醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家對《大美界》表示：“面對醫(yī)療糾紛，很多醫(yī)美機構(gòu)采取的主要方法就是能拖則拖、能推則推、能賠就息事寧人，這樣都不是正確的處理方法。拖，患者不滿意。賠，醫(yī)療機構(gòu)不白賠，定會向醫(yī)生追償，容易造成醫(yī)生的不滿意。”

本文為《大美界》原創(chuàng)

作者 |李雪穎

血淋淋的現(xiàn)實。

去年的乙方合作伙伴：這點預(yù)算，再提要求，我們不干了。

今年：干干干，行行行，好好好，你這預(yù)算起碼是穩(wěn)定的，別換掉我們啊。

乙方如此，甲方的公關(guān)也半斤八兩。

今年國內(nèi)頻繁聽到更多的聲音是公關(guān)被裁，有醫(yī)美企業(yè)公關(guān)部甚至被整鍋端掉，作為一個花錢的部門，被裁似乎成為當下經(jīng)濟大環(huán)境下的特定產(chǎn)物，這不是個體的命運，而是時代的陣痛。

1

輿情是企業(yè)的“負債”

醫(yī)美行業(yè)的輿情，最直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療糾紛或客訴。

由于行業(yè)的不信任特性，醫(yī)美機構(gòu)非常擔(dān)心出現(xiàn)糾紛。

說白了，輿情是企業(yè)的“負債”，當企業(yè)“資不抵債”的時候，就是風(fēng)險最終爆發(fā)的時候。能影響這個資產(chǎn)負債表的人，不是業(yè)務(wù)、財務(wù)、法務(wù)，而是PR。

公關(guān)的魅力本在于可以影響上層建筑的決策，事實上更多公關(guān)干的活頂多算外聯(lián)。

先厘清什么是公關(guān)，公關(guān)是公共關(guān)系的全程，英文名是Public Relations，簡稱PR，指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。

“公共關(guān)系”一詞出現(xiàn)已有二百余年，首次出現(xiàn)是在1807年美國總統(tǒng)托馬斯·杰斐遜的國會演說?！肮碴P(guān)系”作為學(xué)科出現(xiàn)已有一百余年，1923年，美國學(xué)者愛德華·伯尼斯正式提出“公共關(guān)系”概念，并推動其成為獨立學(xué)科。

一位在德國的公關(guān)朋友，一口氣干公關(guān)干到60歲。

38歲的老公關(guān)李明（化名）在今年7月被裁了。

在被裁員的前一天她還在給公司辦活動，給董事長做專訪后，董事長還專門說了句安排的挺好的。

忙完到家半夜0點了。第二天早上一去公司，hr通知公司決定現(xiàn)階段就不需要品牌市場和公關(guān)了。

公關(guān)的缺席，企業(yè)放下盾牌。

當企業(yè)已經(jīng)沒有李明這樣公關(guān)的存在，當輿情最終爆發(fā)的時候，這家企業(yè)再沒有輿情護城河。

2

薛定諤的PR

醫(yī)美企業(yè)PR被裁，有兩個點：一、花錢的部門，二是交付很難衡量價值。

沒有PR會有輿情，有PR還是會有輿情，那PR不是白招了？

跟薛定諤的貓是一個道理。

1935年，奧地利著名物理學(xué)家薛定諤提出了一個極具爭議和趣味性的思想實驗 —— 薛定諤的貓。

設(shè)想一下，有一個封閉且不透明的箱子，一只貓、一個放射性原子、一個粒子探測裝置、一瓶毒藥、一把錘子。放射性原子有50%的概率發(fā)生衰變，一旦衰變，粒子探測裝置就會接收到衰變放射出的粒子，進而發(fā)出信號讓錘子打碎裝著劇毒物質(zhì)的瓶子，貓就會被毒死；若粒子不衰變，貓就能活著。

在經(jīng)典物理學(xué)的認知里，箱子里最終只會出現(xiàn)兩種明確結(jié)果中的一個，只有打開盒子，外部觀測者才能知曉里面的情況。

但在量子世界里，當盒子處于關(guān)閉狀態(tài)時，整個系統(tǒng)會一直保持不確定性的波態(tài)，即貓?zhí)幱谏蜡B加的奇妙狀態(tài)。只有在盒子打開，外部觀測者進行觀測時，物質(zhì)以粒子形式表現(xiàn)后，貓的生死狀態(tài)才能確定。

大型公關(guān)危機會讓企業(yè)股價大幅下跌、業(yè)務(wù)停滯、消失，事后如果給老板一個選擇，以1億元的成本，避免公關(guān)劫后10億元的凈利潤損失，愿意嗎？

答案是肯定的，但這種級別的輿情，事后工作已然無效，事前PR該如何說服老板拿出1億元成本，去平息一件老板沒有認知的風(fēng)險呢？

薛定諤的PR核心矛盾在于：損失出現(xiàn)前，PR如何向老板證明這則輿情的風(fēng)險或潛在風(fēng)險以及長期風(fēng)險？甚至PR都無法證明這則輿情一定會出現(xiàn)。

雪球形成的時候，往往沒有殺傷力。

PR又需要向老板證明一件事：這個雪球未來會變大，如果不干預(yù)，未來會大到無法干預(yù)。這同樣無法證明。

3

醫(yī)美企業(yè)的輿情公關(guān)

存量時代，公關(guān)只會越來越?jīng)]錢。

不少醫(yī)美企業(yè)在之前配備完整的公關(guān)團隊，如今只留輿情公關(guān)；與此同時，不少醫(yī)美機構(gòu)在招的也是處理輿情的公關(guān)專員。

醫(yī)美行業(yè)的公共關(guān)系目標是建立和維護品牌聲譽、增強客戶信任度，提升知名度。而輿情公關(guān)的目的是處理輿情。

由于醫(yī)美行業(yè)直接關(guān)系到求美者的健康、安全與容貌焦慮，雖然醫(yī)美環(huán)境進步顯著，但醫(yī)美糾紛數(shù)依然在持續(xù)走高。

近三十年，國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的儀器設(shè)備更加先進，醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷水平、診斷水平、科研能力、教學(xué)能力、服務(wù)能力都大幅度提高，但是醫(yī)療糾紛發(fā)生率也水漲船高。醫(yī)療糾紛不能及時有效地解決，甚至出現(xiàn)惡性事件。

在醫(yī)美糾紛發(fā)生率偏高的情況下，很多醫(yī)美機構(gòu)并沒有給予足夠的重視。

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家對《大美界》表示：“面對醫(yī)療糾紛，很多醫(yī)美機構(gòu)采取的主要方法就是能拖則拖、能推則推、能賠就息事寧人，這樣都不是正確的處理方法。拖，患者不滿意。賠，醫(yī)療機構(gòu)不白賠，定會向醫(yī)生追償，容易造成醫(yī)生的不滿意。需維護醫(yī)患雙方權(quán)益，努力將損失降到最低”。

醫(yī)療糾紛并不是隨著醫(yī)院的出現(xiàn)就相伴相生，它是不斷提高的醫(yī)療服務(wù)不能滿足患者日益增長的需求出現(xiàn)的矛盾。

醫(yī)療美容的糾紛發(fā)生率更高，究其原因：第一，醫(yī)美準入門檻偏低。第二，醫(yī)美管理水平不足。第三，醫(yī)美人員的法律意識淡漠。第四，醫(yī)美從業(yè)者規(guī)范培訓(xùn)不夠。第五，醫(yī)美沒有會診、三級查房等醫(yī)療質(zhì)量控制。六，第求美者消費高、需求高。

醫(yī)美企業(yè)只有通過掌控輿情，才能公司核心業(yè)務(wù)保駕護航，避免損失或降低損失。