湖南
為持續(xù)提升家庭寬帶裝維服務的標準化與客戶滿意度，近日，中國聯(lián)通湘潭分公司組織裝維技術班組，持續(xù)開展針對裝維服務工單的隨機抽檢與現(xiàn)場復盤活動。
本次抽檢不預先通知、不固定范圍，技術班組直接從在庫工單中隨機抽取樣本，內容覆蓋了新裝、移機、故障維修等多個服務類型。抽檢團隊并非簡單地進行紙面審查，而是采取“現(xiàn)場復盤”的創(chuàng)新模式，直接與執(zhí)行工單的智家工程師進行一對一溝通。
技術專家與工程師一同回顧工單處理的全過程，從預約時效、上門規(guī)范，到施工工藝、現(xiàn)場講解，乃至客戶評價，逐一進行細致剖析。過程中，雙方共同探討優(yōu)秀做法的推廣價值，也坦誠地指出服務流程中可優(yōu)化的細節(jié)，例如工具擺放的規(guī)范性、對客戶潛在需求的挖掘等。這種面對面的交流，旨在將抽象的規(guī)范轉化為具體的、可改進的行動點。
此次活動，變“事后考核”為“事中輔導”，有效幫助智家工程師精準定位了服務短板。中國聯(lián)通湘潭分公司表示，未來將建立此類抽檢機制的長效化與常態(tài)化，通過精益求精的過程管理，鍛造一支技術硬、服務優(yōu)的裝維團隊，切實為用戶提供“10分滿意”的服務體驗。
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