義烏小商品城的李姐最近把店鋪公告改成了“簽收必須全程錄像，無(wú)視頻拒接破損申訴”。這個(gè)曾經(jīng)對(duì)買家笑臉相迎的老板娘，如今變得防備心十足——連續(xù)三周，她遭遇了AI偽造的“商品破損圖”，騙子用生成式AI把完好的毛絨玩具P成“擠壓變形”，附上逼真的物流水印，從平臺(tái)順利騙走全額退款。而她申訴時(shí)，平臺(tái)卻要求提供“未破損發(fā)貨證明”，折騰一周仍無(wú)結(jié)果。

李姐的遭遇，不是個(gè)例。

2025年第三季度電商平臺(tái)聯(lián)合反詐報(bào)告顯示，AI偽造憑證引發(fā)的“僅退款”糾紛達(dá)12.3萬(wàn)起，其中82%的受害商家是中小微主體。這些商家因這類糾紛產(chǎn)生的損失，占凈利潤(rùn)的15%-20%?！皟H退款”規(guī)則誕生時(shí)的初心——保護(hù)消費(fèi)者免受劣質(zhì)商品侵害、降低售后維權(quán)成本，如今卻成了懸在中小商家頭頂?shù)摹斑_(dá)摩克利斯之劍”。

• 公平的天平，正在嚴(yán)重傾斜。

規(guī)則失衡的核心，在于平臺(tái)將“風(fēng)控責(zé)任”粗暴轉(zhuǎn)嫁給了商家。早期為搶占市場(chǎng)，部分平臺(tái)推出“500元以下訂單憑圖秒退”機(jī)制，無(wú)需商家確認(rèn)即可劃款。這一“一刀切”的做法看似提升了用戶體驗(yàn)，實(shí)則埋下巨大隱患。當(dāng)騙子用AI工具10分鐘就能生成逼真破損圖時(shí)，平臺(tái)的自動(dòng)化審核系統(tǒng)根本無(wú)法分辨真?zhèn)?。而商家要申訴？需提交物流紅章證明、商品溯源信息等一系列材料，一套流程走下來(lái)少則3天多則一周。即便成功，也會(huì)因“糾紛率上升”影響店鋪流量。

更諷刺的是，某社交平臺(tái)上流傳著“AI退款教程”，明確標(biāo)注“優(yōu)先選擇評(píng)分4.6以下中小商家，申訴能力弱易成功”。規(guī)則漏洞，變成了精準(zhǔn)收割的工具。

行業(yè)拐點(diǎn)終于在2025年出現(xiàn)。4月22日，淘寶、快手等主流平臺(tái)集體宣布調(diào)整“僅退款”規(guī)則，明確消費(fèi)者收貨后的不退貨退款申請(qǐng)，由商家與買家先行協(xié)商，平臺(tái)不再主動(dòng)介入。這一變化并非否定規(guī)則本身，而是讓其回歸“協(xié)商優(yōu)先”的公平本質(zhì)。從實(shí)踐效果看，拼多多2024年試點(diǎn)“商家36小時(shí)處理權(quán)”后，AI騙退成功率從90%驟降至17%；京東通過(guò)“協(xié)商一致+證據(jù)核驗(yàn)”雙機(jī)制，既讓正常售后的買家1小時(shí)內(nèi)拿到退款，也使惡意申訴率下降62%。

這些調(diào)整證明，保護(hù)消費(fèi)者與保障商家權(quán)益并非對(duì)立關(guān)系，關(guān)鍵在于規(guī)則設(shè)計(jì)的精細(xì)化。

讓“僅退款”規(guī)則重歸公平，還需構(gòu)建全鏈條的保障體系。對(duì)平臺(tái)而言，應(yīng)盡快推廣“圖片+行為+物流”三重審核：用AI反欺詐系統(tǒng)校驗(yàn)圖片光影邏輯，對(duì)月退款超5次的賬號(hào)觸發(fā)人工復(fù)核，同步對(duì)接快遞數(shù)據(jù)驗(yàn)證商品簽收狀態(tài)。對(duì)監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，需明確規(guī)則的適用邊界，將“AI偽造憑證”納入電商欺詐黑名單，推動(dòng)跨平臺(tái)信息共享，讓惡意買家“一處失信，處處受限”。對(duì)商家和消費(fèi)者而言，理性協(xié)商才是共贏之道——商家可提供“破損補(bǔ)寄”等替代方案，買家也應(yīng)理解合理舉證的必要性。

• 畢竟，當(dāng)中小商家因規(guī)則不公紛紛關(guān)店，當(dāng)合規(guī)買家為規(guī)避糾紛被迫接受“開(kāi)箱錄像”的繁瑣，最終受損的是整個(gè)電商生態(tài)的活力。

AI技術(shù)帶來(lái)的詐騙挑戰(zhàn)，本質(zhì)上是對(duì)規(guī)則公平性的考驗(yàn)?！皟H退款”不該是惡意維權(quán)的“擋箭牌”，更不該成為商家的“枷鎖”。唯有讓規(guī)則既扎緊防范詐騙的籠子，又給正常交易留足空間，才能讓消費(fèi)者買得安心，讓商家賣得放心。

這才是電商售后規(guī)則應(yīng)有的溫度與底線。

你在購(gòu)物時(shí)遇到過(guò)“僅退款”糾紛嗎？是支持買家舉證還是商家免責(zé)？評(píng)論區(qū)分享你的經(jīng)歷，讓公平的規(guī)則在討論中更清晰。