“這個工作相當于在浩瀚大海里面航行，因為風險都是很細小很細節(jié)的東西，很難被發(fā)現(xiàn)，交易的流程又那么多，那么長，要不斷總結(jié)規(guī)律，保持警惕，積極學習，才能避開暗礁、風暴。”

文 |奧利

編輯 |張輕松

運營 |歪歪

買房發(fā)生的“意外”

那是一套很溫馨的房子。

它位于南京，雖然只有50多平方米，但內(nèi)部裝飾得很是溫馨，有木質(zhì)地板和原木色的家具，幾盆綠植在陽臺上郁郁蔥蔥地生長。站到窗前，眼前沒有什么遮擋，開闊的視野里，只有一所小學。

每天早上，當溫暖的太陽照進客廳，把房子曬得暖洋洋的，可以看到窗外背著小書包的孩子們正走進學校的大門。而只要50.6萬元，就可以買下它，買下這份溫暖和愜意的生活。

▲ 圖 /《à Table！~跟著古代食譜學做菜》

今年6月，經(jīng)過了幾輪看房、談話，這座房子即將出售。它的買家，是一位男士，買給自己的父母居住，愿意拿出全款買房。而它的業(yè)主，是一位單身男性，在同一個社區(qū)里，他有兩套房子，都是以投資為目的，幾年前買下，裝修后再出租。

交易在經(jīng)紀人、店東、簽約經(jīng)理的陪伴下進行。前期都是愉快的。價格，雙方都同意，房子，買家沒有疑問。唯一的小問題是，業(yè)主做生意，資金周轉(zhuǎn)遇到些問題，導致房貸供不上。他把房子抵押，向銀行貸款了3萬元，用這些錢還貸款。

簽約時，店東董先生提議，讓業(yè)主先把3萬元抵押還清，但業(yè)主實在周轉(zhuǎn)不開。于是，在這次交易中，客戶主動把定金從2萬提高到5萬，讓業(yè)主把抵押還清。這既是客戶對業(yè)主的體諒，也意味著他對房子的喜愛和期待。

一切都進展得很順利。但就在這個時候，意外發(fā)生了。董先生至今還記得，當時業(yè)主告訴他“銀行卡被凍結(jié)”，但表示也在積極和銀行協(xié)調(diào)，并且業(yè)主第一時間在銀行卡解凍后支付了中介費，“我就沒有多想”。還告訴董先生，抵押已經(jīng)還完了。但接下來，業(yè)主再也沒有露過面。

有半個月，董先生催促業(yè)主把房產(chǎn)證寄過來，對方用來拖延的理由，包括“身體不舒服”“發(fā)燒了”“在談生意”“人在山區(qū)，手機沒有信號”……實在沒辦法，董先生聯(lián)系業(yè)主的母親，但對方也似乎在搪塞他，“說小孩在外面比較忙，聯(lián)系不上，讓我們有些事還是跟他本人溝通”。

到了8月1號——原本約定好完成房屋解抵押的時間，客戶也坐不住了，在南京，最低首付是房子總價的15%，50.6萬元的房子，首付7.6萬元，5萬元已經(jīng)是首付的一大半了?？蛻糇罱K選擇了去派出所報警。

更離奇的事情，就這么發(fā)生了。派出所的民警告訴客戶，就在兩天前，業(yè)主的前女友也到派出所報警，稱自己被業(yè)主詐騙了20多萬元?？蛻翥铝耍簶I(yè)主現(xiàn)在還欠著20多萬元，那我的5萬塊錢怎么辦？他的安家夢和買房錢，都懸在了半空。

在成都，驚險的交易故事也發(fā)生在陳先生的身上。那是成都的7月，正是天氣最熱的時候，一對即將生小孩的夫婦簽下了84萬元的房屋買賣合同，業(yè)主告訴貝殼平臺合作的店東陳先生，這套房子只有3000元貸款沒有還，并且是公積金還款，隨時可以還上。

線下簽約、做公證、網(wǎng)上簽約，但就在網(wǎng)上簽約的當天，網(wǎng)簽專員發(fā)現(xiàn)，房子突然被查封了。趕快給業(yè)主打電話，對方說，自己也是剛收到消息——她欠了一些外債沒有還，所以房子被查封了。她要客戶和經(jīng)紀人們等待幾天，因為欠的錢不多，只有10萬元左右，她可以去協(xié)商解決。

之后的事情，就像董先生經(jīng)歷的那樣，一步步走向不可收拾的境地。業(yè)主先是找了一家墊資公司，墊資公司跟著她去法院，幫忙還上了那筆錢，但后來，墊資公司的人拿著房子的產(chǎn)權(quán)證來見陳先生，需要做地址變更，一溝通才發(fā)現(xiàn)，欠的錢不是10萬元，而是30多萬元。

好不容易靠墊資公司把房子解封了，沒想到，權(quán)證過戶專員在房管局咨詢了一下，剛解封，房子又第二次被查封了。大家都慌了，包括墊資公司，“不知道業(yè)主在外面到底欠了多少錢，會不會又有第三個查封，第四個查封”?？蛻糇顡牡?，已經(jīng)不是違約金能不能追究，而是定金能不能拿回來。

這么棘手的情況，大家都是第一次遇到。

▲ 圖 / 《安家》

跟風險共生的人

買房，是中國人人生里最重要的事件之一，也是許多人一生中最大的一筆消費。它涉及的金額大，流程繁多，一棟房子從一個人的名下轉(zhuǎn)移到另一個人手中，需要前期的對齊需求、溝通、簽約、公證、貸款……等步驟，這共同導致了，買房和賣房，都可能產(chǎn)生風險，而一旦問題發(fā)生，也會帶來大額的損失。

在貝殼內(nèi)部，有專業(yè)團隊專門整理那些風險交易和客戶投訴數(shù)據(jù)。在他們的觀察中，房款風險時有發(fā)生；其次是客戶需求上的風險，比如買了學區(qū)房的客戶，對于交易時間有需求；或是客戶的貸款審批不下來；還有房子本身的風險，比如違建，比如房子墻面起皮、空調(diào)地暖無法使用；還有物業(yè)交割時，業(yè)主沒有按照合同行事，把一些家具家電帶走了。

就像是在大海里撈起一只塑料瓶，又像是把魚肉中細小的刺剔除出來，在貝殼，簽約經(jīng)理孟先生和他的上百位同事，就像是給房子排雷的人，他們始終跟風險共生，保護著一個房子的安穩(wěn)交接。

風險總是發(fā)生在細節(jié)中。孟先生長達8年的職業(yè)生涯里，遇到過許多類似的情況，“簽合同的時候，都覺得是再正常不過的一個單子，沒有任何問題，但是突然就急轉(zhuǎn)直下，出現(xiàn)了意外”。

▲ 圖 /《賣房子的女人》

風險五花八門，又很難預料。孟先生記得，去年有一位新同事入職，接下了一單交易。在南京，此前房子一直是3年限售，同事接手之后，看到房本已經(jīng)滿3年，就正常推進交易。但孟先生額外看了一眼房子所在的地址，那棟樓在他印象中是人才房——政府給高級人才的福利，需要開人才購房證明才可以申請購買，并且購買后5年不能交易。他提醒同事，再去確認一下，很可能房子暫時還沒辦法出售。

溝通之后，果然如此。孟先生一陣后怕，“要是真的繼續(xù)簽約，對業(yè)主和客戶雙方都有很大損失，對經(jīng)紀人也是一個傷害，可能要等1、2年才能真正交易完畢，中間還要處理各種有可能發(fā)生的糾紛?！焙髞恚恳粋€交易還沒滿5年的房子，這位同事都會問問，是不是還在限售期內(nèi)。

對孟先生來說，這份工作最具挑戰(zhàn)性的是，每一年，政策、行情都可能會有巨大的變化，“每年可能都要學習，然后靈活應對?！痹诿恳粋€簽約中心，貝殼的同事們定期培訓，幾乎每個月都會有，包括“最新規(guī)定，最新的案例分享”。

假如有新人入職，需要在多個崗位上輪崗3個月，了解整個交易流程，在師傅的帶領下接觸真實案例，才能獨立參與房子的交易。

“這個工作相當于在浩瀚大海里面航行，因為風險都是很細小很細節(jié)的東西，很難被發(fā)現(xiàn)，交易的流程又那么多，那么長，要不斷總結(jié)規(guī)律，保持警惕，積極學習，才能避開暗礁、風暴?！?/p>

▲ 圖 / 《賣房子的女人》

在貝殼，簽約中心和門店組成了一個精密運轉(zhuǎn)的儀器，經(jīng)紀人和簽約中心的經(jīng)理們相互配合，更好地控制風險。孟先生說，簽約經(jīng)理的上班時間分早晚班，早上9點到晚上6點，晚班是下午2點到晚上11點，但如果經(jīng)紀人和客戶、業(yè)主談到很晚，甚至談到凌晨，“哪怕再晚我們也要陪同?！?/p>

為交易兜底

在貝殼，除了經(jīng)紀人、簽約經(jīng)理組成的“掃雷”團隊，在他們的背后，還有一套完整的體系在支持著他們。

在成都，當發(fā)現(xiàn)那位被查封了兩次的業(yè)主實際上負債超過百萬之后，陳先生向貝殼總部反饋了房屋情況。當時，他“三頭承壓”，客戶那邊焦慮，業(yè)主那邊要不斷溝通，想辦法，還害怕交易不僅談不成，造成損失，作為店東，他和平臺都會跟著受損。

尤其是他也剛與貝殼平臺合作，不清楚資金保障體系到底是怎么回事，簽約經(jīng)理告訴他，去聯(lián)系貝殼品質(zhì)部的同事以及法務，把大家拉到了一個群里。這之后，貝殼多位人員介入，通過溝通，客戶還是希望能繼續(xù)交易。

接下來的一個多月，有30多位貝殼人員加入了群聊，參與支持本次事件的解決，業(yè)主最終是讓自己的丈夫貸款，把欠下的債還上，讓房子盡快解封。陳先生非常觸動，有種“群策群力”的感覺。到事情真的解決之后，他和同事們的心像放飛的氣球，終于輕松了下來。

客戶發(fā)來了感謝信：在交易推進關(guān)鍵階段，我們意外得知，業(yè)主因債務問題，房屋被查封，這讓我們一度陷入焦慮。關(guān)鍵時刻，貝殼并未推諉，而是第一時間介入，主動協(xié)調(diào)各方，梳理解封流程、準備材料、溝通進展，幫助房屋完成解封。解封后，又高效推進過戶、貸款等后續(xù)手續(xù)，讓我順利拿到了房產(chǎn)證。

而那筆南京的業(yè)主失聯(lián)的交易，最終是由貝殼平臺啟動了一個專案小組，在核實情況后，向客戶墊付了5萬元定金損失。

這一切，建立在貝殼平臺的保障體系之上。

2025年9月22日，在天津，“省心住好家貝殼真保障”——貝殼真保障品牌發(fā)布暨天津房款安全承諾發(fā)布會舉辦，貝殼經(jīng)紀事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖站在臺上，提到了貝殼一直以來的信念：做難而正確的事，這也是貝殼的創(chuàng)始人左暉在世時一直堅信的信條。

▲ 李峰巖在貝殼發(fā)布會現(xiàn)場講話。

房產(chǎn)交易，風險難料，后續(xù)的賠償和處理更是難事。李峰巖說，曾經(jīng)有媒體采訪時問過他一個尖銳的問題：你們賠得起嗎？房款這么多，你們賠得起嗎？這就是難的事。但貝殼一直在堅持做賠付，為客戶和業(yè)主兜底。

“難而正確的事”，早在鏈家時期就已經(jīng)在做了——2011年，鏈家率先在行業(yè)里推出“真房源”承諾，真實存在、真實在售、真實圖片、真實價格，只要有一個不真實，就可以投訴，核實后平臺就會做出相應賠付。

2024年，貝殼推出了“3+3”平臺級服務承諾，其中“真實房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業(yè)欠費，損失先行墊付”3個服務承諾已在全國上線。這是貝殼所在的76個城市、貝殼平臺合作的門店、經(jīng)紀人要共同遵守的承諾。

2025年9月，貝殼正式推出“真保障”全流程服務保障體系，依托“1套標準+2個能力+1億元保障金”來確保各項承諾能夠有效執(zhí)行。這意味著，當消費者在合規(guī)交易后，如依然遭遇損失時，貝殼設立的1億元專項保障資金，可以針對消費者糾紛快速賠付。

在貝殼的“真保障”全流程服務保障體系中，涵蓋了房子漏水問題的解決和處理。據(jù)貝殼統(tǒng)計，房屋發(fā)生漏水占客訴的10%，賠付占所有客訴賠付的20%，也就是說，房屋發(fā)生漏水是房屋交易之后，發(fā)生率高、賠付高的主要問題之一。

▲ 貝殼“真保障”發(fā)布會現(xiàn)場。

但這個問題更加復雜，簽約前，很難發(fā)現(xiàn)問題，容易被忽略，簽約后，糾紛更難解決，不知該讓哪一方來承擔損失。對于這個關(guān)鍵痛點，貝殼在2023年三季度，創(chuàng)新性地構(gòu)建了“漏水信息檢查及披露”服務標準體系，截至2025年8月，已經(jīng)在青島、武漢、成都、重慶、南京、深圳、大連、鄭州、南昌、杭州、蘭州11個城市推出平臺級“漏水披露，損失補償”服務保障。

貝殼的承諾，建立在底氣之上。李峰巖說，貝殼借助AI的能力，監(jiān)控交易流程節(jié)點，在技術(shù)上，貝殼有能力；除此之外，貝殼有運營和管理的能力，更有資金兜底的保障。

發(fā)布會現(xiàn)場，李峰巖身后的屏幕上，出現(xiàn)了兩個巨大的數(shù)字：37.6萬單，55.6億——從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。每一筆都可以查詢到真實的交易。

其中，也包含了那位給自己父母買房子的南京的男士。他后來告訴自己一直聯(lián)系的經(jīng)紀人，“以后買房，我還要在貝殼買?！?/p>

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