11月26日，山姆會(huì)員商店再起“選品降級(jí)”爭(zhēng)議。

據(jù)密度財(cái)經(jīng)報(bào)道，近日，有網(wǎng)友在社媒發(fā)帖，稱山姆會(huì)員商店上線了薛記炒貨的兩款商品，質(zhì)疑會(huì)員制商店為何頻繁上新隨處可買的商品。

帖子隨即引發(fā)熱議，有網(wǎng)友留言表示，烤栗子很好吃，不去薛記的時(shí)候順手拿一包很方便，但也有部分網(wǎng)友表示希望山姆采購(gòu)能提高標(biāo)準(zhǔn)。

11月25日，密度財(cái)經(jīng)記者致電深圳一山姆會(huì)員店，接線工作人員表示，薛記炒貨的烤栗子上架有一段時(shí)間了，不是特供產(chǎn)品，價(jià)格會(huì)比薛記門店便宜一點(diǎn)，并且是獨(dú)立包裝的會(huì)方便一點(diǎn)，蜜薯是最近才上架的，都是方便速食。至于消費(fèi)者疊加會(huì)員費(fèi)后是否還會(huì)劃算，該工作人員表示，具體沒(méi)有測(cè)算過(guò)，但消費(fèi)者購(gòu)買其他商品也是需要會(huì)員卡的。

這并非山姆會(huì)員商店第一次因選品問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議，類似的劇情在今年7月也曾上演過(guò)一回。

消費(fèi)者集中吐槽其下架太陽(yáng)餅、米布丁、低糖蛋黃酥等回購(gòu)率高、性價(jià)比高的熱銷商品，卻上新了便利店就能買到的好麗友派、溜溜梅、衛(wèi)龍等大眾品牌，質(zhì)疑山姆選品質(zhì)量下滑。有網(wǎng)友直言：“我花錢辦卡進(jìn)會(huì)員超市，你賣我家門口就能買到的東西，把我們消費(fèi)者當(dāng)韭菜是吧?！倍ㄎ恢挟a(chǎn)嚴(yán)選的山姆會(huì)員店被指逐漸“便利店化”。

回看近幾年，在傳統(tǒng)商超普遍面臨電商沖擊、成本上升和消費(fèi)習(xí)慣變遷的多重挑戰(zhàn)時(shí)，山姆會(huì)員商店以倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制超市模式，在中國(guó)市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭和獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在商品層面，山姆會(huì)員商店以高品質(zhì)自有品牌“Member's Mark”和全球直采模式，提供兼具品質(zhì)與性價(jià)比的“閉眼入”商品；在服務(wù)層面，將倉(cāng)儲(chǔ)式賣場(chǎng)打造為家庭休閑目的地，并通過(guò)“極速達(dá)”配送提供線上線下無(wú)縫融合的便捷體驗(yàn)；在商業(yè)模式層面，以會(huì)員費(fèi)為主要利潤(rùn)來(lái)源，倒逼自身在供應(yīng)鏈和運(yùn)營(yíng)效率上做到極致，從而支撐其“高品質(zhì)、低毛利”的策略，形成難以復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

有報(bào)道稱，相關(guān)人員透露山姆中國(guó)截至11月中旬全年GMV已經(jīng)突破1200億元，超過(guò)山姆中國(guó)去年全年1000億元的GMV。而在2025財(cái)年（2024年2月1日至2025年1月31日）全年，沃爾瑪中國(guó)凈銷售額約為203億美元（約合人民幣1473億元），其中山姆會(huì)員店業(yè)績(jī)超過(guò)1000億元，占比超過(guò)沃爾瑪中國(guó)業(yè)績(jī)的2/3，成為沃爾瑪中國(guó)業(yè)績(jī)的主要增長(zhǎng)動(dòng)力。

山姆勢(shì)不可擋的同時(shí)，伴隨著的是消費(fèi)者的重重質(zhì)疑。從近幾個(gè)月的熱搜不難看出，大批會(huì)員所看重的“嚴(yán)選”標(biāo)簽已隱有松動(dòng)。盡管山姆方面也多次澄清，產(chǎn)品或?yàn)樯侥诽毓?，或有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但仍有部分會(huì)員不買賬。會(huì)員身份所帶來(lái)的價(jià)值已逐漸達(dá)不到消費(fèi)者的預(yù)期需求。

2025年1月1日至2025年11月26日，消費(fèi)保平臺(tái)共受理線下商超相關(guān)投訴共6436件，涉訴總金額達(dá)565.20萬(wàn)元，有效投訴的實(shí)際解決率為17.76%。

在消費(fèi)保平臺(tái)線下商超相關(guān)投訴中，盒馬鮮生（1161件）、大潤(rùn)發(fā)（462件）、山姆（388件）的投訴量位列前三。投訴解決率整體偏低，解決率最高的永輝超市僅為19.18%，山姆的解決率更是低至9.54%，商超的投訴處理能力仍有較大提升空間。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

線下商超的核心矛盾聚焦于品質(zhì)與服務(wù)兩大維度。質(zhì)量問(wèn)題以24.87%的占比位居投訴榜首，服務(wù)問(wèn)題（18.35%）、售后問(wèn)題（14.43%）的占比也均處于較高區(qū)間。

山姆的主要投訴問(wèn)題排序與線下商超整體情況高度相似：其質(zhì)量問(wèn)題（25.13%）同樣居首，其次是服務(wù)問(wèn)題（17.18%）、售后問(wèn)題（16.01%）。

近日，消費(fèi)者陳女士（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布投訴稱，其在11月20日在成都武侯區(qū)山姆會(huì)員商店購(gòu)買的澳洲羊排出現(xiàn)嚴(yán)重品質(zhì)問(wèn)題。

她當(dāng)日晚21時(shí)30分左右支付了訂單，花費(fèi)不到半小時(shí)抵達(dá)家中并立即對(duì)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行了分裝處理，卻發(fā)現(xiàn)其中一份澳洲羊排已散發(fā)出嚴(yán)重的酸臭味，明顯是變質(zhì)了。

陳女士第一時(shí)間通過(guò)山姆官方APP進(jìn)行了反饋。次日收到門店工作人員回復(fù)稱，是“食品離開冷鏈太久”，并非商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題。

“成都都入冬了，我打車回家也就十幾分鐘，袋子里還裝了足量的冰塊，其它冷凍食品都沒(méi)事，唯獨(dú)這份羊排出問(wèn)題?！标惻糠裾J(rèn)了這一猜測(cè)，她認(rèn)為工作人員是在推卸責(zé)任，問(wèn)題根源應(yīng)該在于商品本身或門店儲(chǔ)存環(huán)節(jié)，而非運(yùn)輸過(guò)程。

除了商品品質(zhì)問(wèn)題，山姆的服務(wù)與售后也仍有改善空間。今年9月，消費(fèi)者何女士（化名）在山姆會(huì)員商店購(gòu)買了一臺(tái)摩飛多功能破壁料理機(jī)，使用一個(gè)月后出現(xiàn)了一啟動(dòng)則全屋斷電的問(wèn)題。聯(lián)系門店工作人員，得到的回復(fù)是商品使用超過(guò)一個(gè)月，只能返廠維修。

何女士無(wú)奈只好自己將商品快遞到摩飛廠家處進(jìn)行維修。然而兩周過(guò)去，料理機(jī)都沒(méi)能修好送回，她多次聯(lián)系摩飛廠家及山姆客服都沒(méi)有準(zhǔn)確回應(yīng)。

“我跟他們說(shuō)了料理機(jī)是用來(lái)給家里病人做輔食用的，非常著急，現(xiàn)在也沒(méi)有東西可以代替使用，希望能加急?！焙闻扛械接行o(wú)助，她對(duì)山姆的售后服務(wù)十分不滿，商品才使用一個(gè)月就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后卻不能幫助消費(fèi)者盡快解決。

何女士的訴求是要求山姆會(huì)員商店及摩飛品牌為其更換新的商品，并賠償快遞費(fèi)用。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝曾在采訪中表示，精準(zhǔn)服務(wù)于城市中產(chǎn)家庭群體，代表著未來(lái)超市零售發(fā)展的一大方向。會(huì)員制超市的崛起，本身也迎合了當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)消費(fèi)的需求。不過(guò)，他也指出隨著各路資本不斷涌入會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物領(lǐng)域，該“賽道”預(yù)計(jì)也將會(huì)很快成為激烈競(jìng)爭(zhēng)的“紅?！薄?/p>

至于如何突圍？不可忽視的始終是消費(fèi)者的需求，品質(zhì)和服務(wù)將是制勝的關(guān)鍵。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微