優(yōu)質(zhì)座位被過度鎖定、解鎖機(jī)制變相收費(fèi)……近日，江蘇省消保委發(fā)布的一份消費(fèi)調(diào)查報(bào)告指出，國內(nèi)10家主流航空公司普遍存在過度“鎖座”問題。“鎖座”行為一度被航司默認(rèn)為“行業(yè)慣例”，而這份詳盡的報(bào)告以充分的調(diào)查說明，這其實(shí)是通過限制消費(fèi)者選擇權(quán)，變相增加乘客負(fù)擔(dān)的薅羊毛行為。

乘坐交通工具無論是線上購票選位還是線下買票占位，“先到先得”是大眾的普遍認(rèn)知，但乘坐飛機(jī)的場景卻往往遭遇“選座例外”。不少消費(fèi)者買機(jī)票選座時(shí)，為了空間寬敞、觀賞景色、方便進(jìn)出，偏好前排、靠窗及靠過道等座位，但現(xiàn)實(shí)中可供選擇的座位卻極為有限。航司往往僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選座，舒適度高的座位則需要額外付費(fèi)。上述調(diào)查顯示，10家航司經(jīng)濟(jì)艙購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。

航空公司過度“鎖座”，真的有其合理性嗎？

一方面，“照顧”會(huì)員不足以成為“鎖座”的理由。不少航司規(guī)定，通過會(huì)員積分或里程兌換可優(yōu)選座位，這看似是獎(jiǎng)勵(lì)“老主顧”的福利，犧牲的卻是更廣泛消費(fèi)者的權(quán)益，普通乘客缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位。對于第一次坐飛機(jī)的乘客來說，若想貼著舷窗看一眼空中風(fēng)景，很可能會(huì)因?yàn)椤版i座”而成了奢望。

另一方面，同一等級(jí)艙位，也不應(yīng)區(qū)分三六九等。除了用里程或積分兌換座位，一些航司甚至還變相出售優(yōu)選座位。此前網(wǎng)絡(luò)上不少消費(fèi)者投訴反映，一些航司選座需要額外收費(fèi)。此次消費(fèi)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開放積分或里程付費(fèi)購買座位，無論是赤裸裸加價(jià)選座，還是變相的“以量換座”，實(shí)質(zhì)都是將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高消費(fèi)者出行成本。

出于安全和特殊服務(wù)保障需要，鎖住一定座位可以理解，但當(dāng)大面積“鎖座”儼然成了航司的一項(xiàng)增值服務(wù)，這不僅影響的是民航的整體聲譽(yù)，還涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。在此次江蘇省消保委約談被調(diào)查的10家主流航司后，我們期待各大航司切實(shí)承擔(dān)起法律責(zé)任與社會(huì)責(zé)任，積極回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，確保購買同等票價(jià)旅客享有平等的選座機(jī)會(huì)，讓一些航司靠過度“鎖座”薅羊毛的不良形象成為過去時(shí)。

部分經(jīng)濟(jì)艙鎖座率達(dá)一半以上！10家航司被約談

近段時(shí)間，飛機(jī)“鎖座”以及有償選座服務(wù)引發(fā)廣泛熱議，不少消費(fèi)者反映，在線選座時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要想選擇則需要額外付費(fèi)。

針對旅客反映的問題，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)選取國內(nèi)10家航空公司進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些航空公司的經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達(dá)到38.7%。

不少消費(fèi)者對此頗為不解。近期，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對這一現(xiàn)象進(jìn)行了調(diào)查。

10家航司被調(diào)查

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遭遇過飛機(jī)“鎖座”的情況。

11月28日，陳女士結(jié)束出差，從合肥飛回廣州。受訪的27日下午，她正受困于選座的苦惱。

經(jīng)濟(jì)艙的前三排在她手機(jī)的選座頁面上全顯示為灰色。“這一部分需要加錢才能選座，全部灰色意味著無法選擇?！?/p>

第四排至第七排是需要里程兌換的選座區(qū)，顏色顯示為淡紫色。作為會(huì)員，陳女士可用此前乘機(jī)積累的里程數(shù)進(jìn)行兌換，她認(rèn)為其本質(zhì)上屬于“收費(fèi)選座”。

“我能理解公務(wù)艙因?yàn)榭臻g更大、服務(wù)更好，需要加價(jià)選座，但是不能理解經(jīng)濟(jì)艙前排座位也會(huì)被鎖定。”陳女士認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)艙不應(yīng)該再繼續(xù)區(qū)分加錢選座和積分兌換選座的區(qū)域。

另一名乘客張女士告訴記者，如果沒有足夠的積分，要想兌換心儀的座位就需要花錢購買積分，對此，張女士算了一筆賬，她說：“我在App上看到，它顯示的是10個(gè)積分兩元錢。按照這個(gè)兌換，第一排需要2000積分，換算下來需要額外加400元，對于我來說是不公平的。我既然購買了經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，我應(yīng)該擁有去選擇座位的權(quán)利?！?/p>

選座頁面信息顯示，經(jīng)濟(jì)艙前排座位須用里程積分兌換。受訪者供圖

針對付費(fèi)選座的現(xiàn)象，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行了調(diào)查，選取的航空公司包括南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、東方航空、春秋航空、吉祥航空。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介紹：

這些航空公司的經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間。

鎖定范圍集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇。

被鎖定的優(yōu)質(zhì)座位，大多需要乘客用會(huì)員積分或里程來兌換，非會(huì)員或不常坐飛機(jī)的旅客，只能被動(dòng)接受非鎖定座位。

部分航空公司可通過積分兌換或付費(fèi)購買等方式解鎖優(yōu)選座位，變相抬高了旅客的出行成本。

航空公司為什么要鎖座？是否有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)？江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)指出，在鎖座范圍方面，多數(shù)航空公司的劃定標(biāo)準(zhǔn)無統(tǒng)一規(guī)范，且鎖定范圍存在明顯差異。

另外，多家航司對鎖座原因的解釋與實(shí)際調(diào)查結(jié)果相矛盾。多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位，保障應(yīng)急座位使用維持飛行配載平衡等為由，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性，但購票調(diào)查結(jié)果顯示：

航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖；

除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等便利舒適的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖；

消費(fèi)者只需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

變相提高出行成本

通過人為增設(shè)選擇限制，讓有迫切需求的消費(fèi)者額外付費(fèi)或消耗權(quán)益，航司“鎖座”行為鎖的不僅是座位，還涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項(xiàng)合法權(quán)益。

河海大學(xué)法學(xué)院副院長李祎恒表示，航司未在購票環(huán)節(jié)明確告知免費(fèi)選擇范圍，優(yōu)選座位兌換標(biāo)準(zhǔn)，座位開放時(shí)間等關(guān)鍵信息。使用“具體以系統(tǒng)展示為準(zhǔn)”的模糊表述，或者僅在選座環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)展示限制條件，為航司單方鎖座提供彈性空間，導(dǎo)致消費(fèi)者購票時(shí)無法預(yù)判座位權(quán)益，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。同時(shí)涉嫌違反價(jià)格法第十三條“明碼標(biāo)價(jià)”和“經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品”的規(guī)定。

專家表示，航司將大量常規(guī)便捷座位劃為“優(yōu)選座位”，并納入付費(fèi)或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費(fèi)選擇，且未說明劃分依據(jù)，實(shí)質(zhì)上壓縮了消費(fèi)者的選擇空間。這種行為通過會(huì)員等級(jí)或付費(fèi)能力對座位資源進(jìn)行差異化分配，將基本的“座位選擇權(quán)”拆分出付費(fèi)服務(wù)，因設(shè)置不合理交易條件，違反公平原則，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條、第十條規(guī)定，侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

目前，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)已就飛機(jī)票鎖座問題，線上約談被調(diào)查的10家航空公司并提出明確整改要求，要求其在15個(gè)工作日內(nèi)提交書面整改情況。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)表示，將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

本文來源：半月談、新華社

監(jiān)制：任青

編輯：澤慧