在素有“中國玉鐲之鄉(xiāng)”之稱的佛山南海平洲，每日數(shù)以萬計(jì)的玉器交易編織著無數(shù)財(cái)富夢(mèng)想，也逐漸催生出了貨不對(duì)板、定制爭議等新型矛盾。

面對(duì)挑戰(zhàn)，佛山市南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心應(yīng)運(yùn)而生，為百億級(jí)產(chǎn)業(yè)筑牢法治屏障。作為重要發(fā)起方，南海法院化身“法律導(dǎo)航”：市場就地辦案、線上隔空滅火、調(diào)解室巧解心結(jié)，讓“玉”見和諧。

巡回審判進(jìn)市場

現(xiàn)場鑒定解難題

“法官把法庭搬到市場，還免費(fèi)鑒定價(jià)值百萬的手鐲，真大開眼界！”今年6月20日，一位旁聽了巡回審判的玉器店主感慨道。

就在去年6月，平洲玉器小鎮(zhèn)店主朱某將一對(duì)售價(jià)百余萬元的翡翠手鐲借貨給熟客丁某代售。不料手鐲經(jīng)第三人楊某寄回后，竟出現(xiàn)裂痕與注膠痕跡，價(jià)值百萬元的貨品可能頃刻貶值。多次協(xié)商無果，朱某將丁某告上法庭，索賠百余萬元。

案件來到了南海法院法官楊風(fēng)娥手中。首次開庭時(shí)，雙方就手鐲損毀發(fā)生時(shí)間爭執(zhí)不下，責(zé)任歸屬難以判定。

巡回法庭開進(jìn)平洲珠寶玉器協(xié)會(huì)

“鑒定費(fèi)用高還耗時(shí)，雙方當(dāng)事人都有顧慮?！睏铒L(fēng)娥法官創(chuàng)新審理方式，將法庭“搬”到產(chǎn)業(yè)一線——在平洲珠寶玉器協(xié)會(huì)開庭，并邀請(qǐng)行業(yè)專家同步現(xiàn)場鑒定。這不僅借助“外腦”快速厘清專業(yè)問題，節(jié)省時(shí)間成本，更以直觀方式開展普法，讓商戶們親眼見證法律如何定分止?fàn)帯?/p>

法槌敲響，庭審有序進(jìn)行。朱某、丁某以及楊某圍繞手鐲損壞責(zé)任激烈辯論。與此同時(shí)，隔壁檢測室內(nèi)，一場無聲的“審判”也在同步進(jìn)行——三名來自平洲珠寶玉器協(xié)會(huì)的資深專家，正對(duì)翡翠手鐲進(jìn)行專業(yè)檢測。

專家借助專業(yè)儀器仔細(xì)查驗(yàn)，出具鑒定意見：送檢手鐲確實(shí)存在注膠處理，原始結(jié)構(gòu)已改變，無法判斷裂痕形成時(shí)間與當(dāng)前價(jià)值。盡管無法鎖定具體侵權(quán)時(shí)點(diǎn)，但已足以證明手鐲在流轉(zhuǎn)過程中已發(fā)生根本性劣變。

三名資深專家跟法官討論鑒定情況

庭審結(jié)束后，楊風(fēng)娥也并未匆匆離去，而是結(jié)合本案及類似案例，向旁聽商戶展開了生動(dòng)普法。“‘借貨代售’是玉器行業(yè)的常見模式，但口頭約定風(fēng)險(xiǎn)高，”她提醒道，“務(wù)必簽訂書面合同，仔細(xì)查驗(yàn)貨物、明確質(zhì)量狀態(tài)，約定保管責(zé)任、損壞賠償與售價(jià)權(quán)限等條款。白紙黑字才能真正保護(hù)各方權(quán)益?！币幌?，引得商戶紛紛點(diǎn)頭。

線上調(diào)解破僵局

“云端”握手促言和

“這根本不是我在直播間里看上的那只！嚴(yán)重貨不對(duì)板！”今年3月，消費(fèi)者沈某在收到花費(fèi)5萬元定制的翡翠手鐲之后，第一時(shí)間憤怒質(zhì)問。

“沈小姐，我們是嚴(yán)格按照您確認(rèn)的鐲胚加工的，定制商品恕不退換！”而在直播間那頭，商家的態(tài)度也很堅(jiān)決。

一場因“照騙”引發(fā)的拉鋸戰(zhàn)就此展開。沈某投訴至市場監(jiān)管部門，案件隨后流轉(zhuǎn)至多元解紛中心，由調(diào)解員鄧伊婷接手。

“我咽不下這口氣！”調(diào)解伊始，沈某的情緒很激動(dòng)，“他們就是虛假宣傳！”

商家代表同樣感到無奈：“調(diào)解員，我們也很冤，不同光線下拍攝肯定有差異，而且《定制須知》她明明點(diǎn)了‘同意’！”

面對(duì)雙方各執(zhí)一詞的僵局，鄧伊婷及時(shí)向楊風(fēng)娥法官尋求指導(dǎo)。

這是一起典型的線上消費(fèi)糾紛，為方便異地當(dāng)事人參與，解紛中心啟動(dòng)了“行業(yè)+專業(yè)”聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制。法官、市場監(jiān)管人員、行業(yè)協(xié)會(huì)代表與顧問律師齊聚線上調(diào)解室。

各部門組成的解紛隊(duì)伍進(jìn)行線上調(diào)解

“雙方請(qǐng)冷靜。”了解案情后，楊風(fēng)娥的聲音透過麥克風(fēng)傳來，清晰而有力。“沈女士，我理解您的感受。但是法律講求證據(jù)，定制商品若需退貨，司法實(shí)踐中可能要考量商家的合理成本。商家也請(qǐng)你們換位思考，消費(fèi)者基于對(duì)直播間畫面的信任下單，你們有責(zé)任確保展示盡可能真實(shí)?！?/p>

楊風(fēng)娥適時(shí)邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)專家從專業(yè)角度解釋：“翡翠在不同光源下確實(shí)存在圖片與實(shí)物差異，這是行業(yè)共性難題，但并非無法規(guī)避。建議商家今后在直播中增加多光源展示環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者更全面了解商品?！?/p>

見雙方態(tài)度有所緩和，楊風(fēng)娥提出相對(duì)公平的方案：退貨但扣減合理成本。一方面促使商家意識(shí)到直播中確保商品描述真實(shí)的重要性，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，另一方面也引導(dǎo)沈某理解定制商品的特殊性，同意在退貨的前提下承擔(dān)部分加工費(fèi)與運(yùn)營損失。

經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)耐心調(diào)解，該方案最終基于公平原則與互利理念，為雙方所接受。一場眼看要對(duì)簿公堂的糾紛，在“云端”實(shí)現(xiàn)握手言和。

溫情調(diào)解創(chuàng)雙贏

換貨方案留信任

陳女士通過電視購物頻道接觸到某珠寶商家，隨后添加微信進(jìn)行線下溝通，最終以14萬元成交一只定制翡翠手鐲。

“商家發(fā)來了很多圖片和視頻，視頻里的手鐲通體透亮，色澤均勻，真的很漂亮?！标惻炕貞浀??？墒盏綄?shí)物后她大失所望：“實(shí)物明顯灰暗很多，質(zhì)感也完全不同，我自行評(píng)估手鐲價(jià)值遠(yuǎn)不及售價(jià)。”

她憤然聯(lián)系商家要求全額退款。但商家以《定制須知確認(rèn)書》已確認(rèn)為由拒絕。雙方協(xié)商未果，案件于今年9月進(jìn)入多元解紛中心。

調(diào)解員陳玉衛(wèi)向法官李麗曼請(qǐng)教該案的應(yīng)對(duì)策略，李麗曼分析后指出：“硬搬法條無法化解這場信任危機(jī)，要深入了解雙方的真實(shí)訴求?！?/p>

隨后，調(diào)解員經(jīng)多次溝通了解到，陳女士并非執(zhí)意退款，而是希望獲得與預(yù)期價(jià)值相符的翡翠手鐲；而商家也愿意留住客戶，提供更多選擇?；诖?，調(diào)解員陳玉衛(wèi)提出了“換貨”的調(diào)解方案：由陳女士在商家現(xiàn)有貨品中重新挑選一款中意的手鐲，原有款項(xiàng)可根據(jù)新選商品價(jià)格實(shí)行“多退少補(bǔ)”。

這一靈活的建議迅速獲得雙方的認(rèn)同。最終陳女士重新挑到了一只更合心意、價(jià)值相當(dāng)?shù)氖骤C，并在與專業(yè)人士的交流中加深了對(duì)翡翠的認(rèn)知。而商家也通過此舉維護(hù)了信譽(yù)，留住了客戶。一場看似對(duì)立的糾紛，最終轉(zhuǎn)化為深度溝通與持續(xù)合作的契機(jī)。

陳玉衛(wèi)感慨：“案件的順利調(diào)解，離不開法官的專業(yè)指導(dǎo)和法院組織的系統(tǒng)培訓(xùn)?！?/p>

一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。上述案例，僅僅是南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心日常工作的縮影。自2025年3月成立以來，該中心已成功調(diào)解處理各類矛盾糾紛和投訴案件超4500件，涉及金額超5000萬元，辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率近三成。

南海法院“和風(fēng)大講堂”為調(diào)解員傳授調(diào)解技巧

數(shù)據(jù)的背后，是南海法院對(duì)于調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)的持續(xù)投入。該院依托和解中心，打造“和風(fēng)大講堂”“和風(fēng)巡回講堂”“有為和解學(xué)堂”及和解沙龍等一系列培訓(xùn)品牌，常態(tài)化開展調(diào)解技能、法律適用等專題培訓(xùn)，有效提升調(diào)解員的專業(yè)能力與實(shí)務(wù)水平。

如今，這個(gè)矛盾“化解站”升級(jí)成為治理“參謀部”，通過“中心+協(xié)會(huì)+市監(jiān)+法院”四級(jí)聯(lián)動(dòng)，正以“司法引導(dǎo)+行政監(jiān)管+行業(yè)自律”的全鏈條治理模式，讓“天下玉·平洲器”的金字招牌在法治陽光下熠熠生輝。

來源：南方日?qǐng)?bào)

佛山中院 南海法院

審核：黃慧辰

編校：何雪娜

采寫：聶鳳姣