竹未晞/文

“一邊是1000萬港元捐款的點贊，一邊是冰箱未發(fā)貨的嘲諷?！苯?，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在雷軍微博宣布香港小米基金會捐贈1000萬港元馳援大埔火災后，評論區(qū)的態(tài)度呈現(xiàn)出兩極分化的態(tài)勢。

多數(shù)網(wǎng)友為小米企業(yè)的社會責任點贊，但還仍有另一些尖銳的聲音質(zhì)疑嘲諷道，“我的冰箱什么時候發(fā)貨？”“有這錢冰箱不發(fā)貨”等。

這次看似矛盾的輿論圖景，只是小米近期信任危機的冰山一角。

從家電促銷的“系統(tǒng)錯誤”到汽車交付的“司法敗訴”，從單品宣傳的“功能爭議”到跨業(yè)務線的“信任崩塌”，這家以“用戶為友”為初心的科技巨頭，正遭遇著一次全面的輿情沖擊。

當資本市場為其汽車業(yè)務營收增幅喝彩時，普通消費者的質(zhì)疑聲卻愈發(fā)清晰，高速擴張的小米，是否遺失了最珍貴的信任密碼？

兩大業(yè)務線輿情連發(fā)

小米的輿情風暴并非單點爆發(fā)，而是橫跨家電、汽車兩大核心業(yè)務的系統(tǒng)性危機，每起事件都觸碰了承諾與履約的商業(yè)底線。

11月14日，雙十一促銷進入沖刺階段，據(jù)揚子晚報稱，當晚浙江消費者羅女士蹲守小米官方旗艦店，以11.11元的價格成功秒殺原價1499元的 206L 雙門冰箱，甚至接到了配送方“次日送達”的確認電話。

但次日清晨，滿心期待的羅女士等來的不是冰箱，而是系統(tǒng)發(fā)出的“因系統(tǒng)配置錯誤，訂單無法發(fā)出，補償30元紅包請自行取消訂單?！边@一冰冷通知。

不少消費者均反映自己遇到了相似的情況，部分消費者表示理解，系統(tǒng)錯誤不能怪在企業(yè)；也有部分消費者則堅定維權(quán)立場，認為系統(tǒng)出錯不是借口，既然有這單價格，就要承擔相應后果，直言小米“玩不起”。

據(jù)不完全統(tǒng)計，搶到冰箱的消費者已經(jīng)建立了200多人的維權(quán)群。

而面對質(zhì)疑，小米客服始終以系統(tǒng)錯誤為由回應，拒絕履約或提高補償，若聯(lián)系客服，則只能得到模板化回復，翻來覆去就是“庫存配置異?！保瑔柤熬唧w原因和細節(jié)就說不清楚，提發(fā)貨訴求就把責任推給電商平臺，讓消費者自己找平臺協(xié)調(diào)。

這場糾紛很快引發(fā)法律界關(guān)注?！睹穹ǖ洹返?491 條明確規(guī)定，商家發(fā)布商品信息即構(gòu)成要約，消費者付款后合同成立，單方面取消已涉嫌違約。

《消費者權(quán)益保護法》第55條則更明確，若存在欺詐可主張500元保底賠償。

但小米始終回避法律風險，堅持30元補償?shù)摹敖y(tǒng)一標準”，這種處理方式讓不少自稱老用戶的網(wǎng)友大呼“寒了心”。

如果說家電促銷的糾紛尚屬“民事爭議”，汽車業(yè)務的司法判決則直接給小米的合規(guī)性打上“不及格”。

11月，?？谑忻捞m區(qū)人民法院宣判的案例顯示，消費者李女士2024年7月訂購小米SU7 Max時，與門店約定“360日內(nèi)可隨時申請排產(chǎn)”，卻在未申請排產(chǎn)的情況下收到尾款催收通知，拒絕付款后被沒收5000元定金。

法院最終判決小米雙倍返還定金1萬元，判決書直指其三大違規(guī)點：

一是格式條款排除消費者驗車權(quán)，違反《消費者權(quán)益保護法》；

二是官方承諾“支持驗車后付尾款”卻單方面變更規(guī)則，違背誠實信用原則；

三是擅自排產(chǎn)違反雙方補充約定。

更值得警惕的是，這并非個例，根據(jù)投訴平臺數(shù)據(jù)，11月以來類似訴求激增，涉及SU7系列及新款YU7 SUV，部分消費者已聯(lián)合提起集體訴訟。

雪上加霜的是，持續(xù)半年的SU7 Ultra“挖孔機蓋”虛假宣傳訴訟在11月進入質(zhì)證階段，此前11月10日首次開庭時，小米當庭提交84頁、14組新證據(jù)導致庭審延期。

多位維權(quán)車主稱，該4.2萬元選裝件具備“雙風道導向輪轂、主動散熱”功能，但實際與宣傳不符，同時認為雷軍在微博中存在誤導性言論，涉嫌虛假宣傳。

還有起訴小米汽車的車主表示，小米早在今年5月就拿到了《氣動力風洞試驗報告》，但從未給維權(quán)車主看過，他們曾發(fā)正式函件要求小米汽車對碳纖維雙風道前艙蓋實際情況詳細說明，卻未得到回應。

截至目前，該案仍在進一步審理中，小米法務團隊也堅稱，團隊不存在虛假宣傳。

規(guī)模焦慮下的三重管理失焦

輿情集中爆發(fā)的背后，是小米“人車家全生態(tài)”戰(zhàn)略推進中，規(guī)模擴張與管理能力的失衡，三重深層次矛盾，共同釀成了這場信任危機。

小米最大的失誤，在于將手機業(yè)務的“快節(jié)奏打法”簡單復制到汽車行業(yè)。

在消費電子領域，“先付款后發(fā)貨”的模式因標準化程度高可行，但汽車作為高價值定制化產(chǎn)品，“驗車確認”是行業(yè)通行的交付底線。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2025年三季度，小米智能電動汽車及AI等創(chuàng)新業(yè)務收入290億元，占總營收比重已從10.5%飆升至25.6%，如此亮眼的營收數(shù)據(jù)也可以見得其背后的交付壓力。

雷軍曾在2024年5月公開承諾“支持驗車后付尾款”，但實際操作中卻沿用手機的 “先付款再排產(chǎn)”邏輯，這種前后矛盾正是跨界管理能力缺失的直接體現(xiàn)。

此外，在冰箱秒殺事件暴露的，或許也是小米內(nèi)部流程的系統(tǒng)性漏洞，未經(jīng)過集團法律與技術(shù)部門的雙重審核，涉事區(qū)域團隊為制造“爆款效應”，設置遠低于成本的秒殺價，卻未配置異常訂單預警系統(tǒng)，最終因“系統(tǒng)錯誤”暴露管理失職。

這種“重業(yè)績輕風控”的傾向并非首次出現(xiàn)。2022年，小米曾因手環(huán)5NFC版產(chǎn)品虛假宣傳被罰8萬元，原因是宣傳頁面稱支持“24小時睡眠監(jiān)測”功能，實際上該功能分為夜間睡眠記錄和零星小睡記錄。

其中夜間睡眠記錄模式不記錄小于60分鐘的夜間睡眠，零星小睡記錄模式不記錄白天小于20分鐘的零星睡眠，其所宣傳的“24小時睡眠監(jiān)測”并非隨時監(jiān)測。但8萬元的處罰看似并未引發(fā)足夠重視，這種“可接受的營銷成本”，或許也為冰箱事件、“挖孔機蓋”事件埋下隱患。

同時，小米在輿情高發(fā)期遭遇公關(guān)體系斷檔。業(yè)務線“各自為戰(zhàn)”，家電團隊堅持 “系統(tǒng)錯誤”的說辭，汽車團隊選擇“沉默應對”，宣傳團隊忙于刪帖控評，卻沒有統(tǒng)一的官方回應。

直到11月27日，雷軍才在微博連發(fā)三條內(nèi)容回應，卻避重就輕談“火災救援”，對冰箱與汽車糾紛只字未提。

這種滯后且碎片化的應對，讓原本可控的局部爭議升級為全面信任危機。

被動救火與信任赤字的惡性循環(huán)

企業(yè)在跨界開辟第二戰(zhàn)場的高速擴張中，若對用戶訴求回應滯后、對爭議事件應對失當，極易陷入“問題爆發(fā)—被動應對—信任流失—爭議升級”的惡性循環(huán)。

面對密集輿情，小米的應對呈現(xiàn)出“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的碎片化特征，不僅未能修復信任，反而陷入“越解釋越失信”的惡性循環(huán)。

在冰箱事件中，小米堅定地回應是“系統(tǒng)錯誤”原因，并且被動提出“30元補償”后，在眾多維權(quán)消費者都不接受次方案的情況下，依然沒有給予其他解決方案。

根據(jù)網(wǎng)絡消息，本次冰箱事件甚至引發(fā)了律師介入，并計劃代表近10名有相同遭遇的消費者提起集體訴訟，核心訴求仍然是要求小米履行合同，交付冰箱。

可見小米對于這次“烏龍冰箱”事件并沒有承擔起相應的責任，引發(fā)信任危機，且爭議不斷加強。

對于汽車敗訴事件，小米的應對更為消極。在一審判決生效后，集團未公開回應，對“先驗車后付款”的核心訴求仍未明確。

截至12月1日，小米未提起上訴，也未調(diào)整購車協(xié)議條款，甚至有消費者發(fā)現(xiàn)新訂單仍包含“7日內(nèi)付尾款”的格式條款。

還有在今年3月，327位SU7 Ultra車主集體投訴“碳纖維前艙蓋虛假宣傳”，但面對鐵證如山的檢測報告，小米沒有選擇“坐下來溝通”，而是率先拋出了“管轄權(quán)異議”。

以“侵權(quán)行為地在北京”為由提出管轄權(quán)異議，案件暫停審理，引來小米車主們的寒心。“我們不是要為難小米，只是想要一個解釋?！本S權(quán)車主代表王先生的話道出了眾人的心聲。

在11月18日的三季報發(fā)布會上，小米試圖用亮眼數(shù)據(jù)稀釋輿情影響。盧偉冰高調(diào)宣布汽車業(yè)務單季盈利7億元，全年35萬輛交付目標完成率達90%，卻對輿情事件避而不談。

本質(zhì)而言，小米的系列應對失當，印證了被動救火無法破解信任赤字，反而會讓矛盾持續(xù)升級，需要投入更多資源平息輿情、修復關(guān)系，從而拖累企業(yè)發(fā)展節(jié)奏。

跨界狂奔時代的信任保衛(wèi)戰(zhàn)

小米的信任危機，并非科技企業(yè)跨界擴張的孤例，而是整個行業(yè)“規(guī)模至上”發(fā)展模式的必然結(jié)果。這場危機為所有野心勃勃的跨界者，敲響了三道振聾發(fā)聵的警鐘。

汽車與消費電子的服務邏輯存在本質(zhì)差異，前者是“高價值定制化體驗”，核心是 確認滿意后成交。

后者則是“標準化快速交付”，核心是“效率優(yōu)先”，小米的教訓表明，企業(yè)不能用舊行業(yè)的成功經(jīng)驗，挑戰(zhàn)新行業(yè)的底層規(guī)則。

?？谑忻捞m區(qū)法院的判決讓我們看到，任何商業(yè)創(chuàng)新都不能突破誠實信用原則，任何格式條款都不能排除消費者的質(zhì)量核驗權(quán)。

這一判決為所有跨界車企劃定了合規(guī)紅線，當企業(yè)試圖用“互聯(lián)網(wǎng)思維”簡化行業(yè)通行的驗車、交付流程時，本質(zhì)上是在透支用戶信任。

此外，小米汽車從0到35萬輛交付僅用一年多時間，但配套的服務體系建設稍顯滯后，這種“重交付、輕服務”的失衡也是危機根源。

科方得智庫研究負責人張新原曾在采訪中指出：“科技企業(yè)開辟第二戰(zhàn)場時，單點和生態(tài)層面的技術(shù)儲備、用戶洞察能力將成為決定性因素?！?/p>

可見，相比于盲目的規(guī)模擴張，用戶洞察能力在行業(yè)發(fā)展中更為重要，信任建設速度必須跟上業(yè)務增長速度。

特斯拉的發(fā)展路徑值得借鑒，其在交付量突破30萬輛時，同步上線“線上驗車系統(tǒng)”，用戶可通過APP查看車輛檢測視頻、簽署交付確認單。

在營收增長的同時，將客服團隊規(guī)模擴大，確保響應時效，這種“增長與信任同頻”的平衡術(shù)，才是穿越周期的核心能力。

小米的被動局面，或許也源于“重事后滅火、輕事前預防”的輿情管理思維。

冰箱事件若在活動前經(jīng)過法律團隊審核，或能最大限度避免“無提示條款”的漏洞，汽車糾紛若在協(xié)議簽訂時明確排產(chǎn)規(guī)則，就不會陷入司法敗訴，宣傳爭議若在發(fā)布前驗證實測數(shù)據(jù)，就可杜絕“與實際不符”。

信任是穿越周期的唯一燃料

從2010年“為發(fā)燒而生”的初心，到2025年“人車家全生態(tài)”的野心，小米的成長史，本質(zhì)上是一部用戶信任積累史。

但當企業(yè)規(guī)模從百億級躍升至萬億級，當業(yè)務從手機擴展到汽車、家電，曾經(jīng)的“用戶為友”理念，似乎在規(guī)模焦慮中與初心漸行漸遠。

資本市場可以為短期營收增長歡呼，但消費者的信任卻需要長期守護。

1000萬港元的捐款能贏得一時喝彩，卻掩蓋不了冰箱事件和汽車糾紛事件的沉重；199.2%的營收增幅能支撐股價上漲，卻填補不了信任崩塌的裂痕。

圖源：AI

對于小米而言，這場輿情風暴或許是一次“刮骨療毒”的契機。當企業(yè)停下狂奔的腳步，重新審視促銷規(guī)則的漏洞、交付流程的缺陷、客服體系的不足，重新拾起“用戶為友”的初心，才能真正穿越周期。

畢竟，在科技行業(yè)的激烈競爭中，技術(shù)會迭代，產(chǎn)品會過時，唯有信任，才是最持久的核心競爭力。

正如管理學大師彼得?德魯克所言：“創(chuàng)新是否成功不在于是否新穎、巧妙或具有科學內(nèi)涵，而在于是否能夠贏得市場。”

[引用]

①　11.11元秒殺小米冰箱無法發(fā)貨 官方：補償30元.騰訊網(wǎng).2025-11-18

②　小米11.11元冰箱搶到手不發(fā)貨，維權(quán)者硬剛到底，網(wǎng)友說信用破產(chǎn).網(wǎng)易號.2025-11-26

③　女子買小米SU7未交車卻被催收尾款，一審宣判：購買協(xié)議條款“不公平不合理”，小米相關(guān)公司返還雙倍定金！或為全國首例.大河報.2025-11-22

④　行業(yè)都在等的判決：小米SU7 Ultra“挖孔機蓋”訴訟進入質(zhì)證階段，聚焦哪些爭議？.市場資訊.2025-11-21

⑤　小米SU7 Ultra“挖孔機蓋”涉嫌虛假宣傳案再開庭，小米法務辯稱：雷軍多次不建議購買，相關(guān)微博已刪改不存在誤導.紅星新聞.2025-11-21

⑥　快車道上的小米，岔路口中的小米.北京商報.2025-11-18

⑦　小米被罰8萬，虛假廣告為何屢禁不止？.大眾日報.2022-02-24

⑧　小米集團2025年Q3財報：汽車業(yè)務首次單季盈利/Q3交付新車超10萬.汽車之家.2025-11-18

⑨　小米在汽車維權(quán)案的態(tài)度，讓米粉對小米品牌的信任崩塌！.今日頭條.2025-11-16