2025年11月底，隨著美團(tuán)、阿里巴巴、京東三季度財(cái)報(bào)相繼發(fā)布，這場(chǎng)從春末燒到深秋的“外賣(mài)大戰(zhàn)”首次以財(cái)務(wù)數(shù)字的形式，清晰地展示了其殘酷性與深遠(yuǎn)影響。

半年燒光800億，重塑新格局

2025年2月，京東正式入局外賣(mài)，進(jìn)入這個(gè)年規(guī)模1.2萬(wàn)億、用戶(hù)近6億的賽道。向來(lái)由餓了么、美團(tuán)三七分天下的外賣(mài)市場(chǎng)，烽煙驟起。

4月，京東外賣(mài)推出“百億補(bǔ)貼”，美團(tuán)和淘寶先后發(fā)布閃購(gòu)品牌，戰(zhàn)火一觸即發(fā)。

7月，阿里旗下“淘寶閃購(gòu)”攜500億補(bǔ)貼強(qiáng)勢(shì)參戰(zhàn)，美團(tuán)被迫全面應(yīng)戰(zhàn)。整個(gè)三季度，行業(yè)進(jìn)入“補(bǔ)貼癲狂期”。

消費(fèi)者：出現(xiàn)“0元購(gòu)”“滿(mǎn)18減18”等優(yōu)惠，社交平臺(tái)上“薅羊毛”攻略刷屏，網(wǎng)友戲言“商戰(zhàn)再打下去，就要喝出糖尿病了”；

騎手方：爆單成為常態(tài)，部分城市騎手日收入突破千元；

平臺(tái)端：美團(tuán)、阿里、京東輪番刷新“單日訂單量新高”，戰(zhàn)報(bào)頻傳，硝煙彌漫。

然而，狂歡背后，是財(cái)報(bào)里的“血虧”現(xiàn)實(shí)：

綜合估算，三巨頭在2025年二、三季度因外賣(mài)大戰(zhàn)累計(jì)少賺近800億元，相當(dāng)于每天“燒掉”4.3億元利潤(rùn)。

這場(chǎng)大戰(zhàn)不僅拖垮了三巨頭的財(cái)報(bào)，也深刻影響了整個(gè)本地生活生態(tài)：

咖啡茶飲品牌：瑞幸配送費(fèi)用同比暴漲211%，利潤(rùn)率下滑；霸王茶姬凈利潤(rùn)下跌35%，陷入“不參與沒(méi)流量，參與沒(méi)利潤(rùn)”的兩難。

平臺(tái)商家：為匹配平臺(tái)補(bǔ)貼，被迫降低客單價(jià)、壓縮利潤(rùn)，部分中小商戶(hù)退出外賣(mài)渠道。

用戶(hù)體驗(yàn)：補(bǔ)貼雖帶來(lái)短期實(shí)惠，但也出現(xiàn)“爆單致配送延遲”“低價(jià)低質(zhì)”等問(wèn)題，服務(wù)體驗(yàn)反而下降。

2025年的外賣(mài)大戰(zhàn)，讓整個(gè)行業(yè)付出了近800億的“學(xué)費(fèi)”，也重塑了外賣(mài)江湖新格局。市場(chǎng)份額方面，據(jù)摩根大通最新報(bào)告，按訂單量統(tǒng)計(jì)，美團(tuán)日單7100萬(wàn)，占市場(chǎng)份額的50%，阿里巴巴次之，份額為42%，京東占8%。

外賣(mài)大戰(zhàn)白熱化，投訴量應(yīng)聲而漲

消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《2025三大外賣(mài)平臺(tái)投訴分析報(bào)告》，猶可窺見(jiàn)這場(chǎng)外賣(mài)大戰(zhàn)的滾滾硝煙和消長(zhǎng)變化。2025年1月1日至12月1日，消費(fèi)保平臺(tái)共收到三大外賣(mài)平臺(tái)相關(guān)投訴4.4萬(wàn)件，涉及金額1432.1萬(wàn)元，投訴解決率為48.77%。

6月份到7月份，外賣(mài)大戰(zhàn)進(jìn)入白熱化階段，三大平臺(tái)投訴量出現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，8月份以后投訴量出現(xiàn)減少。

報(bào)告顯示，三大外賣(mài)平臺(tái)的相關(guān)投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度差、食品安全和不處理等問(wèn)題上，占比分別為22.77%、14.17%和11.19%。

2025年11月26日，襄陽(yáng)的消費(fèi)者郭先生在餓了么（淘寶閃購(gòu)）“醉得意家常菜”點(diǎn)外賣(mài)吃出檳榔渣，“我點(diǎn)了一份炒雞，一份豆腐，一份蒸雞蛋，在炒雞里面吃到檳榔渣?！?/p>

消費(fèi)者上傳外賣(mài)實(shí)圖

郭先生第一時(shí)間和平臺(tái)、商家聯(lián)系，并且把異物第一時(shí)間拍給商家，商家以需要核實(shí)為由，再無(wú)聯(lián)系，卻立馬退還了費(fèi)用。

郭先生不滿(mǎn)商家的處理方式，自己的合法權(quán)益受到侵犯，應(yīng)該依法給自己賠償并道歉。

《食品安全法》第一百四十八條，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

2025年12月2日，山東的李先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴，他在11月30日送餐時(shí)遭平臺(tái)誤判“虛假送達(dá)”，被美團(tuán)扣款71.1元（餐損21.1元+罰款50元）。

李先生稱(chēng)，他配送地址準(zhǔn)確無(wú)誤，顧客卻稱(chēng)未收到餐品，導(dǎo)致他遭到平臺(tái)處罰，“打客服申訴無(wú)果，現(xiàn)投訴美團(tuán)平臺(tái)助長(zhǎng)顧客白嫖霸王餐，由騎手買(mǎi)單?！?br/>

外賣(mài)小哥上傳實(shí)圖

在消費(fèi)保平臺(tái)，像李先生這樣的案例還有不少，有的因“店員告知客人自取，點(diǎn)送達(dá)被扣款”，有的因“溝通問(wèn)題”“電梯信號(hào)”被系統(tǒng)誤判。

報(bào)告顯示，美團(tuán)、京東外賣(mài)、淘寶閃購(gòu)這三大外賣(mài)平臺(tái)的投訴者訴求主要涉及賠償補(bǔ)償、解釋道歉和改善服務(wù)等；其中，要求賠償補(bǔ)償?shù)脑V求占比達(dá)26.92%；其次是要求解釋道歉，占比為26.67%；要求改善服務(wù)排名第三，占比為20.70%。

外賣(mài)平臺(tái)投訴量的暴漲，也在警示入局者：靠燒錢(qián)換規(guī)模的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，接下來(lái)，誰(shuí)能用技術(shù)、效率和服務(wù)贏得用戶(hù)，誰(shuí)才能在新一輪即時(shí)零售淘汰賽中活下來(lái)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 海寶