業(yè)務(wù)量增速連續(xù)8個(gè)月領(lǐng)跑的同時(shí)，順豐在業(yè)務(wù)旺季進(jìn)一步強(qiáng)化時(shí)效“統(tǒng)治力”。

12月1日起，順豐在業(yè)內(nèi)首推“超時(shí)賠付”服務(wù)，用戶若使用順豐特快服務(wù)，因順豐原因?qū)е屡伤统瑫r(shí)，客戶即可獲得“現(xiàn)金”賠付。

當(dāng)時(shí)效差距越來越小，服務(wù)能力區(qū)別不大，快遞企業(yè)想盡辦法打造自己的護(hù)城河。為何順豐如此執(zhí)著于“死磕”時(shí)效?

從半日達(dá)到超時(shí)賠

順豐表示，“超時(shí)賠付”首批率先在大連、深圳、青島、武漢、南京等10個(gè)城市，上百條互寄流向上線，賠付原則根據(jù)超時(shí)時(shí)長，退回基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)20%-30%不等金額，以保障用戶權(quán)益。

值得注意的是，此次服務(wù)在賠付定責(zé)方面，也絕非簡單歸咎于個(gè)人，公司將基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對快件流轉(zhuǎn)的全環(huán)節(jié)進(jìn)行智能分析與責(zé)任拆解，通過技術(shù)和管理升級來解決問題。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，順豐強(qiáng)調(diào)，此項(xiàng)賠付產(chǎn)生的成本完全由公司承擔(dān)，快遞員無需承擔(dān)任何賠付責(zé)任或賠償。送達(dá)時(shí)間以小哥攬收時(shí)預(yù)計(jì)時(shí)間為基準(zhǔn)，但若因客戶需求變更、拒收等原因超時(shí)，順豐對此不承擔(dān)賠付責(zé)任。

這是行業(yè)內(nèi)首次以“現(xiàn)金”退回形式提供賠付服務(wù)。滿足賠付條件下，付款方賬戶可獲得對應(yīng)的現(xiàn)金賠付，或兌換成價(jià)值更高的寄件優(yōu)惠券。

針對可能存在的惡意賠付情況，順豐也將依托智能化的風(fēng)控系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)模型，對每一筆賠付進(jìn)行自動追蹤與多維度分析，精準(zhǔn)識別異常模式。

實(shí)際上，從2023年甩掉豐網(wǎng)包袱之后，順豐就選擇不遺余力“卷”時(shí)效。先是將“同城半日達(dá)”升級為“跨城半日達(dá)”，隨后再次升級“江浙滬半日達(dá)”服務(wù)。

其中包括上海、蘇州、無錫、杭州、寧波等在內(nèi)的25個(gè)長三角城市，主打當(dāng)天送達(dá)，并且截單時(shí)間也更晚，部分流向最晚下午一點(diǎn)前下單，也可以實(shí)現(xiàn)跨城半日達(dá)。

無論是承諾“超時(shí)必賠”，還是加碼時(shí)效，都是建立在順豐多年來在基礎(chǔ)設(shè)施、科技投入和運(yùn)營管理中積累的深厚“內(nèi)功”之上。這既是順豐對自身營運(yùn)能力堅(jiān)實(shí)的信心，也是“以客戶為中心”理念的直接體現(xiàn)。

兩手抓兩手都要硬

進(jìn)入旺季，尤其是在業(yè)務(wù)量增速下滑至個(gè)位數(shù)的背景下，各大快遞對于存量市場的爭奪愈發(fā)激烈。誰在旺季搶先下手，就會在接下來的競爭中占據(jù)有利地位。

億豹網(wǎng)認(rèn)為，對于快遞而言，服務(wù)質(zhì)量是快遞的生命線，而時(shí)效是服務(wù)質(zhì)量的生命線。不論是拼時(shí)效，還是拼上門，本質(zhì)上都是在拼服務(wù)。

京東物流同樣在時(shí)效賽道不斷深耕，京東特快承諾1小時(shí)上門攬件，并支持航空件“超時(shí)退費(fèi)”，若實(shí)際到達(dá)時(shí)間超出下單時(shí)所展示的時(shí)間，京東快遞客服將主動聯(lián)系消費(fèi)者，并全額賠付運(yùn)費(fèi)。即便是僅僅晚到了一分鐘，也將予以全額賠償。

當(dāng)同質(zhì)化產(chǎn)品與價(jià)格拉不開差距，最終拼的是誰的服務(wù)更好。頭部快遞在時(shí)效賽道的內(nèi)卷，也帶動行業(yè)整體服務(wù)水平提升。

近幾年來，伴隨用戶需求的多樣性，通達(dá)兔中高端產(chǎn)品也在不斷發(fā)力，包括中通好快、韻達(dá)智橙網(wǎng)、圓通圓準(zhǔn)達(dá)、極兔兔優(yōu)達(dá)在內(nèi)，正在搶奪順豐京東部分客戶的選擇空間。

在此背景下，順豐與京東頻頻強(qiáng)調(diào)上門屬性，并將時(shí)效壓縮至極致，占領(lǐng)用戶高端快遞品質(zhì)心智，一定程度上來說，也是市場競爭逼迫所致。

應(yīng)該說，隨著順豐在鄂州樞紐持續(xù)加碼，時(shí)效方面，順豐已經(jīng)做到游刃有余。緊握時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量兩條“生命線”，使得順豐多年來在業(yè)內(nèi)品牌、口碑無出其右，也是其率先打響“時(shí)效戰(zhàn)”的底氣所在。

正基于此，順豐的履約能力更上層樓，在馬拉松賽事、特色農(nóng)產(chǎn)品、醫(yī)藥物流、特種物流等多個(gè)領(lǐng)域不斷突破行業(yè)限制，牢牢鎖住高端市場。

順豐對時(shí)效的“死磕”，正在形成正向循環(huán)。

來源 | 億豹網(wǎng) 作者 | 桑迪 版式 | 麥兜

獲取“億豹網(wǎng)”更多爆