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比大部分人早一步看見未來

國內(nèi)通信行業(yè)正站在一個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點上。

隨著5G時代的全面到來，用戶增長紅利逐漸消退，運營商進入了以存量市場為主的競爭階段。然而，許多運營商仍沿用著過去以市場份額為核心的考核體系，這種做法已經(jīng)嚴重阻礙了企業(yè)甚至行業(yè)的發(fā)展。

當前，從現(xiàn)實情況來看，運營商行業(yè)在適應(yīng)環(huán)境變化方面是存在不足的，而考核方式的革新正是突破困境、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心路徑。

回歸經(jīng)營本質(zhì)：從KPI驅(qū)動到客戶導(dǎo)向

當前，運營商普遍存在以KPI為中心的經(jīng)營模式，這種模式在市場初期或許能推動業(yè)務(wù)快速增長，但隨著市場環(huán)境的變化，其弊端日益凸顯。以中國移動為例，過去分料市場階段，為了完成指標，運營商往往盲目推銷產(chǎn)品，忽視了客戶的真實需求。這種做法導(dǎo)致客戶體驗下降，忠誠度降低，長期來看，嚴重影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

經(jīng)營的本質(zhì)應(yīng)是以客戶為中心。這要求運營商首先進行小細分，深入了解不同客戶群體的需求和價值主張。例如，年輕客戶群體可能更注重網(wǎng)絡(luò)速度和娛樂功能，而老年客戶群體則更關(guān)注費用透明度和操作簡便性。針對這些細分需求，運營商才能進行精準的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)，后續(xù)的營銷動作也才能有的放矢。

同時，運營商的研究視野不能局限于傳統(tǒng)競爭對手電信和聯(lián)通，而應(yīng)拓展到整個產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)公司的崛起帶來了新的競爭模式和業(yè)務(wù)形態(tài)，如虛擬運營商、OTT服務(wù)等。這些新興主體既與運營商存在競爭關(guān)系，又蘊含著合作機會。運營商需要以更開闊、系統(tǒng)、全面的視角來思考問題，通過合作實現(xiàn)共贏，共同推動行業(yè)發(fā)展。

回歸管理底層邏輯：從裁判模式到教練模式

在管理層面，許多運營商仍沿用簡單粗暴的裁判模式。省公司開會下指標、通報約談、考核排名，這種做法雖然在一定程度上能保證任務(wù)的完成，但長期來看，卻破壞了內(nèi)部的和諧關(guān)系。省公司與地市公司、區(qū)縣公司之間形成了貓捉老鼠的考核與被考核關(guān)系，上下級之間缺乏有效的溝通和協(xié)作，導(dǎo)致組織戰(zhàn)斗力下降。

要改變這種狀況，運營商需要回歸管理的底層邏輯，將關(guān)系從裁判與運動員轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹毰c運動員。省公司應(yīng)扮演好教練的角色，為地市公司提供戰(zhàn)略指導(dǎo)、資源支持和培訓(xùn)服務(wù)，幫助其取得成功。地市公司同樣要成為區(qū)縣公司的教練，提升區(qū)縣公司的業(yè)務(wù)能力和管理水平。這種教練與運動員的關(guān)系強調(diào)上下統(tǒng)一、共同成長，能夠激發(fā)各級員工的積極性和創(chuàng)造力，提升整個組織的戰(zhàn)斗力。

以某省公司為例，通過實施組織戰(zhàn)斗力提升項目，明確了省公司、市公司、縣公司的定位和關(guān)系。省公司不再僅僅是下達指標的“裁判”，而是深入基層，了解地市公司和區(qū)縣公司的實際需求，提供針對性的解決方案。地市公司也積極與區(qū)縣公司溝通協(xié)作，共同制定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。經(jīng)過一段時間的實踐，該省公司的業(yè)務(wù)指標顯著提升，員工滿意度也大幅提高。

考核方式調(diào)整的緊迫性與實施路徑

時至今日，運營商所處的市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻變化。5G技術(shù)的普及、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、客戶需求的多樣化，都對運營商的經(jīng)營和管理提出了更高的要求。如果繼續(xù)沿用過去的考核方式，運營商將難以適應(yīng)市場變化，面臨被淘汰的風(fēng)險。

調(diào)整考核方式，首先要建立以客戶為中心的考核指標體系。將客戶滿意度、客戶留存率、客戶價值提升等指標納入考核范圍，引導(dǎo)各級員工關(guān)注客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。其次，要優(yōu)化內(nèi)部管理考核機制。減少單純的指標考核，增加對團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力、問題解決能力等方面的考核，鼓勵員工積極參與企業(yè)管理，提升組織整體效能。

此外，運營商還應(yīng)加強考核結(jié)果的反饋和應(yīng)用。通過定期的考核評估，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整經(jīng)營策略和管理方法。同時，將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激發(fā)員工的工作積極性和主動性。

時至今日，運營商的考核方式確實到了非調(diào)整不可的地步?；貧w經(jīng)營本質(zhì)，以客戶為中心；回歸管理底層邏輯，建立教練與運動員的關(guān)系。只有這樣，運營商才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

調(diào)整考核方式并非一蹴而就，需要運營商各級管理層的堅定決心和全體員工的共同努力。但只要方向正確，方法得當，運營商必將迎來更加美好的明天。

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