福建
近日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)莆田分公司開(kāi)展“投訴應(yīng)對(duì)、突發(fā)事件應(yīng)急處置”專項(xiàng)演練，著力聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與柜員服務(wù)能力提升。演練模擬“退保糾紛”場(chǎng)景：家屬因?qū)ν吮p失大不滿，聚集柜面擾亂秩序。全過(guò)程涵蓋投訴接待、情緒安撫、預(yù)案啟動(dòng)及閉環(huán)處置，通過(guò)多崗位協(xié)同實(shí)戰(zhàn)，強(qiáng)化突發(fā)事件響應(yīng)機(jī)制。
演練后，柜面還復(fù)盤優(yōu)化流程，有效提升柜員群體性事件處置能力，夯實(shí)投訴糾紛化解基礎(chǔ)。
本次演練重點(diǎn)訓(xùn)練柜員應(yīng)急溝通、矛盾化解及主動(dòng)服務(wù)能力，從源頭防控風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。
（陳紅）
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