文 | 老魚(yú)兒

編輯 | 楊旭然

“您需要貸款嗎”“考慮一下我們樓盤(pán)的優(yōu)惠”“為您推薦一款理財(cái)產(chǎn)品……”從清晨到夜晚，這些不請(qǐng)自來(lái)的營(yíng)銷電話，不知疲倦地入侵著億萬(wàn)中國(guó)人的日常生活。

“謝謝，不需要”“暫時(shí)不考慮”“你不要再打來(lái)了”……不論用客氣或者不客氣的語(yǔ)氣回答實(shí)際上都毫無(wú)意義，甚至可能會(huì)因?yàn)榻勇?tīng)電話而確認(rèn)了號(hào)碼有效，之后的電話越來(lái)越多。

根據(jù)中國(guó)信通院發(fā)布的數(shù)據(jù)，自2019年9月底，“來(lái)電免打擾”服務(wù)在全國(guó)正式上線，以及2024年6月底，“短信免打擾”服務(wù)在全國(guó)正式上線以來(lái)，截至2025年6月底，“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)用戶已達(dá)10.8億，累計(jì)為用戶提供防護(hù)1047億次。

成績(jī)單固然光鮮，可硬幣的另一面，是營(yíng)銷電話更為恐怖的撥打次數(shù)，以及絕大多數(shù)人完全無(wú)法被改變的生活現(xiàn)實(shí)。

甚至，在東南亞、中東、非洲各國(guó)針對(duì)中國(guó)人的各種電詐套路，其“業(yè)務(wù)”的起點(diǎn)，都是這些數(shù)以億計(jì)的營(yíng)銷電話——看似不起眼的騷擾電話，對(duì)于人們的傷害沒(méi)有下限，也沒(méi)有上限。

技術(shù)的進(jìn)步與騷擾的升級(jí)如同一對(duì)孿生兄弟，在通信領(lǐng)域上演著你追我趕的戲碼。而最終的受害者必然不會(huì)是各種各樣的通訊公司，永遠(yuǎn)只能是每個(gè)普通人。

本文是來(lái)自《巨潮WAVE》內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的深度價(jià)值文章，歡迎您多平臺(tái)關(guān)注。

01 進(jìn)化

騷擾電話的歷史，幾乎與電話的普及史完全同步。

在電話誕生后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，營(yíng)銷者們都會(huì)拿著厚厚的電話黃頁(yè)，挨個(gè)撥打潛在客戶的號(hào)碼。

那時(shí)人們對(duì)此并不會(huì)感覺(jué)十分冒犯。一方面當(dāng)時(shí)營(yíng)銷電話的數(shù)量畢竟較少；第二，在信息較為閉塞的時(shí)期，電話營(yíng)銷也給了人們帶來(lái)了接觸新產(chǎn)品和新信息的機(jī)會(huì)。那時(shí)的營(yíng)銷電話甚至還存在一定的功能性。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及人們信息獲取渠道日益豐富，電話的營(yíng)銷功能逐漸減弱，冒犯性日益凸顯。當(dāng)人們不再需要這種信息傳遞方式，“營(yíng)銷電話”就開(kāi)始退化為“騷擾電話”，甚至是詐騙電話。

縱觀其歷史演進(jìn)，騷擾電話的升級(jí)正是源自技術(shù)賦能。

隨著VoIP（網(wǎng)絡(luò)電話）技術(shù)在21世紀(jì)初的普及，騷擾電話進(jìn)入了“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”新階段。騷擾者開(kāi)始使用“群呼系統(tǒng)”，由一臺(tái)電腦自動(dòng)同時(shí)撥打數(shù)百個(gè)號(hào)碼，騷擾效率呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。這一時(shí)期，“95”“96”“400”等號(hào)段電話泛濫成災(zāi)，成為騷擾電話的主要來(lái)源。

近幾年，騷擾電話已全面進(jìn)入“智能時(shí)代”，其技術(shù)手段和精準(zhǔn)程度都達(dá)到了前所未有的高度。今年央視財(cái)經(jīng)315晚會(huì)上曝光的視頻顯示，如今的外呼公司打著“高效觸達(dá)用戶”“精準(zhǔn)拓客”等旗號(hào)招攬生意。

AI智能機(jī)器人已經(jīng)進(jìn)入到應(yīng)用階段，可以通過(guò)真人錄音合成語(yǔ)音，預(yù)設(shè)200余種觸發(fā)關(guān)鍵詞。一旦通話方說(shuō)了相關(guān)語(yǔ)句，機(jī)器人就會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)回復(fù)內(nèi)容。幾個(gè)回合下來(lái)，電腦系統(tǒng)就能根據(jù)對(duì)方的回答內(nèi)容，一步步判斷其是否屬于意向客戶。

令人擔(dān)憂的是，科技升級(jí)還能幫助騷擾者與相關(guān)監(jiān)管斗智斗勇。

2022年央視財(cái)經(jīng)315晚會(huì)上，美股上市公司容聯(lián)云旗下產(chǎn)品“容聯(lián)七陌”被曝光。其不僅可以向電銷公司提供外呼系統(tǒng)和線路，還能靠技術(shù)手段應(yīng)對(duì)監(jiān)管和用戶投訴。容聯(lián)七陌能為撥打騷擾公司提供一個(gè)號(hào)碼池，每次撥打騷擾電話，用戶手機(jī)上會(huì)顯示不同號(hào)碼，這一技術(shù)可以用來(lái)規(guī)避用戶投訴和通信部門(mén)監(jiān)管。

到2025年央視3·15晚會(huì)上，騷擾電話背后的亂象被再次被曝光。如今電銷公司在使用虛擬運(yùn)營(yíng)商的“小號(hào)”做電銷時(shí)，已經(jīng)可以使用特殊軟件，隱藏真實(shí)號(hào)碼和真實(shí)地址，而且會(huì)根據(jù)被叫號(hào)碼屬地自動(dòng)偽裝成當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼，以此騙取被呼叫手機(jī)用戶的信任，接聽(tīng)電話。

可以看出，從黃頁(yè)時(shí)代到AI時(shí)代，騷擾電話完成了從“手工勞動(dòng)”到“工業(yè)革命”的跨越。

02 廉價(jià)

很多人都能意識(shí)到，電話推銷的成功率其實(shí)相當(dāng)?shù)汀?/p>

2024年，艾媒智庫(kù)聯(lián)合草莓派網(wǎng)民行為調(diào)查與計(jì)算分析系統(tǒng)，開(kāi)展了主題為“中國(guó)手機(jī)用戶騷擾電話情況調(diào)查”的全國(guó)隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，面對(duì)陌生的電話，僅有30.7%的手機(jī)用戶有可能接聽(tīng)并詢問(wèn)對(duì)方是否為熟人。

雖然看起來(lái)這個(gè)比例可能不小，但是接聽(tīng)電話之后的推銷成功率就要低得多了。綜合一些網(wǎng)絡(luò)上的討論來(lái)看，電話推銷最高也只能有1.5%左右的商業(yè)轉(zhuǎn)化率。

成功的概率如此之低，很多公司仍然愿意在這方面進(jìn)行布局，甚至花大錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)技術(shù)型產(chǎn)品，原因就在于隨著科技能力的不斷提升，騷擾電話一直“降本增效”。單次向外呼叫的成本已經(jīng)被打的足夠低了，這成為其屢禁不止最根本的原因。

騷擾電話在撥打效率上的絕對(duì)提升，甚至成為了這個(gè)行業(yè)能夠延續(xù)至今的關(guān)鍵。

黃頁(yè)時(shí)代，人工撥打電話耗時(shí)耗力，效率低下，一天能有百十多個(gè)客戶溝通量，已經(jīng)算是不錯(cuò)的水平。而到了智能騷擾的時(shí)代，這一過(guò)程被大幅優(yōu)化。以容聯(lián)七陌2016年上線的“云電銷”系統(tǒng)為例，它可以批量導(dǎo)入號(hào)碼，并且有“自動(dòng)外呼”模式。系統(tǒng)可以先替代人工撥號(hào)，檢測(cè)到有人接聽(tīng)后再把通話轉(zhuǎn)給空閑座席，省去了手動(dòng)按鍵時(shí)間。

早在2017年，容聯(lián)七陌就已經(jīng)發(fā)布了“AIcall”智能外呼，演進(jìn)到用語(yǔ)音機(jī)器人先篩客，再轉(zhuǎn)人工，進(jìn)一步減少了人力的使用。

今年央視315晚會(huì)上曝光的上海智優(yōu)擎、銷氪、飛鴿傳書(shū)等公司，利用真人錄音合成AI語(yǔ)音，每天可自動(dòng)撥打10萬(wàn)通營(yíng)銷電話。

撥打效率提升上去之后，電話營(yíng)銷的總成本反而低了下來(lái)。

根據(jù)央視315晚會(huì)的報(bào)道，一臺(tái)外呼智能機(jī)器人一年的使用成本在一萬(wàn)元左右，平均每天可以撥打上千個(gè)電銷電話，工作效率遠(yuǎn)超人工客服。

如此低廉的成本，意味著哪怕成千上萬(wàn)通電話只能換來(lái)一位客戶，也足以覆蓋全部成本且有足夠盈余。這種轉(zhuǎn)化水平對(duì)于部分高客單價(jià)行業(yè)如裝修、貸款、醫(yī)美等已經(jīng)足夠誘人。

這個(gè)行業(yè)正在從“人力密集型”轉(zhuǎn)向“技術(shù)密集型”，極低的成本與相對(duì)可觀的收益之間存在足夠大的利潤(rùn)空間，這成為了騷擾電話生生不息的最大倚仗。

03 防線

面對(duì)肆虐的騷擾電話，相關(guān)的防線也在不斷地筑建。

今年10月份，“為什么貸款騷擾電話變少了”話題沖上熱搜。據(jù)了解，貸款騷擾電話降溫的核心原因，是10月1日國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的助貸新規(guī)正式落地。其中要求商業(yè)銀行僅與白名單機(jī)構(gòu)合作，從源頭最大限度地限制了貸款類電銷變成騷擾電話的可能。

此外，根據(jù)艾媒咨詢的調(diào)研，保險(xiǎn)推銷是騷擾電話細(xì)分中的第一大類。但《金融時(shí)報(bào)》7月份報(bào)道，今年以來(lái)，已有7家保險(xiǎn)公司的12家保險(xiǎn)電話銷售中心或電話銷售中心分部被撤銷，這一數(shù)字較去年同期有所增長(zhǎng)。

根據(jù)金融監(jiān)管總局官網(wǎng)信息統(tǒng)計(jì)，近五年（2020年—2025年）退出的保險(xiǎn)公司電銷中心達(dá)60多家。

業(yè)內(nèi)人士分析，由于對(duì)手機(jī)號(hào)碼的標(biāo)記和騷擾攔截等功能的普遍應(yīng)用，保險(xiǎn)電話的客戶接通率已經(jīng)大大縮水，這是造成保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不斷縮水的重要原因之一。

這些改善情況看起來(lái)讓人欣慰，但大多時(shí)候我們的防線還是有些蒼白無(wú)力。

從一些法院過(guò)往的判例來(lái)看，商家企業(yè)的違法成本不高，仍是行業(yè)存在的核心痼疾：

2025年，上海的胡先生因不堪招商銀行信用卡中心的持續(xù)電話騷擾，將其告上法庭。最終他獲得了銀行代理人的當(dāng)庭道歉和5000元精神損害撫慰金；

2021年，北京東城法院判決一起信息科技公司侵害生活安寧權(quán)案件，最終賠償金額為500元；

2017年，遂寧市某裝修公司通過(guò)非法途徑獲取消費(fèi)者個(gè)人信息并頻繁騷擾，最終被工商部門(mén)責(zé)令改正并罰款8000元。

顯然這些數(shù)量有限的處罰力度輕薄，根本無(wú)法形成有效震懾，“違法收益>處罰成本”的畸形生態(tài)，正是騷擾電話屢禁不止的核心原因。

因此，增加騷擾者的違法成本，才是解決騷擾電話橫行問(wèn)題的最大解藥。

2003 年，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）和聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC）合作創(chuàng)建了“全國(guó)謝絕來(lái)電登記處”（Do Not Call），人們可以將自己的聯(lián)系方式在該處進(jìn)行登記，以獲得不被營(yíng)銷電話騷擾的權(quán)利。一旦企業(yè)違規(guī)向已注冊(cè)的號(hào)碼撥打營(yíng)銷電話，則會(huì)根據(jù)撥打次數(shù)被處以巨額罰款。

容聯(lián)云當(dāng)初也是因?yàn)楸蝗萋?lián)七陌事件股價(jià)大跌，選擇對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行大調(diào)整。短期內(nèi)迅速切割違規(guī)業(yè)務(wù)以求生存，中長(zhǎng)期則全力向高價(jià)值、高合規(guī)性的AI解決方案轉(zhuǎn)型。

04 寫(xiě)在最后

除了頂層設(shè)計(jì)和企業(yè)治理維度之外，普通大眾面對(duì)騷擾電話也可以做出一些微觀的努力。

上文對(duì)招商銀行的騷擾電話進(jìn)行起訴的胡先生，就是一個(gè)典型案例。

他坦言，起訴的初衷是“增加銀行撥打此類電話的成本”，并希望“讓每個(gè)公民都可以成為拒絕電話騷擾的起點(diǎn)”，“哪怕100個(gè)人中有1個(gè)人‘較真’，堅(jiān)持的人多了，規(guī)則或許就會(huì)因我們而變?！?/p>

這種個(gè)體的“較真”精神，也可以成為推動(dòng)社會(huì)規(guī)則完善的重要力量。

騷擾電話徹底消失的一天，也許永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)，但通過(guò)持續(xù)努力，我們可以獲得一個(gè)越來(lái)越清靜的通訊環(huán)境。