工商銀行河池分行營業(yè)部營業(yè)室始終高擎“金融為民”旗幟，矢志不渝將“建設人民滿意銀行”作為核心目標，在金融服務的第一線精耕細作、砥礪前行，持續(xù)擦亮總行2024年度服務五星級網(wǎng)點、第十二屆總行級文明單位以及全國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務千佳示范單位等多項榮譽勛章，做優(yōu)“服務”文章。

圖為：工行河池分行營業(yè)部營業(yè)室利用晨會及班后時間組織學習

強化培訓鍛造隊伍，激發(fā)員工服務內(nèi)驅(qū)力。該行將培養(yǎng)人才隊伍與塑造服務文化視為服務品牌長盛不衰的根基，建立常態(tài)化培訓機制，利用晨會、夕會、專題學習等方式，加強員工業(yè)務技能、服務禮儀、溝通技巧及金融知識等培訓，不斷強化員工的服務意識與責任意識，塑造專業(yè)、熱情、得體的服務形象。持續(xù)開展“微笑服務”“優(yōu)質(zhì)服務明星”評選等活動，營造“比、學、趕、幫、超”的積極氛圍，不斷激發(fā)員工提升服務水準的內(nèi)生動力，助力網(wǎng)點服務升級。

運營改革流程再造，提升網(wǎng)點服務效率。該行將優(yōu)化客戶動線、提升業(yè)務處理效率作為基礎性工程常抓不懈，努力提升客戶服務滿意度。建立業(yè)務預處理機制，由大堂工作人員主動識別客戶需求，提前指導填單、備齊資料，并根據(jù)客流峰谷靈活調(diào)整服務資源，最大限度減少客戶滯留時間。強化網(wǎng)點運營改革，積極推動網(wǎng)點預約取號服務，確保預約客戶到店后快速識別、精準對接，縮短客戶等候時長。運用“遠程柜臺+智能終端”做好客戶分流，對于對公、個人繼承等復雜業(yè)務，大力推廣遠程柜臺，一對一指導客戶操作，最大程度壓縮客戶業(yè)務辦理時間；對于轉(zhuǎn)賬匯款、個人信息維護、辦理信用卡、購買存款/理財產(chǎn)品等線上化程度較高的業(yè)務，優(yōu)先引導客戶使用智能柜員機辦理，提升業(yè)務辦理效率。同時，積極宣傳推廣手機銀行、網(wǎng)上銀行等工具，指導客戶使用轉(zhuǎn)賬、理財、生活繳費等功能，讓客戶享受7*24小時便捷金融服務。

服務延伸細致入微，傳遞金融服務溫度。組建一支“英語+壯語+適老+手語”專業(yè)化服務團隊，致力于為每一位到店客戶提供無差別、無障礙的優(yōu)質(zhì)體驗。針對行動不便、無法親臨網(wǎng)點的客戶，在風控可控、流程合規(guī)的前提下，協(xié)調(diào)人員上門服務，真正實現(xiàn)服務“零距離”。不斷豐富“工銀驛站”服務內(nèi)涵，與河池市總工會共建“工會愛心驛站”，為戶外勞動者搭建“歇腳地”和“加油站”，提供休息、飲水、充電、納涼等多項暖心服務，于細微處彰顯工行溫度。積極延伸服務半徑，常態(tài)化開展金融知識宣傳教育活動，提升公眾的金融素養(yǎng)和風險防范能力。大力支持地方經(jīng)濟發(fā)展，組建服務團隊深入小微企業(yè)、商圈、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開展走訪活動，實施精準對接，讓更多經(jīng)營主體享受普惠金融優(yōu)惠政策，助力實體經(jīng)濟血脈暢通。（董思妗）