)的差異化。例如，2023年年底，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出二手商品版“七天無理由退貨”：消費者如對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門店購買的大部分品類的二手商品不滿意，可在7日內(nèi)直接到店退貨。

差異化的商品和服務(wù)，需要依賴穩(wěn)固有力的組織實現(xiàn)。在員工福利層面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不斷加碼。日前，黃煒在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)十周年內(nèi)部會上宣布，將逐步為全體一線工作人員實現(xiàn)社保全面覆蓋，包含上門回收工程師、全職履約人員等等。

對此，黃煒表示：“我們不僅要為用戶提供有保障的二手交易服務(wù)，更有責(zé)任構(gòu)建一個穩(wěn)健、可持續(xù)的萬人組織，為行業(yè)和社會創(chuàng)造更廣泛的價值。”

站在十周年的節(jié)點，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已積累起足夠的差異化供給，而這也將決定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的未來十年。畢竟在二手行業(yè)，信任和優(yōu)質(zhì)供給才是命門。