陜西省渭南市的高先生花四千余元購買的石頭掃地機器人，歷經(jīng)三次維修后，竟將家中餐客廳地磚劃出大面積擦不掉的劃痕。多次維權(quán)后，商家同意更換新機，卻拒絕承擔(dān)地磚修復(fù)責(zé)任，這讓高先生既氣憤又無奈。

當事人講述：

三次維修后機器人“變身”刮地器，地磚遭殃

同類問題網(wǎng)上多有反饋

高先生介紹，這款花費4400多元的石頭掃地機器人于2023年12月20日購入，保修兩年，2024年完成安裝，2025年1月正式使用。本是為了方便生活的智能家電，卻成了“麻煩制造者”?！?025年10月，機器人因拖把烘干不徹底、有異味首次上門維修。2026年1月18日，拖地時出現(xiàn)異響，返廠更換了拖布支架。2月19日，異響問題復(fù)發(fā)，返廠后更換了支架與主板?！?/p>

高先生家的掃地機器人

“原以為這次修完能徹底解決，可誰知卻衍生出更為嚴重的問題?！备呦壬f，最后一次維修后的機器人使用時，偶然發(fā)現(xiàn)在餐客廳地磚上留下大量劃痕，“客廳、餐廳的地磚基本都劃到了，擦都擦不掉。”萬幸的是，他此前在機器人App中設(shè)置過臥室木地板的材質(zhì)模式，臥室地板才得以幸免。

據(jù)介紹，高先生的房屋建筑面積128平方米，為三室兩廳兩衛(wèi)戶型，其中餐客廳約50平方米，鋪設(shè)的是精裝交付的大塊地磚。記者從高先生提供的照片、視頻中看到，其家中餐客廳的地磚布滿不規(guī)則的劃痕，有直線、曲線甚至網(wǎng)格狀痕跡，與掃地機器人的行走路徑高度吻合，劃痕區(qū)域幾乎覆蓋了餐客廳全部地磚，視覺上十分明顯。

瓷磚上的劃痕

發(fā)現(xiàn)問題后，高先生第一時間聯(lián)系石頭科技客服，按要求將機器人寄回檢測，可對方堅稱機器檢測正常，僅同意對機器換新，拒不處理地磚劃痕問題。無奈之下，高先生向華商報大風(fēng)新聞進行投訴。

高先生還向記者提供了前兩次將掃地機器人送往鄭州、第三次送往惠州的官方寄修記錄。“我這并非個案，在社交平臺上有不少用戶投訴石頭掃地機器人刮花地磚、地板的問題。”高先生說。

廠家答復(fù)：

堅稱機器檢測無問題

僅同意換新拒不承擔(dān)地磚損失

3月10日，華商報大風(fēng)新聞記者以高先生的身份致電石頭科技400客服電話，工作人員表示記錄后會安排專業(yè)人員回電。11日上午，記者再次以高先生的身份致電該客服電話，工作人員仍給出相同答復(fù)，但兩日來，記者和高先生均未收到任何回電。

11日下午，記者再次撥通石頭科技400客服電話并表明身份，工作人員解釋，該款機器整機保修兩年，高先生所購買的掃地機器人經(jīng)返廠全面檢測，功能一切正常?！皺C器是正常的，萬向輪、塵盒、拖布、主刷均未發(fā)現(xiàn)尖銳物品，主刷蓋上也未發(fā)現(xiàn)明顯劃痕。”工作人員同時表示，高先生反饋的問題已有專員跟進，客服部門會督促相關(guān)人員盡快解決。

法律人士：

消費者可保留證據(jù)維權(quán)

廠家需舉證排除產(chǎn)品責(zé)任

中國法學(xué)會會員張允光對此表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者有權(quán)要求修理、更換、退貨；若商品存在缺陷造成消費者其他財產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應(yīng)當依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

本事件中，高先生所購買的石頭掃地機器人經(jīng)多次維修后出現(xiàn)劃傷地磚的情況，若能舉證證明地磚劃痕是由機器人本身質(zhì)量問題或廠家維修不當導(dǎo)致，石頭科技不僅需要為產(chǎn)品本身承擔(dān)售后責(zé)任，還需對地磚損壞造成的實際損失進行賠償。張允光建議，高先生應(yīng)妥善保留購買憑證、三次維修的快遞寄收記錄、地磚劃痕的照片及視頻、與商家的溝通記錄等全部證據(jù)，先向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門投訴維權(quán)；若協(xié)商無果，可通過向法院提起訴訟的方式，申請對機器人進行第三方專業(yè)鑒定，若鑒定結(jié)果證明機器人確實存在劃傷地磚的設(shè)計或質(zhì)量隱患，可依法要求廠家承擔(dān)地磚修復(fù)的合理費用。

同時，從舉證責(zé)任角度來說，廠家若主張機器無質(zhì)量問題、地磚劃痕與產(chǎn)品無關(guān)，需提供完整、有效的檢測報告等相關(guān)證據(jù)予以證明，否則將承擔(dān)舉證不能的相應(yīng)法律后果。

華商報大風(fēng)新聞記者 謝濤 編輯 劉夢雨