撰稿 | 多客

來源 | 貝多商業(yè)&貝多財經(jīng)

隨著城市化進(jìn)程加速，居民對生活空間的要求已經(jīng)從“有房住”轉(zhuǎn)向“住得好”，住房消費也由“量的積累”轉(zhuǎn)向了“質(zhì)的提升”，這不僅是我國居民物質(zhì)生活的提升，更是普羅大眾對幸福感和歸屬感的深層次需求。

作為中國衛(wèi)浴行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，九牧積極響應(yīng)國家“以舊換新”“好房子”等戰(zhàn)略導(dǎo)向，牢牢把握服務(wù)創(chuàng)新與用戶體驗兩大抓手，今年以來在全國范圍內(nèi)開展系列舊改專項行動，掀起了一場惠及千家萬戶的民生服務(wù)浪潮。

歲末將至，九牧的“省心計劃”再進(jìn)一步，近日在南京開啟“九牧省心煥家中國行”巡回活動首站，與消費者一同見證九牧省心管家服務(wù)的煥新升級，為更多家庭帶來美好舒適的高品質(zhì)衛(wèi)浴生活，助力建設(shè)“中國好房子”。

“九牧省心煥家中國行·南京站”啟動儀式

從“一站式、一口價、官方保障”服務(wù)承諾、“省心裝、省心改、省心用”服務(wù)業(yè)務(wù)的落實，到《衛(wèi)浴行業(yè)空間煥新服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布，都凝聚著九牧“以用戶體驗為中心”的核心價值觀，以及推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的匠心精神。

一、省心煥家，三大服務(wù)拉升品牌質(zhì)效

在“消費者主權(quán)”時代，質(zhì)量已然成為品牌發(fā)展的基石。世界級品牌大師戴維·阿克曾在其著作中明確提到，感知質(zhì)量作為戰(zhàn)略推動力量的品牌資產(chǎn)而存在，品牌知名度、用戶忠誠度等關(guān)鍵維度都需建立在感知質(zhì)量的基礎(chǔ)上。

消費者對品牌的質(zhì)量感知，不僅在于產(chǎn)品層面，更與質(zhì)量信任、服務(wù)認(rèn)可、價值觀共鳴等深層次議題息息相關(guān)。尤其是在與家庭場景深度綁定的衛(wèi)浴行業(yè)，隨著用戶的消費觀由“功能滿足”向“體驗驅(qū)動”轉(zhuǎn)型，對服務(wù)的要求也日趨精細(xì)化。

第一財經(jīng)發(fā)布的《2025衛(wèi)浴消費趨勢白皮書》顯示，1351位受訪者中與調(diào)整水電布局、更換坐便器、改造浴缸/淋浴房有關(guān)的需求占比分別高達(dá)34.43%、33.23%和28.65%，衛(wèi)浴空間升級的普遍趨勢，呼喚著供給端的服務(wù)升維。

《2025衛(wèi)浴消費趨勢白皮書》顯示衛(wèi)浴空間升級趨勢

但現(xiàn)實是，由于市面上現(xiàn)有改造方式存在周期長、工藝粗糙、滲漏隱患高等弊端，衛(wèi)浴空間反臭、噪音、不美觀、清潔難等問題時至今日仍困擾著用戶。衛(wèi)浴核心產(chǎn)品與用戶生活場景的高度關(guān)聯(lián)性，反倒成為了新時代衛(wèi)浴改造的痛點。

正是洞察到衛(wèi)浴行業(yè)需求迭代快、服務(wù)響應(yīng)慢的供需矛盾，九牧的服務(wù)業(yè)務(wù)升級計劃應(yīng)運而生，全新升級的省心管家服務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋“省心裝、省心改、省心用”三大業(yè)務(wù)模塊，重點圍繞衛(wèi)浴空間淋浴、如廁、洗漱三大場景用戶真實痛點，推出8款場景解決方案，切實提升衛(wèi)浴全生命周期服務(wù)體驗。

九牧全新升級“省心管家”服務(wù)產(chǎn)品

在九牧“一站式、一口價、官方保障”的服務(wù)承諾下，傳統(tǒng)衛(wèi)浴服務(wù)響應(yīng)滯后的問題得以被一站式托管服務(wù)根治；公開透明的定價體系和官方質(zhì)保機制，也在消費端形成了費用構(gòu)成可驗證、服務(wù)過程可追溯的信任基石。

通過服務(wù)業(yè)務(wù)版圖的戰(zhàn)略性升級，九牧得以整合技術(shù)預(yù)判與生態(tài)化服務(wù)歸口，構(gòu)建更強大的綜合服務(wù)能力，將衛(wèi)浴服務(wù)的現(xiàn)實意義從“被動維修”升級為“主動優(yōu)化”，為用戶的品質(zhì)衛(wèi)浴生活保駕護(hù)航。

達(dá)人打卡體驗

二、匠心賦能，彰顯企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)

當(dāng)市場競爭愈演愈烈，行業(yè)與社會呼喚的是什么樣的品牌？過往的成功案例早已給出了答案——將責(zé)任寫入品牌基因，從戰(zhàn)略規(guī)劃、實踐行動到傳播溝通進(jìn)行系統(tǒng)性構(gòu)建，形成“技術(shù)-場景-生態(tài)”三位一體的責(zé)任閉環(huán)。

這種責(zé)任實踐的可持續(xù)，已經(jīng)在華為身上得到了驗證。作為一家科技企業(yè)，華為持續(xù)加大基礎(chǔ)研究投入，并實現(xiàn)了在5G、云計算、人工智能技術(shù)等方面的突破，助力行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，推動國家科技創(chuàng)新發(fā)展。

同時，華為堅持“科技，不讓任何一個人掉隊”的理念，聯(lián)合全國88個城市的聾/盲協(xié)會，成功舉辦了220多場無障礙功能體驗活動，為障礙人士提供1.4萬小時的線下無障礙用機指導(dǎo)與體驗服務(wù)，推動產(chǎn)業(yè)技術(shù)與人文關(guān)懷的共同進(jìn)步。

回到衛(wèi)浴賽道，與行業(yè)與社會發(fā)展共生共榮的運營邏輯也依舊行之有效。多年以來，九牧始終視推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、踐行品牌社會責(zé)任為己任，并將其融入公司生產(chǎn)、運營、研發(fā)、管理等運營全流程。

在“九牧省心煥家中國行·南京站”活動上，九牧聯(lián)合國家市場監(jiān)督管理總局直屬單位——中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會共同發(fā)布《衛(wèi)浴行業(yè)空間煥新服務(wù)規(guī)范》，首次將服務(wù)流程、施工規(guī)范、驗收與用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)化。

此前，九牧還作為第一參編單位，聯(lián)合由國資委主管、中國建筑材料聯(lián)合會代管的中國建材工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究會編制《既有住宅廚衛(wèi)換新改造技術(shù)規(guī)程》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志我國既有住宅廚衛(wèi)場景換新服務(wù)邁入標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、綠色化的新階段。

在積極攜手權(quán)威機構(gòu)共研服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，九牧將中國品牌的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)作為品牌初心，率先在業(yè)內(nèi)為1.2萬余名認(rèn)證服務(wù)工程師購買繳納“安裝責(zé)任險”和“人員意外險”兩類險種，同時為基層勞動者、消費者筑起無憂堡壘。

九牧為認(rèn)證服務(wù)工程師投保“雙保險”

“九牧省心煥家中國行·南京站”期間，九牧的服務(wù)團(tuán)隊還將深入社區(qū)，提供深度養(yǎng)護(hù)服務(wù)包與定制化改造解決方案；走進(jìn)敬老院、社區(qū)養(yǎng)老中心等公建民生場景，進(jìn)行衛(wèi)浴空間適老化煥新改造服務(wù)，構(gòu)建多渠道煥新服務(wù)生態(tài)。

多措并舉下，九牧為不僅樹立了專業(yè)化、透明化的行業(yè)新標(biāo)桿，引領(lǐng)衛(wèi)浴服務(wù)邁入規(guī)范化、高質(zhì)量發(fā)展新階段，也奠定了自身服務(wù)價值基礎(chǔ)，讓“好房子”理念從一紙藍(lán)圖走向萬家燈火，“衛(wèi)浴領(lǐng)頭羊”的行業(yè)擔(dān)當(dāng)與社會責(zé)任得以落實。

三、同心聚力，構(gòu)建煥新服務(wù)生態(tài)

縱觀國內(nèi)市場，在消費與需求升級的雙輪驅(qū)動下，現(xiàn)階段的服務(wù)競爭已由單一環(huán)節(jié)供給轉(zhuǎn)向全鏈條、全場景的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。盡管市場競爭加劇，消費者對品牌的依賴依舊從未減弱，品牌的價值觀和信任感仍是其重要的決策依據(jù)。

在《2025中國消費趨勢報告》中，國內(nèi)權(quán)威咨詢機構(gòu)知萌提出了“品牌向心力”這一概念，指出品牌需要通過凝聚向心力，將品牌價值轉(zhuǎn)化為消費者的信任與歸屬感，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗是企業(yè)穩(wěn)固品牌信任的基石。因此，品牌要從產(chǎn)品質(zhì)量到售后支持的每一個觸點上展現(xiàn)一致性與高標(biāo)準(zhǔn)，建立起消費者的長期信任與忠誠。

知萌在報告中援引了smart汽車的案例，稱該品牌通過“smart靈感星球”構(gòu)建了智能人機交互系統(tǒng)，不僅讓產(chǎn)品更具科技感，還通過深圳全球粉絲嘉年華smart times 2024吸引了超過10萬名粉絲參與，進(jìn)一步鞏固品牌的社群效應(yīng)。

九牧的南京之行，與smart汽車的活動設(shè)計有異曲同工之妙。從“省心煥家中國行”活動啟動當(dāng)日至2026年1月31日，南京消費者均享有活動期間“省心管家”服務(wù)產(chǎn)品享7折，買新免費拆舊、電改、坑改、帶離等服務(wù)，在互動體驗中強化與消費者的情感聯(lián)結(jié)。

九牧“省心管家”服務(wù)產(chǎn)品在南京九牧高端零售專賣店同步上線

恰恰是因為九牧始終將用戶需求作為核心驅(qū)動力，并將服務(wù)從一次性的產(chǎn)品交易升級為長期穩(wěn)定的用戶關(guān)系維護(hù)，才實現(xiàn)了品牌價值與用戶黏性雙重提升，進(jìn)而走通“信任復(fù)利”的良性循環(huán)和長期主義道路。

在新浪旗下消費者服務(wù)平臺“黑貓投訴”每月推出的“企業(yè)紅黑榜”中，九牧長期穩(wěn)居家裝行業(yè)紅榜，是行業(yè)唯一一家蟬聯(lián)“消費者之星”與“年度星鉆企業(yè)”雙榮譽的品牌，用戶滿意度常年穩(wěn)定在98%以上，穩(wěn)坐行業(yè)第一。

九牧的服務(wù)生態(tài)，也得到了權(quán)威機構(gòu)的背書。就在近日，全球權(quán)威市場咨詢機構(gòu)尚普咨詢發(fā)布調(diào)研結(jié)果，九牧以綜合評分第一的成績，獲得“消費者滿意度中國第一”稱號，標(biāo)志著其覆蓋衛(wèi)浴全周期的服務(wù)能力得到廣泛認(rèn)可。

此外，以服務(wù)為基，以產(chǎn)品是梁，九牧的多個核心品類也在衛(wèi)浴市場得到廣泛認(rèn)可，相繼獲得智能馬桶中國銷量第一、全球銷量第一，衛(wèi)生陶瓷中國銷售額第一，衛(wèi)浴五金中國銷售額第一等市場地位認(rèn)證，“中國第一，世界前三”的市場地位和領(lǐng)先優(yōu)勢得以鞏固。

九牧的案例足以證明，衛(wèi)浴行業(yè)乃至整個耐用品消費行業(yè)的服務(wù)競爭已從“成本中心”轉(zhuǎn)向“價值中心”，唯有化被動為主動，通過構(gòu)建全流程服務(wù)生態(tài)提升“用戶質(zhì)量感知”和“品牌向心力”的品牌，才能贏得下一輪市場紅利。

我們有理由期待，未來九牧將繼續(xù)以高品質(zhì)服務(wù)作為品牌開辟新紀(jì)元的關(guān)鍵引擎，并與行業(yè)伙伴攜手共繪中國衛(wèi)浴市場煥新的發(fā)展藍(lán)圖，在高質(zhì)量發(fā)展中詮釋民族品牌的時代使命與社會價值。