隨著新時(shí)代金融治理體系不斷加速構(gòu)建，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”這顆基層治理的明珠被賦予新的內(nèi)涵與使命，煥發(fā)著全新生命力。近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局浙江監(jiān)管局公布2025年全省金融體系新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)名單，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)紹興中心支公司憑借其在矛盾糾紛化解、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域的系統(tǒng)性創(chuàng)新與扎實(shí)成效，成功獲評(píng)“新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”，為紹興地區(qū)金融治理現(xiàn)代化樹(shù)立了鮮活標(biāo)桿。

健全四級(jí)體系：織密責(zé)任落實(shí)“保障網(wǎng)”

為確保治理機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)紹興中支建立“領(lǐng)導(dǎo)包案+首問(wèn)責(zé)任+網(wǎng)格管理+多元解糾”四級(jí)響應(yīng)體系，明確責(zé)任、細(xì)化分工，形成層層抓落實(shí)的工作格局。

“領(lǐng)導(dǎo)包案”環(huán)節(jié)，明確公司班子成員對(duì)重大疑難糾紛實(shí)行分級(jí)包案，簽字牽頭處置責(zé)任，推動(dòng)復(fù)雜問(wèn)題有效解決。每季度召開(kāi)消保委工作會(huì)議，通報(bào)投訴處理情況，部署重點(diǎn)工作。

“首問(wèn)責(zé)任”環(huán)節(jié)，要求首位接待客戶的工作人員全程跟蹤訴求處理進(jìn)度，負(fù)責(zé)從受理、協(xié)調(diào)到反饋的全流程對(duì)接，杜絕推諉拖延，提升服務(wù)效率。

“網(wǎng)格管理”環(huán)節(jié)，將全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)劃分為7個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備專職主管與區(qū)域站長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)糾紛隱患“網(wǎng)格化排查、清單化管理”，力爭(zhēng)“小事不出網(wǎng)格、糾紛就地化解”。

“多元解糾”環(huán)節(jié)，整合內(nèi)部調(diào)解、行業(yè)調(diào)解與司法調(diào)解資源，建立“訴調(diào)對(duì)接”綠色通道。定期開(kāi)展重大投訴應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急響應(yīng)與輿情管控能力。

錨定核心原則：筑牢基層治理“壓艙石”

作為金融服務(wù)與民生連接的“最后一公里”，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)紹興中支始終秉持“小事不出網(wǎng)點(diǎn)、大事不出機(jī)構(gòu)、矛盾就地化解”的工作原則，將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入日常管理和服務(wù)，構(gòu)建“黨建引領(lǐng)+消保綜治”雙輪驅(qū)動(dòng)機(jī)制，夯實(shí)基層治理根基。

在黨建引領(lǐng)方面，紹興中支將黨組織建設(shè)深度嵌入基層治理架構(gòu)，明確黨委書(shū)記為“楓橋式”金融消保服務(wù)站第一責(zé)任人，牽頭成立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，并在服務(wù)一線設(shè)立黨員先鋒崗，推動(dòng)形成“黨員帶頭接訴、全員協(xié)同解紛”的工作格局，確保每一起客戶訴求都能快速響應(yīng)、精準(zhǔn)對(duì)接，讓黨建引領(lǐng)成為糾紛化解的“紅色引擎”。

在綜合治理方面，公司構(gòu)建“全員消保”責(zé)任體系，年均開(kāi)展消保專題培訓(xùn)超50場(chǎng)，覆蓋承保、理賠、銷售等關(guān)鍵崗位，實(shí)現(xiàn)消保隊(duì)伍多維聯(lián)動(dòng)、人崗適配，保障服務(wù)解答與業(yè)務(wù)辦理專業(yè)高效，及時(shí)介入處理消費(fèi)者合理訴求，搶占處置“黃金時(shí)間”。同時(shí)，紹興中支聯(lián)動(dòng)司法部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方調(diào)解及社區(qū)等，建立“多方協(xié)調(diào)機(jī)制”。；聯(lián)合村委、社區(qū)居委會(huì)等單位定期開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入日常、深入人心，讓金融知識(shí)傳播隨處可見(jiàn)。

創(chuàng)新三維模式：打造糾紛化解“新標(biāo)桿”

為推動(dòng)矛盾糾紛從“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，紹興中支創(chuàng)新構(gòu)建“調(diào)處+服務(wù)+教育”三維治理模式，實(shí)現(xiàn)全鏈條糾紛治理。“調(diào)處”維度：高效化解，提升滿意度。設(shè)立客戶接待區(qū)與糾紛調(diào)解室，配備錄音錄像、便民服務(wù)設(shè)施及專業(yè)工作人員，實(shí)現(xiàn)小額理賠、業(yè)務(wù)咨詢等常見(jiàn)問(wèn)題“當(dāng)場(chǎng)受理、當(dāng)場(chǎng)化解”，消費(fèi)者滿意度超過(guò)96%，真正實(shí)現(xiàn)了“小事不出網(wǎng)點(diǎn)，矛盾就地化解”。服務(wù)維度：定制關(guān)懷，溫暖特殊群體。針對(duì)老年人、殘障人士、外籍客戶等特殊群體，公司創(chuàng)新性開(kāi)設(shè)“綠色通道”，提供方言溝通、同聲翻譯、現(xiàn)金收付等個(gè)性化舉措，在數(shù)字化浪潮中保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，在標(biāo)準(zhǔn)化流程中注入人性化溫度，贏得群眾廣泛好評(píng)。教育維度：源頭宣教，增強(qiáng)防范意識(shí)。公司黨員牽頭組建“金融知識(shí)宣教小隊(duì)”，深入社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)村、學(xué)校、福利中心等地，通過(guò)宣教活動(dòng)、互動(dòng)講座和公益性慰問(wèn)以及案例講解、互動(dòng)問(wèn)答、情景模擬等生動(dòng)形式，將復(fù)雜的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的生活語(yǔ)言，幫助群眾識(shí)別“虛假投資理財(cái)”“保本高息騙局”等常見(jiàn)陷阱，從源頭提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)始終胸懷“國(guó)之大者”，著力構(gòu)建“人民性”與“專業(yè)性”深度融合的金融服務(wù)新范式。我們立足保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能定位，積極響應(yīng)“民之所需”，深度融入鄉(xiāng)村振興、共同富裕等國(guó)家戰(zhàn)略，將“辦實(shí)事、解民憂”融入經(jīng)營(yíng)全鏈條。聚焦全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障需求，打造“事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、事中精準(zhǔn)補(bǔ)償、事后民生托底”的服務(wù)格局，堅(jiān)守“為民辦實(shí)事”的政治自覺(jué)，把黨的金融政策轉(zhuǎn)化為守護(hù)萬(wàn)家燈火的實(shí)際行動(dòng)，在解民憂、紓民困、暖民心中彰顯金融央企的使命。