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盛名之下的服務(wù)效率

在醫(yī)美第一城的北京，行業(yè)機(jī)構(gòu)正在以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷突破傳統(tǒng)門店的營(yíng)收上限，將機(jī)構(gòu)本身打造成超級(jí)網(wǎng)紅體，通過網(wǎng)絡(luò)引流讓創(chuàng)收不斷再上新高，與之而來的也是機(jī)構(gòu)的規(guī)�；瘮U(kuò)張。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳

9月，北京畫美聯(lián)名電影《有朵云像你》的聯(lián)名盛典，將該品牌“破圈”的能力推向新的高度。這種大手筆、高規(guī)格的跨界營(yíng)銷魄力，在行業(yè)內(nèi)確實(shí)值得一書。

不過，在品牌光環(huán)引流能夠帶來的企業(yè)規(guī)�；鲩L(zhǎng)的同時(shí)，是不是也該把同等甚至更多的魄力和人力，傾注在提升每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)溫度上呢？

圖源：北京畫美

天眼查顯示，2022年，北京畫美醫(yī)療美容員工人數(shù)226人，至2024年年報(bào)顯示，在保人數(shù)已突破400人，同比增長(zhǎng)79.2%。

圖源：天眼查

遺憾的是，大量的人力資源并沒有平息該機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)與消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該機(jī)構(gòu)2025年在黑貓投訴上的維權(quán)工單總量呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，同比2022年增長(zhǎng)了600%，是2022年的7倍。

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與此同時(shí)，該機(jī)構(gòu)的投訴處理率也呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該機(jī)構(gòu)2025年投訴處理率已不到三成。

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不斷擴(kuò)張的連鎖版圖

2003年，畫美集團(tuán)前身在北京朝陽區(qū)注冊(cè)成立，原名北京長(zhǎng)虹醫(yī)院。

2019年9月，更名為北京畫美醫(yī)院。

2021年3月，正式更名為北京畫美醫(yī)療美容醫(yī)院。

2022年7月，畫美集團(tuán)痤瘡瘢痕治療修復(fù)基地在西安正式成立。

畫美集團(tuán)在全國(guó)多地設(shè)有分院，如北京、成都、西安、深圳等城市。其中，成都畫美醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司（曾用名：成都博愛醫(yī)院有限公司）營(yíng)業(yè)面積達(dá)1.1萬平方米。

西安畫美醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司成立于2017年6月29日，位于陜西省西安市新城區(qū)太華南路433號(hào)風(fēng)機(jī)大廈商鋪，是畫美醫(yī)療美容集團(tuán)在西北地區(qū)的旗艦店。值得注意的是，成都、西安等連鎖機(jī)構(gòu)在相關(guān)平臺(tái)上也引發(fā)多起消費(fèi)者不滿。

圖源：黑貓投訴

跨界醫(yī)美的營(yíng)銷模板

北京畫美醫(yī)療美容醫(yī)院作為畫美集團(tuán)全國(guó)連鎖的起點(diǎn)，有著相當(dāng)大的規(guī)模以及醫(yī)師團(tuán)隊(duì)、技術(shù)資源。但是，北京畫美似乎脫離了醫(yī)療美容的本質(zhì)，不僅把心思都花在了宣傳套路和網(wǎng)絡(luò)推廣上，還背上了“黑心醫(yī)美”的罵名。

除了曾經(jīng)被報(bào)道過的打造“網(wǎng)紅醫(yī)生”以外，該機(jī)構(gòu)在小紅書社交平臺(tái)的推廣也是出盡百寶。

圖源：小紅書

在小紅書上簡(jiǎn)單搜索該機(jī)構(gòu)可以看見，滿屏都是關(guān)于該機(jī)構(gòu)的“種草”、“安利”筆記。并且還有著該機(jī)構(gòu)的賬號(hào)在運(yùn)營(yíng)，粉絲量也不算少。

伴隨巨大流量而來的，首先是監(jiān)管部門的一張罰單。信用中國(guó)顯示，2024年6月，該機(jī)構(gòu)曾因價(jià)格欺詐行為，被北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局處罰，罰款金額高達(dá)10萬元。

圖源：信用中國(guó)

被指虛假宣傳，強(qiáng)制推銷

除了相關(guān)部門的監(jiān)管罰單之外，在多家團(tuán)購及消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)上，部分消費(fèi)者也對(duì)該機(jī)構(gòu)表達(dá)了強(qiáng)烈不滿，這些差評(píng)與投訴，和該機(jī)構(gòu)的光鮮形象形成了一種迥異的反差感。

今年6月，這位消費(fèi)者投訴稱北京畫美醫(yī)療美容醫(yī)院強(qiáng)制推銷、水平差、后遺癥嚴(yán)重。

據(jù)消費(fèi)者在投訴中的詳述，北京畫美醫(yī)療美容醫(yī)院通過直播方式推銷產(chǎn)品，故意降價(jià)吸引消費(fèi)者，結(jié)果該消費(fèi)者購買后前去，機(jī)構(gòu)卻推三阻四介紹推銷更貴的產(chǎn)品“海魅云境”，同時(shí)極盡貶低降價(jià)引流的知名度更高的產(chǎn)品，幾乎強(qiáng)制推銷洗腦。

該消費(fèi)者提到，直播間承諾購買后如申請(qǐng)退款會(huì)于7天內(nèi)完成退款。然而，該消費(fèi)者申請(qǐng)退款后近二十天未收到退款，反復(fù)催問下才辦理。

該消費(fèi)者還提到，被推銷兩小時(shí)后，因考慮退款艱難，選擇推薦產(chǎn)品海魅云境，但注射后效果不佳，出現(xiàn)結(jié)節(jié)且不平整，注射后頭痛欲裂，嘴巴無法張大，雙側(cè)頭骨疼痛的情況。該消費(fèi)者吃幾天止疼藥緩解消腫后，其雙側(cè)頭骨仍隱隱作痛，張大嘴更疼，四個(gè)月后癥狀未消除。期間，該消費(fèi)者向院方反饋，被告知是正�，F(xiàn)象，再等一段時(shí)間可消失。該消費(fèi)者查詢得知海魅云境注射資質(zhì)要求為從業(yè)10年以上，而畫美官網(wǎng)宣傳醫(yī)生從業(yè)僅8年。

該消費(fèi)者自行就醫(yī)后，被告知可能與注射手法不正確不熟練刺激傷害腦部神經(jīng)有關(guān)，因神經(jīng)疾病無法像骨折一樣通過核磁或彩超顯示，該機(jī)構(gòu)拒不承認(rèn)，并且推卸稱是該消費(fèi)者緊張的問題。該消費(fèi)者認(rèn)為，緊張不可能持續(xù)四個(gè)月之久。出現(xiàn)問題后，該消費(fèi)者從官網(wǎng)評(píng)論獲悉，該機(jī)構(gòu)已出現(xiàn)多次無效注射情況，被多人質(zhì)疑并證實(shí)使用假藥或兌生理鹽水的產(chǎn)品牟利。該消費(fèi)者要求該機(jī)構(gòu)給出合理真實(shí)解釋，協(xié)助醫(yī)治疼痛病情，同時(shí)補(bǔ)償或退款，改善服務(wù)態(tài)度。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因平臺(tái)未能及時(shí)聯(lián)系到該機(jī)構(gòu)而自動(dòng)顯示為已完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

推薦替代產(chǎn)品引發(fā)消費(fèi)者不滿

除消費(fèi)保平臺(tái)外，類似新氧、黑貓投訴等平臺(tái)，均有消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)的宣傳引流后的到店消費(fèi)表示不滿。消費(fèi)者的不滿集中在預(yù)購產(chǎn)品到店后無法實(shí)現(xiàn)，會(huì)被推銷替代產(chǎn)品，性價(jià)比低效果不好等問題。

圖源：新氧

從不同的消費(fèi)者評(píng)價(jià)中可以看到，低價(jià)引流到店后使用替代產(chǎn)品，已經(jīng)是消費(fèi)者集中吐槽的突出原因。

圖源：新氧

也正因如此，該機(jī)構(gòu)為了銷售高利潤(rùn)產(chǎn)品，在專業(yè)知識(shí)科普上反復(fù)橫跳，一會(huì)兒說喬雅登支撐力不足，一會(huì)兒又說太硬了，這樣不專業(yè)的發(fā)言最終引發(fā)消費(fèi)者出言嘲諷。

圖源：新氧

實(shí)際上，消費(fèi)者大多表示推銷勉強(qiáng)可以接受，但是接受推銷的后果是治療效果的不如意，才是引發(fā)多位消費(fèi)者不滿的核心原因所在。

圖源：新氧

8月13日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。稱其于7月13日在北京畫美醫(yī)療美容醫(yī)院花兩萬塊錢打了六針玻尿酸，術(shù)后臉部無變化。給其注射的玻尿酸并非市面上品牌，是醫(yī)院自主研發(fā)，價(jià)格不透明，在該醫(yī)院的美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)上也搜不到價(jià)格。該消費(fèi)者主張退費(fèi)并道歉。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

醫(yī)美貸與效果失望的疊加

2月28日，另一位消費(fèi)者也曾在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。該消費(fèi)者稱，其于2017年10月30日通過百度查找治療痘痘的途徑后前往北京長(zhǎng)虹醫(yī)院（現(xiàn)北京畫美醫(yī)療醫(yī)院），當(dāng)時(shí)有美導(dǎo)接待，也有醫(yī)生面診。期間，醫(yī)生向其強(qiáng)調(diào)不祛痘的危害性，稱該機(jī)構(gòu)能治好。該消費(fèi)者表示沒錢后，美導(dǎo)稱可為其辦理分期。之后，該消費(fèi)者被辦理了16800元的祛痘c套餐，美導(dǎo)先索要其身份證，接著誘導(dǎo)其填寫資料，為其辦理了即分期網(wǎng)貸16800元，分24期，每月還款809.20元，而過程中未給其任何合同，也無任何說明。

該消費(fèi)者表示，她一直還款到最后還剩4期時(shí)，發(fā)現(xiàn)所辦理的祛痘套餐無任何作用，自己臉上仍有痘痘，情況和以前一樣。該消費(fèi)者嚴(yán)重懷疑醫(yī)院存在虛假宣傳、誘導(dǎo)辦理網(wǎng)貸的行為，且該行為導(dǎo)致其征信出現(xiàn)問題�，F(xiàn)該消費(fèi)者要求醫(yī)院退款，解除網(wǎng)貸，并恢復(fù)其征信問題。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

服務(wù)水平頻遭吐槽

10月18日，有消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)上給出差評(píng)，該消費(fèi)者稱其看到是醫(yī)院的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，想著會(huì)比較放心。第一次去時(shí)有咨詢師接待，咨詢師想讓其購買別的項(xiàng)目，該消費(fèi)者沒買，之后正常做了水光和除皺。然后除皺沒什么效果，咨詢師表現(xiàn)得很不耐煩，稱要投訴才給售后。

該消費(fèi)者還提到，補(bǔ)打時(shí)藥是別人用過的，且治療椅上的一次性鋪巾還有別人用過的碘伏痕跡，讓護(hù)士換才給換，體驗(yàn)感太差，特別是咨詢師，讓該消費(fèi)者感覺像是自己欠她錢一樣。每次約好的時(shí)間到了都要等，不準(zhǔn)時(shí)。

圖源/大眾點(diǎn)評(píng)

9月27日，還有消費(fèi)者給出差評(píng)。據(jù)消費(fèi)者描述，該項(xiàng)目由李醫(yī)生負(fù)責(zé)，該醫(yī)生態(tài)度敷衍，告知該消費(fèi)者要打兩遍，可該消費(fèi)者只看到打了一遍，且全程操作不到1分鐘。該消費(fèi)者質(zhì)疑是否確定打了兩遍，稱以前操作都沒有這么快，該醫(yī)生還表示都打了。

該消費(fèi)者還提到，該醫(yī)生全程冷眼對(duì)待該消費(fèi)者，該消費(fèi)者覺得若不想上班可以請(qǐng)假在家調(diào)整好再來上班；最后，該醫(yī)生僅給該消費(fèi)者兩張衛(wèi)生紙讓其擦拭。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

7月29日，另一位消費(fèi)者發(fā)布差評(píng)反饋稱打瘦臉時(shí)醫(yī)生一直推銷別的產(chǎn)品，該消費(fèi)者沒有選擇，醫(yī)生就說打完瘦臉針臉可能會(huì)變大。且該消費(fèi)者還提到，打的過程粗暴。不到十天后，該消費(fèi)者的半邊臉不會(huì)動(dòng)，不會(huì)笑，嘴也歪了。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

規(guī)模擴(kuò)展與服務(wù)水平停滯

深度美業(yè)對(duì)該機(jī)構(gòu)的大眾點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行逐年對(duì)比，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)在人員規(guī)模增加后，售后服務(wù)改善與2022年相比，未呈現(xiàn)同比增長(zhǎng)（2025年數(shù)據(jù)截止發(fā)稿前，差評(píng)數(shù)據(jù)為人工統(tǒng)計(jì)，誤差±3）。

深度美業(yè)獨(dú)家整理

深度美業(yè)認(rèn)為，醫(yī)美機(jī)構(gòu)發(fā)展之基石，應(yīng)從用戶口碑入手，即便是網(wǎng)紅品牌也不能忽視消費(fèi)口碑帶來的利潤(rùn)影響。

機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的醫(yī)療質(zhì)量把控體系，確保每一位醫(yī)護(hù)人員都具備專業(yè)資質(zhì)且嚴(yán)格遵循醫(yī)療規(guī)范操作，從源頭上減少因醫(yī)療事故或操作失誤引發(fā)的問題。強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶咨詢做到耐心、細(xì)致、專業(yè)解答，術(shù)前充分溝通，讓客戶清楚了解項(xiàng)目流程、風(fēng)險(xiǎn)等信息，術(shù)后做好跟蹤回訪，及時(shí)解決客戶疑問和不適，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任。

面對(duì)已有的負(fù)面評(píng)價(jià)和投訴，機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動(dòng)回應(yīng)，誠(chéng)懇道歉并迅速拿出切實(shí)可行的解決方案。從西貝案例可以看出，網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，口碑能將品牌捧向前所未有之高度，口碑劣化也同樣可以將一艘大船拉入深淵。