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事情是這樣的，根據(jù)媒體報(bào)道：

一位在胖東來體系干了12年的老員工，因?yàn)轭櫩吞魞?nèi)衣時(shí)沒有「第一時(shí)間」上前服務(wù)，被認(rèn)定「嚴(yán)重違紀(jì)」，企業(yè)解除勞動(dòng)合同。員工起訴，一審二審全部敗訴。

公司有制度，員工受訓(xùn)并簽字確認(rèn)，現(xiàn)場有視頻作為證據(jù)。法院觀點(diǎn)很清楚：規(guī)章制度合法有效，程序完備，管理權(quán)獲得支持。簡短一句話：企業(yè)贏在「制度與證據(jù)」。

我想說重點(diǎn)：

這不是「顧客至上」的情緒話題，而是「規(guī)則設(shè)計(jì)」與「裁量邊界」的問題。

在法律剖面：三塊基石，撐起了企業(yè)的勝訴。

合法的解除依據(jù)：
《勞動(dòng)合同法》第39條規(guī)定，用人單位可因勞動(dòng)者「嚴(yán)重違反規(guī)章制度」而解除勞動(dòng)合同，不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。企業(yè)抓的就是這一條。

制度不是墻上糊一張紙。要滿足《勞動(dòng)合同法》第4條要求：與員工切身利益相關(guān)的制度，需履行民主程序，經(jīng)過「討論、協(xié)商、告知、公示」，并留痕。

案中關(guān)鍵點(diǎn)是：企業(yè)能證明員工參加培訓(xùn)、簽字確認(rèn)、制度已公示。

解除是「管理重處分」。

用人單位對解除事實(shí)、程序合法性承擔(dān)舉證責(zé)任。常見要件包括：視頻證據(jù)、顧客需求的識別標(biāo)準(zhǔn)、員工在場行為、調(diào)查記錄、告知與申辯、工會(huì)或員工代表意見征詢、解除通知文書、社保與薪資結(jié)清憑證。

本案里，公司把證據(jù)鏈條串到了位，法院自然更信「規(guī)則」。

但這件事情也有爭議：

爭點(diǎn)A：何為「第一時(shí)間接待」

如果制度里只是寫「第一時(shí)間」，沒有操作性標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)成為事后裁量的口袋條款。企業(yè)本案仍然能贏，說明在事實(shí)層面與內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)上，證據(jù)足以支撐「顧客有明確需求」「員工未即時(shí)響應(yīng)」的判斷。

爭點(diǎn)B：何為「嚴(yán)重」

「嚴(yán)重」兩個(gè)字，是管理與法律的分水嶺。司法實(shí)踐并不要求「損失已發(fā)生」，但要求制度對「情節(jié)嚴(yán)重」有可理解的界定，比如：影響顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵崗位、明確承諾的服務(wù)SLA、被培訓(xùn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的紅線、重復(fù)性違紀(jì)、造成品牌風(fēng)險(xiǎn)等。企業(yè)若能舉證這些客觀要素，「嚴(yán)重」就站得住。

爭點(diǎn)C：程序是否到位

解除前的調(diào)查、告知與申辯、工會(huì)知情意見、內(nèi)部審批與會(huì)簽、書面解除通知、結(jié)算與社保手續(xù)，這些缺一都可能翻車。本案能一路勝出，說明程序大概率閉環(huán)了。

對于員工來說：簽過培訓(xùn)與制度確認(rèn)，等于承認(rèn)「我知道紅線」。事后說不知道，很難被采信。

前臺、導(dǎo)購、收銀、安檢、安全等崗位，服務(wù)時(shí)效是「關(guān)鍵職責(zé)」。這類崗位對「即時(shí)響應(yīng)」的違法紀(jì)風(fēng)險(xiǎn)更小，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)易被社會(huì)常識理解。

企業(yè)是否完勝？

小匯看來，官司贏了，團(tuán)隊(duì)未必贏。

如果企業(yè)把「高標(biāo)準(zhǔn)」執(zhí)行成「一刀切」，一線就會(huì)進(jìn)入「低風(fēng)險(xiǎn)工作法」：少做事，少判斷，少擔(dān)當(dāng)。

說到底，這不是「服務(wù)慢不慢」的問題，這是一個(gè)HR必須搞清的問題：企業(yè)要的是「絕對服從」，還是「專業(yè)判斷」？

如果一個(gè)老員工，連抬頭看一眼顧客的反應(yīng)空間都沒有，那不是標(biāo)準(zhǔn)高，那是把人訓(xùn)練成機(jī)器人。如果企業(yè)所有制度，最后只剩一句「違者解除」，那不是規(guī)則，那是砍頭令。

我見過最成熟的管理，是：制度定底線，訓(xùn)練提能力，尊重留人心。

希望對你有啟發(fā)和幫助。

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