服務無小事，用心在點滴。一直以來，臨商銀行北城支行緊緊圍繞“客戶至上”的服務理念，致力于打造有溫度的服務，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升客戶服務體驗。

重視服務規(guī)范，總結(jié)服務工作。該行定期組織全員學習服務規(guī)范，堅持落實“服務七步曲”，做好廳堂的引導和分流工作，總結(jié)日常服務經(jīng)驗，不放過每一個服務細節(jié)，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。為有效地收集客戶的服務意見、了解客戶訴求，網(wǎng)點在廳堂擺放了《客戶意見登記薄》，同時認真分析每一筆工單，第一時間作出響應，形成雙向溝通反饋機制。

做好適老服務，讓服務有溫度。服務標準化的同時，還應體現(xiàn)個性化和溫度。老年客戶群體不容忽視。該行網(wǎng)點配有輪椅、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等設(shè)施用品，設(shè)有無障礙綠色通道、彈性愛心窗口。對于到店老年客戶，做好防詐騙宣傳，做好理財風險提示，做好自助終端操作的指導。在每月工資支取高峰期，增設(shè)對外服務窗口，減少等候時間。盡管目前柜面業(yè)務已基本實現(xiàn)無紙化，但對于不會寫字的客戶，客服經(jīng)理顧不上手續(xù)上的繁瑣，打印出紙質(zhì)憑證，讓客戶按手印確認業(yè)務；對于不會操作自助機具的，杜絕強制分流，引導至柜面辦理，總之，秉承“特事特辦”的服務理念，不讓客戶為難，解了不少老年客戶的燃眉之急。

優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗。為全面增強金融服務的便利性，該行推出了線上線下服務一體化的運營模式。作為基層服務行，網(wǎng)點緊跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極指導客戶通過線上辦理資信證明、本外幣現(xiàn)鈔預約、換卡不換號等業(yè)務；針對忘記帶卡的客戶，在一定限額內(nèi)，提示客戶可通過身份證或手機銀行掃碼等無介質(zhì)服務模式辦理，免去客戶來回折返，方便快捷，極大提升了客戶服務體驗。（通訊員 李瑩）