文/蔣大超

上海林克司鄉(xiāng)村俱樂部前總經(jīng)理，從業(yè)17

年，美國持證俱樂部管理人（

CCM

），Golf Digest

中國百佳球場評選評委。

有次在青島乘出租車，我們?nèi)齻€坐后排的人為了避免擁擠，不約而同地把雙肩包抱在胸前。車啟動不久，司機(jī)卻緩緩靠邊停下，語氣平常地說：“把包放到后面行李箱吧，抱著多不舒服。”我們客氣推辭：“不用，太麻煩了?！彼緳C(jī)一邊解鎖，一邊笑道：“行李箱很干凈的，不麻煩，多大點(diǎn)事兒??？”

略帶青島口音的“多大點(diǎn)事兒”，令人心頭泛起一陣暖意。的確，服務(wù)工作本就少有所謂大事，真正構(gòu)成體驗脈絡(luò)的，往往是些易被忽略的細(xì)節(jié)小事。這個言談舉止之所以感人，在于那并非刻意的表現(xiàn)，看上去像是一種性格的自然流露，有一種深植于骨子里的體貼與周到。我猜想，他可能并未學(xué)過服務(wù)理論，或許也不曾接受過系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，金貴所在，是用一種本能的善意，給人以關(guān)懷備至的感受。

這件小事，讓我聯(lián)想到服務(wù)行業(yè)的一個歷久彌新的命題：性格與工作的適配。誠然，服務(wù)的品質(zhì)會受公司價值觀、管理體系和培訓(xùn)機(jī)制等因素影響，但與服務(wù)者自身性格的契合度關(guān)系應(yīng)該更為深遠(yuǎn)。在高爾夫俱樂部這樣講究禮儀與體驗的行業(yè)，這個問題會顯得尤為重要。

當(dāng)我們深入觀察那些能夠提供卓越服務(wù)的員工時，往往會發(fā)現(xiàn)他們身上存在著某種共同的特質(zhì)——一種超越職業(yè)技能的天賦，一種與生俱來的服務(wù)直覺。比如我工作過的俱樂部更衣室服務(wù)員小吳，每天都會跑前忙后地和到來的客人打招呼、遞浴巾甚至幫助整理衣物包，還會有分寸地和客人聊上幾句，認(rèn)識的人比我都多，故而深受不少人的喜愛，其本人也一副樂在其中的樣子。還有運(yùn)營部的小張，據(jù)說站在出發(fā)處，憑著遠(yuǎn)眺和聽力就能分辨出是哪位會員的車駛?cè)?，于是便提前安排打招呼和接包服?wù)，每每樂此不疲的。

事實上，服務(wù)行業(yè)的人員大致可分為三類。第一類人天生具備敏銳的共情能力與不著痕跡的周到，他們善于感知他人需求，能夠預(yù)判可能出現(xiàn)的狀況，在幫助客戶解決問題中獲得職業(yè)滿足感。這類人可能不需要經(jīng)過太多培訓(xùn)，便能很快進(jìn)入角色贏得客戶好感。他們無疑是服務(wù)行業(yè)的寶貴資源，如果因各種原因被埋沒或者沒有被充分使用，將是公司的一種損失。

第二類人則恰恰相反，他們可能天生不擅長感知他人情緒，或在壓力下容易產(chǎn)生焦慮。有人即便付出加倍努力，仍難以達(dá)到基本要求，不僅自己痛苦委屈，還會招致客戶不滿。這類員工與服務(wù)工作的基本要求存在根本性沖突。及時調(diào)整崗位既是對服務(wù)品質(zhì)的負(fù)責(zé)，也是對員工個人職業(yè)發(fā)展的關(guān)懷。需要在得出判斷后，迅速采取措施，不使負(fù)面影響擴(kuò)大。我曾在一次旅行中遇到一位導(dǎo)游，其不僅缺乏溝通理念和技巧，還喜歡調(diào)侃游客，自認(rèn)是幽默感，殊不知其將服務(wù)行業(yè)的大忌幾乎犯了個遍，眾人感受頗差。這顯然是性格與職務(wù)嚴(yán)重錯位的典型案例。

大多數(shù)人則處于這兩者之間——他們具備服務(wù)潛質(zhì)，需要的是持續(xù)、系統(tǒng)且能觸及靈魂的專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)的目標(biāo)不應(yīng)止于傳授專業(yè)技能，更在于對服務(wù)心智模式的重新塑造。這種塑造不是簡單的技能疊加，而是通過反復(fù)的實踐與反思，將服務(wù)意識內(nèi)化為一種職業(yè)本能。人的巨大可塑性，決定了他們有成為優(yōu)秀專業(yè)人才的可能，肯定不能被忽視。

在高爾夫俱樂部，我們常提“以人為本”的理念，但重要的是如何使之具象化。麗思卡爾頓酒店的信條“讓我們的紳士和淑女服務(wù)于紳士和淑女”，就很好地詮釋了這個“本”的兩個維度。以球童服務(wù)為例，其工作不應(yīng)局限于報碼數(shù)、找球和果嶺看線這些基礎(chǔ)操作。高品質(zhì)的服務(wù)要求他們成為球員在場上的伙伴、值得信賴的戰(zhàn)略顧問，以及整場高爾夫體驗的隱形導(dǎo)演。一個優(yōu)秀的球童不僅要懂得閱讀球場，更要懂得閱讀人心；不僅要熟悉高爾夫技巧，更要知曉客人情緒管理。這種復(fù)合型的能力要求，既需要天賦的直覺，也需要后天的培訓(xùn)和養(yǎng)成。

其實在管理學(xué)與心理學(xué)領(lǐng)域，關(guān)于性格與工作適配的研究已經(jīng)相當(dāng)成熟。比如著名的霍蘭德RIASEC理論模型，將人格分為若干類型，并指出了不同類型適合的職業(yè)方向，成為遴選員工的工具之一，為一些公司所用。引入科學(xué)測評，有可能更精準(zhǔn)地預(yù)測候選人未來工作表現(xiàn)，降低崗位匹配風(fēng)險。有資料顯示，經(jīng)歷過科學(xué)遴選的員工產(chǎn)生的效能可以達(dá)到普通者的兩倍，真正做到事半功倍。畢竟，優(yōu)秀的服務(wù)不是簡單地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，而是要讓每一個服務(wù)者都能找到屬于自己的舞臺，讓每一次服務(wù)互動都成為自然而美好的相遇。而那些習(xí)慣于對性格特質(zhì)選擇靠偶然或機(jī)緣的做法，應(yīng)該引起深思。

回望那個出租車司機(jī)的故事?！岸啻簏c(diǎn)事兒”這句話的力量，還在于背后那種主動為他人著想的主人翁心態(tài)。他并非在執(zhí)行任何明文規(guī)定，只是發(fā)自內(nèi)心地覺得，這是自己分內(nèi)應(yīng)為乘客做的一點(diǎn)小事。這種將服務(wù)意識內(nèi)化為行為習(xí)慣的境界，正是服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該追求的主要目標(biāo)。

服務(wù)無大事，唯小事爾。然而，正是這些被妥善處理、浸透著人性溫度的細(xì)微小事，最終可以定義一家俱樂部的品格與高度。說到底，服務(wù)之道的精髓不在于刻意為之的殷勤，而在于恰到好處的關(guān)懷；不在于冰冷的標(biāo)準(zhǔn)化流程，而在于人性化的溫度；不在于驚天動地的壯舉，而在于無數(shù)個“多大點(diǎn)事兒”的精心堆砌。這或許就是那位青島出租車司機(jī)給我上的最生動一課?？芍^，雖萍水相逢，卻不盡是他鄉(xiāng)之客，只要靈犀一點(diǎn)，或可深懷數(shù)年。

本文選自《高爾夫大師》11月刊

近期精彩不容錯過：