開店這些年，我發(fā)現(xiàn)一個怪現(xiàn)象：有時候你對客人笑得越勤，人家反而越不想進門。特別是下午店里冷清，半天只來一位客人的時候，你越是熱情迎上去，客人越是渾身不自在，轉(zhuǎn)半圈就走了。這到底是怎么回事？

我琢磨了很久，終于想明白了。將心比心，我們自己逛街時走進一家店，如果三四個營業(yè)員立刻圍上來，是不是第一反應(yīng)就是“完了，要被推銷了”？人都有防備心理，越是陌生的環(huán)境，越需要安全距離。店里沒人的時候，客人本來就想安靜看看，你突然熱情地上前，他反而覺得你在盯著他，生怕他跑了。這種壓迫感，比冷清的環(huán)境更讓人想逃離。

其實啊，店里人少的時候，最好的服務(wù)就是“不打擾”。讓客人自己慢慢看，他問什么你答什么，不需要刻意找話題。我們開煙酒店的都知道，真正想買酒的人，會自己先看包裝、看年份；買煙的也會先看柜臺里的品種。這時候你在旁邊安靜地等著，偶爾遞個購物籃，或者簡單說句“需要什么叫我”，反而讓客人更自在。我店里就經(jīng)常這樣，讓客人自己轉(zhuǎn)悠，我在柜臺理貨，等他們看夠了，自然會來問“這酒什么價”、“那條煙有沒有優(yōu)惠”。

但是店里人多的時候，情況就完全相反了。這時候你對每個客人都要笑臉相迎，哪怕一時忙不過來，也要大聲說句“稍等啊，馬上給您拿”。人多的環(huán)境里，客人反而需要被關(guān)注，怕被冷落。這時候你的熱情不會讓人尷尬，因為大家都在各忙各的，你的笑臉是在傳遞“我很重視您”的信號。

實體店老板的察言觀色

說到底，做生意要懂得察言觀色。我們煙酒店雖然賣的是商品，但本質(zhì)上做的是人的生意。不同的時間段、不同的客流量，需要不同的待客方式。人少時不打擾，是給客人空間；人多時熱情招呼，是給客人安心。這個度把握好了，生意自然就順了。

最近我跟幾個開連鎖店的老闆交流，大家都說現(xiàn)在實體店難做，但再難也要守住根本——讓客人舒服地買東西。有時候不是你的貨不好，而是方式不對。下次店里沒人的時候，不妨試試稍微收著點，該擦柜臺擦柜臺，該理貨理貨，給進來的客人留點呼吸的空間。你會發(fā)現(xiàn)，那些原本只是隨便看看的客人，反而停留的時間更長了。

做生意就像喝酒，要細品才能知道其中的味道。我們一起把店開得更有人情味，也更懂得進退分寸。

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