小米被美的卡脖子了？

昨天（21日），這條消息引起了不少人的關(guān)注。

今天周末，我們簡(jiǎn)單聊聊。

先簡(jiǎn)單說(shuō)下這個(gè)消息。

有媒體報(bào)道說(shuō)，最近，美的通過(guò)中國(guó)區(qū)各區(qū)域負(fù)責(zé)人向合作售后服務(wù)商傳達(dá)一項(xiàng)特殊政策：禁止服務(wù)商同時(shí)承接小米或格力的空調(diào)售后及安裝維修業(yè)務(wù)。

還有媒體歸納“要么跟美的一條心，要么就去接小米的活——二選一，沒(méi)得商量?！?/p>

據(jù)說(shuō)，有小米經(jīng)銷商說(shuō)的確有這么回事。

隨后，美的卻通過(guò)媒體表示，美的無(wú)強(qiáng)制售后服務(wù)商排他性合作的行為。

具體情況是什么，不想去掰扯。

我今天要說(shuō)的是家電服務(wù)業(yè)。

這個(gè)市場(chǎng)有多大？

去年有個(gè)新華社的消息，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，根據(jù)初步測(cè)算，2023年，家電服務(wù)業(yè)總體規(guī)模近萬(wàn)億元。

但遺憾的是，卻沒(méi)多少人真正重視這個(gè)市場(chǎng)。

其中很重要的一個(gè)原因是：這個(gè)行當(dāng)苦、臟、累。

舉個(gè)典型的例子：空調(diào)安裝。現(xiàn)在房子越蓋越高，不少城市住宅甚至能蓋到三五十層，空調(diào)外機(jī)預(yù)留的位置又是犄角旮旯的，不管是安裝，還是維修，都要費(fèi)心巴力地在百米高空走一遭，十分危險(xiǎn)。

現(xiàn)在，中國(guó)產(chǎn)能全球NO 1，但是，在二三十年前，像電視機(jī)、空調(diào)、冰箱生產(chǎn)出來(lái)就不愁賣。

而現(xiàn)在，廠家們也把主要精力放在營(yíng)銷上，精密的PPT，密集的廣告，各種促銷……

大部分商家嘴上說(shuō)售后很重要，但實(shí)際上做起來(lái)就是另外一回事了。

所以，家電服務(wù)業(yè)典型特點(diǎn)就是“又小又散”，而且地域性很強(qiáng)。

同樣有數(shù)據(jù)，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)量超過(guò)10萬(wàn)家。

其中，服務(wù)收入超過(guò)5000萬(wàn)元的領(lǐng)跑型企業(yè)數(shù)量，也就百十家。

目前，這塊主要有三類企業(yè)：

一是渠道商。

比如，蘇寧、京東。

二是家電企業(yè)。

也有下苦功夫的家電企業(yè)。比如，海爾、美的、格力、海信等等。

三是第三方。

這個(gè)類似的有啄木鳥(niǎo)。

售后的網(wǎng)點(diǎn)投入是很大的，要有場(chǎng)地，要養(yǎng)人員，關(guān)鍵是一個(gè)城市往往需要的網(wǎng)點(diǎn)不是一個(gè)兩個(gè)。

響應(yīng)要及時(shí)，服務(wù)要可靠（也就是說(shuō)要各種培訓(xùn)，質(zhì)量跟蹤，處理投訴等等）。

所以，有廠家就想走捷徑：借助友商或者第三方來(lái)搞售后，甚至有生產(chǎn)也是貼牌的，精力就放在營(yíng)銷上。

這也是我恰恰想說(shuō)的。我們現(xiàn)在進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，廠家們把搞發(fā)布會(huì)、打廣告十分之一的精力來(lái)搞售后，也就不會(huì)有“小病大修”“偷換配件”，十幾塊的空調(diào)電容器賣到700多的現(xiàn)象了……

馬云曾說(shuō)，讓客戶滿意的售后服務(wù)，才是銷售真正的開(kāi)始。

售后比售前更重要，把售后做好，近者悅遠(yuǎn)者來(lái)。

偉大的企業(yè)，成長(zhǎng)從來(lái)沒(méi)有捷徑。