雙十二作為年度重要電商促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)密集、用戶參與度高，易因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)瑕疵、營(yíng)銷(xiāo)爭(zhēng)議等引發(fā)輿情風(fēng)波，進(jìn)而影響品牌形象與市場(chǎng)銷(xiāo)量。為有效防范、及時(shí)處置雙十二期間各類(lèi)輿情風(fēng)險(xiǎn)，保障活動(dòng)平穩(wěn)推進(jìn)，特制定本雙十二輿情應(yīng)對(duì)管理方案。

一、方案目標(biāo)

建立“事前預(yù)警、事中處置、事后復(fù)盤(pán)”的全流程雙十二輿情管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的早發(fā)現(xiàn)、早研判、早回應(yīng)。通過(guò)科學(xué)應(yīng)對(duì)，將負(fù)面輿情影響降至最低，強(qiáng)化正面輿情傳播效果，維護(hù)企業(yè)品牌信譽(yù)，保障雙十二促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)順利達(dá)成。

二、輿情管理范圍

本次雙十二輿情管理覆蓋全渠道、全場(chǎng)景。渠道方面，包括電商平臺(tái)（淘寶、京東、拼多多等）的商品評(píng)價(jià)、問(wèn)答區(qū)，社交媒體（微信、微博、抖音、小紅書(shū)、B站等）的話題討論、短視頻評(píng)論，新聞媒體報(bào)道及評(píng)論區(qū)，論壇貼吧（知乎、百度貼吧等）的相關(guān)帖子，以及企業(yè)官方客服反饋記錄等。場(chǎng)景方面，涵蓋促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則解讀、商品質(zhì)量投訴、物流配送延遲、售后服務(wù)糾紛、營(yíng)銷(xiāo)宣傳爭(zhēng)議、競(jìng)品關(guān)聯(lián)輿情等。

三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工

成立雙十二輿情應(yīng)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)小組，明確各成員職責(zé)，確保輿情處置高效協(xié)同。專(zhuān)項(xiàng)小組由企業(yè)公關(guān)部牽頭，成員包括市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部、客服部、品控部、物流部及技術(shù)部負(fù)責(zé)人。其中，公關(guān)部為核心協(xié)調(diào)部門(mén)，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解讀促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則、處理營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輿情；客服部負(fù)責(zé)收集客戶反饋、初步回應(yīng)簡(jiǎn)單輿情；品控部負(fù)責(zé)核實(shí)商品質(zhì)量相關(guān)投訴并提供解決方案；物流部負(fù)責(zé)回應(yīng)物流配送問(wèn)題；技術(shù)部負(fù)責(zé)保障輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

四、輿情應(yīng)對(duì)流程

1.事前預(yù)警：全面監(jiān)測(cè)，風(fēng)險(xiǎn)排查

雙十二活動(dòng)啟動(dòng)前一周，啟動(dòng)全面輿情監(jiān)測(cè)。采購(gòu)專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)-識(shí)微商情，設(shè)置關(guān)鍵詞庫(kù)，涵蓋企業(yè)名稱(chēng)、品牌名、核心產(chǎn)品名、促銷(xiāo)活動(dòng)主題及相關(guān)熱點(diǎn)詞匯，實(shí)現(xiàn)對(duì)全渠道輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、智能分類(lèi)及預(yù)警。同時(shí)，專(zhuān)項(xiàng)小組開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，梳理過(guò)往雙十二輿情高發(fā)點(diǎn)，針對(duì)促銷(xiāo)規(guī)則復(fù)雜性、商品庫(kù)存不足、物流運(yùn)力緊張等潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定提前預(yù)防措施，如簡(jiǎn)化活動(dòng)規(guī)則并公示解讀、備足庫(kù)存、與物流商簽訂應(yīng)急配送協(xié)議等。

2.事中處置：分級(jí)響應(yīng)，快速應(yīng)對(duì)

雙十二活動(dòng)期間，專(zhuān)項(xiàng)小組實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保輿情信息及時(shí)處理。根據(jù)輿情影響范圍、嚴(yán)重程度及發(fā)展趨勢(shì)，將雙十二輿情分為一般、較大、重大三個(gè)等級(jí)，實(shí)行分級(jí)響應(yīng)。一般輿情如單個(gè)客戶的輕微投訴，由客服部在2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)并解決；較大輿情如多個(gè)客戶反映同類(lèi)問(wèn)題或小范圍話題討論，公關(guān)部聯(lián)合相關(guān)部門(mén)在4小時(shí)內(nèi)發(fā)布回應(yīng)聲明并推進(jìn)問(wèn)題解決；重大輿情如引發(fā)廣泛媒體報(bào)道、大規(guī)模負(fù)面討論或涉及安全問(wèn)題，立即上報(bào)企業(yè)高層，公關(guān)部在1小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步回應(yīng)，明確調(diào)查進(jìn)展，24小時(shí)內(nèi)公布最終處理方案?；貞?yīng)過(guò)程中，堅(jiān)持真誠(chéng)透明原則，避免推諉責(zé)任，同時(shí)引導(dǎo)輿論向積極方向發(fā)展。

3.事后復(fù)盤(pán)：總結(jié)優(yōu)化，長(zhǎng)效提升

雙十二活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，專(zhuān)項(xiàng)小組開(kāi)展輿情復(fù)盤(pán)工作。梳理本次雙十二輿情的發(fā)生數(shù)量、類(lèi)型、高發(fā)渠道及處置效果，分析輿情產(chǎn)生的根源，如規(guī)則設(shè)計(jì)不合理、品控把關(guān)不嚴(yán)等。針對(duì)暴露的問(wèn)題，形成復(fù)盤(pán)報(bào)告，提出優(yōu)化措施，如完善促銷(xiāo)規(guī)則制定流程、強(qiáng)化商品質(zhì)量檢測(cè)、升級(jí)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)功能等。將復(fù)盤(pán)結(jié)果應(yīng)用于后續(xù)促銷(xiāo)活動(dòng)的輿情管理中，構(gòu)建長(zhǎng)效輿情管理機(jī)制。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)中心