近日，平安在成都舉辦了一場(chǎng)熱鬧、歡樂(lè)而美好的活動(dòng)，回饋廣大車(chē)主客戶(hù)。在“平安車(chē)險(xiǎn)三省名片發(fā)布暨車(chē)主客戶(hù)嘉年華”上，知名演員、中國(guó)平安品牌摯友岳云鵬，脫口秀演員龐博、唐香玉妙語(yǔ)連珠，奉上了一場(chǎng)又一場(chǎng)精彩的表演?，F(xiàn)場(chǎng)超400位平安車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)的笑聲一浪接一浪。

活動(dòng)上，平安還向所有車(chē)主正式宣布煥新升級(jí)“車(chē)險(xiǎn)三省名片”，重磅推出“三免全包辦”“服務(wù)快好省”服務(wù)舉措，構(gòu)建全場(chǎng)景、全流程的客戶(hù)服務(wù)體系，打造省心、省時(shí)、又省錢(qián)的服務(wù)體驗(yàn)，守護(hù)車(chē)主出行每一程。這一刻，人們對(duì)美好生活向往被定格，一家企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求響應(yīng)也被共同見(jiàn)證。

在半年報(bào)致辭中，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲如此定義2025年，“今年是平安戰(zhàn)略推進(jìn)最深入、服務(wù)升級(jí)力度最大的一年?！逼桨曹?chē)險(xiǎn)三省名片煥新升級(jí)成為一個(gè)生動(dòng)注腳：堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，不斷拓寬服務(wù)邊界，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)，始終保持對(duì)超預(yù)期用戶(hù)體驗(yàn)的無(wú)限追求，樹(shù)起一個(gè)又一個(gè)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

體驗(yàn)無(wú)止境：

超預(yù)期理賠體驗(yàn)的極致追求

在保險(xiǎn)產(chǎn)品的全鏈路中，理賠是用戶(hù)最在意的服務(wù)環(huán)節(jié)。而車(chē)險(xiǎn)理賠是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較高的細(xì)分領(lǐng)域。特別在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，各大險(xiǎn)企紛紛采用智能定損、線(xiàn)上理賠等方式，整體理賠時(shí)間逐漸縮短，一些單方案件甚至快至秒級(jí)。

險(xiǎn)企之間理賠速度所帶來(lái)的車(chē)主體驗(yàn)及感受差異在逐漸縮小。如何突破現(xiàn)有同質(zhì)化困局？平安產(chǎn)險(xiǎn)選擇回到客戶(hù)需求原點(diǎn)，尋找新突破口。

基于客戶(hù)需求的深度洞察，平安產(chǎn)險(xiǎn)升級(jí)推出“三免全包辦”理賠服務(wù)舉措，涵蓋“三免”信用賠、人傷包辦和修車(chē)質(zhì)保服務(wù)，精準(zhǔn)回應(yīng)車(chē)主理賠新需要，重塑車(chē)險(xiǎn)理賠新體驗(yàn)。

面向過(guò)去三年無(wú)出險(xiǎn)記錄的客戶(hù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“免現(xiàn)場(chǎng)、免證明、免定損”服務(wù)。免現(xiàn)場(chǎng)—車(chē)主拍攝并上傳現(xiàn)場(chǎng)影像后即可撤離，徹底告別“耗在現(xiàn)場(chǎng)等查勘”的時(shí)代；免證明—單方事故免交警證明，可以免去報(bào)警與責(zé)任認(rèn)定書(shū)之煩；免定損—信用額度內(nèi)可實(shí)現(xiàn)“報(bào)案即賠”。

前幾天，浙江的樊女士在早高峰一不留神追尾了前方車(chē)輛。在以前，她需要守在現(xiàn)場(chǎng)等查勘員和交警，肯定會(huì)遲到。但得益于“三免”信用賠服務(wù)，她拍攝事故照片并上傳到平安好車(chē)主APP，在線(xiàn)完成處理，5分鐘撤離了現(xiàn)場(chǎng)，最終準(zhǔn)時(shí)上班?！叭狻毙湃钨r直接讓車(chē)主的現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間歸零。

平安“三免”信用賠的意義，不僅將傳統(tǒng)的冗長(zhǎng)理賠鏈條轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)性的服務(wù)，給用戶(hù)帶來(lái)無(wú)縫、極簡(jiǎn)的理賠體驗(yàn)，還將用戶(hù)的良好駕駛信用記錄化成可使用的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)了事后理賠服務(wù)助推事前風(fēng)險(xiǎn)減量的模式變革，讓保險(xiǎn)業(yè)一舉邁入了從被動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)減量到主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)減量的新階段。

涉及人傷事故的理賠流程更是繁瑣、冗長(zhǎng)。平安創(chuàng)新推出“人傷包辦”全鏈條服務(wù)，為所有車(chē)主提供"人傷包辦"全鏈條服務(wù)，涵蓋事故預(yù)防、救治和調(diào)解。事故傷者在合作醫(yī)院治療時(shí)，由平安產(chǎn)險(xiǎn)全額墊付醫(yī)療費(fèi)，助力減輕車(chē)主客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)壓力。而在非合作醫(yī)院就診的傷者，平安產(chǎn)險(xiǎn)也會(huì)在保險(xiǎn)范圍內(nèi)提供預(yù)賠服務(wù)，徹底改變了以往需要先自行墊付、事后報(bào)銷(xiāo)的傳統(tǒng)做法，切實(shí)做到了“安心治療”。同時(shí)，平安還提供全程專(zhuān)業(yè)代辦服務(wù)，由平安專(zhuān)員主動(dòng)對(duì)接傷者，處理康復(fù)、出院及賠償事宜，極大減少了客戶(hù)的糾紛與溝通成本。數(shù)據(jù)顯示，平安車(chē)險(xiǎn)的人傷醫(yī)療費(fèi)全額墊付覆蓋了全國(guó)超2000家醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)，其中，縣域醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)79%。

而車(chē)輛維修質(zhì)量是另一個(gè)縈繞在車(chē)主心頭的隱憂(yōu)。針對(duì)這一痛點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)全面升級(jí)修車(chē)質(zhì)保服務(wù)，承諾在平安嚴(yán)選的超2萬(wàn)家維修網(wǎng)點(diǎn)，提供修車(chē)質(zhì)保，讓車(chē)主真正告別對(duì)維修品質(zhì)的疑慮。

把簡(jiǎn)單留給用戶(hù)，把復(fù)雜留給自己。這是寫(xiě)在平安基因里的企業(yè)文化，平安產(chǎn)險(xiǎn)以行動(dòng)將這句話(huà)做到了極致。從2003年在行業(yè)率先推出全國(guó)通賠，再到2009年行業(yè)首個(gè)提出“萬(wàn)元以下3日賠付”的服務(wù)承諾，從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代打造“一鍵理賠”“510查勘”，再到AI時(shí)代推出AI智能定損，平安產(chǎn)險(xiǎn)化繁為簡(jiǎn)，打造超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)走向新的高度，真正實(shí)現(xiàn)讓保險(xiǎn)保障生活的美好愿景。

服務(wù)無(wú)邊界：

打造一站式車(chē)服務(wù)生態(tài)

隨著行業(yè)發(fā)展，用戶(hù)的服務(wù)需求范圍還在進(jìn)一步擴(kuò)大，他們需要的不再僅僅是一份保障，而是一站式、全生命周期地解決車(chē)服務(wù)需求。

平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在活動(dòng)致辭中表示，服務(wù)無(wú)止境，滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)。平安將繼續(xù)大力推動(dòng)改革創(chuàng)新，通過(guò)科技革新、服務(wù)升級(jí)助力車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)釋放創(chuàng)新動(dòng)能，為車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)提供更好的“三省”體驗(yàn)，為車(chē)險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展提供更強(qiáng)有力的支撐。

平安產(chǎn)險(xiǎn)沒(méi)有將自身的邊界局限于保險(xiǎn)，而是在不斷探索新的服務(wù)供給。從2014年開(kāi)始，平安產(chǎn)險(xiǎn)上線(xiàn)推出平安好車(chē)主APP，提供線(xiàn)上保險(xiǎn)理賠等服務(wù)，并根據(jù)車(chē)主的需要，不斷拓展服務(wù)邊界，打造一站式車(chē)服務(wù)生態(tài)，如今已覆蓋救援、年檢代辦、代駕、洗車(chē)等80多項(xiàng)服務(wù)。目前，平安好車(chē)主APP的注冊(cè)用戶(hù)數(shù)已超2億，每天服務(wù)人數(shù)超300萬(wàn)，每秒就有30多位車(chē)主獲得服務(wù)。

在本次車(chē)主嘉年華活動(dòng)上，平安產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)最高頻的六大用車(chē)服務(wù)，正式發(fā)布六項(xiàng)服務(wù)承諾，為車(chē)主提供全天候、全鏈條的用車(chē)支持，包括：7×24小時(shí)全天候救援，全國(guó)縣域可達(dá)，超時(shí)補(bǔ)償；晚高峰時(shí)段代駕優(yōu)先派單，無(wú)人接單補(bǔ)償；足不出戶(hù)年檢代辦、24小時(shí)內(nèi)完成辦理，超時(shí)補(bǔ)償；充電好樁不超1公里，跳槍可獲補(bǔ)償；全國(guó)主流油站加油8折起，貴于線(xiàn)下價(jià)補(bǔ)償；精選洗車(chē)網(wǎng)點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)普洗與精洗，洗不干凈可免費(fèi)重洗。

成為一個(gè)能幫助用戶(hù)全面解決養(yǎng)車(chē)需求的生態(tài)平臺(tái)，是平安好車(chē)主APP一直以來(lái)的目標(biāo)。而作為一個(gè)平臺(tái)，其繁榮依賴(lài)于雙邊健康的生態(tài)。“服務(wù)快好省”的背后，是平安好車(chē)主APP打通了全國(guó)超26萬(wàn)家合作商家，并提供運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)等賦能支持，通過(guò)平臺(tái)鏈接消費(fèi)者和商家，創(chuàng)造多贏的局面。

此外，面對(duì)多元化、個(gè)性化的用戶(hù)需求，依托平安好車(chē)主APP，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)動(dòng)態(tài)客戶(hù)畫(huà)像與智能推薦技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別與產(chǎn)品方案的智能適配，讓車(chē)服務(wù)真正從“千人一面”走向“千人千面”，讓平安的守護(hù)更精準(zhǔn)、更有溫度。

縱觀這十年，平安好車(chē)主APP的進(jìn)化史呈現(xiàn)出清晰的邏輯：以車(chē)險(xiǎn)為核心基礎(chǔ)，圍繞車(chē)主群體的需求，不斷探索、迭代新的服務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)打磨車(chē)服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建起一個(gè)差異化的車(chē)生態(tài)。另一方面，豐富且優(yōu)質(zhì)的車(chē)服務(wù)也增強(qiáng)了用戶(hù)粘性，反哺保險(xiǎn)主業(yè)，形成“保險(xiǎn)+服務(wù)”的正向循環(huán)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值的最大化和可持續(xù)。

不變的內(nèi)核：

以用戶(hù)為中心

所有的戰(zhàn)術(shù)路徑和方法論，最終都源于一家公司最底層的價(jià)值觀。

表面上看，平安產(chǎn)險(xiǎn)不斷拓展邊界，卻有著清晰的內(nèi)核，即圍繞“金融為民”的價(jià)值觀，不斷延展自身建立的核心能力，無(wú)論是對(duì)超預(yù)期的理賠服務(wù)體驗(yàn)的不懈追求，還是對(duì)車(chē)服務(wù)邊界的持續(xù)拓展，歸根結(jié)底都是滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

換言之，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終遵循以客戶(hù)為中心，永遠(yuǎn)關(guān)注用戶(hù)需要什么，聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，根據(jù)用戶(hù)不斷變化的需求，與時(shí)俱進(jìn)地拓展能力圈，并非盲目多元化，而是在不斷尋找新的效率提升空間和價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，給用戶(hù)帶去平安。

買(mǎi)保險(xiǎn)其實(shí)就是買(mǎi)平安。平安是每個(gè)人最樸素的愿望。平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)“金融為民”的堅(jiān)守，不僅體現(xiàn)在車(chē)主客戶(hù)嘉年華活動(dòng)回饋車(chē)主客戶(hù)，還體現(xiàn)在為用戶(hù)提供全面的保障和極致的服務(wù)，更體現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)減量公益行動(dòng)的平安實(shí)踐中。

2025年4月，平安發(fā)起平安“紅綠燈”道路安全風(fēng)險(xiǎn)減量公益行動(dòng)，聯(lián)合中華社會(huì)救助基金會(huì)，捐贈(zèng)一批交通設(shè)施、升級(jí)改造一批農(nóng)村公路，助推“四好農(nóng)村路”建設(shè)，守護(hù)出行平安。目前該項(xiàng)目已覆蓋16個(gè)省份75個(gè)縣域，完成251個(gè)路段改造，累計(jì)捐贈(zèng)2300多個(gè)安全設(shè)施，完成198個(gè)村的交通安全培訓(xùn)和金融消保宣教。

在本次活動(dòng)上，平安發(fā)布了“紅綠燈”道路安全風(fēng)險(xiǎn)減量公益行動(dòng)升級(jí)計(jì)劃，號(hào)召每位車(chē)主成為道路安全守護(hù)者，實(shí)現(xiàn)從“企業(yè)主導(dǎo)”到“全民參與”的轉(zhuǎn)變。該公益計(jì)劃深度融入平安好車(chē)主APP，針對(duì)連續(xù)兩年未出險(xiǎn)且“安駕分”達(dá)90分以上或連續(xù)3年及以上未出險(xiǎn)的車(chē)主，平臺(tái)通過(guò)用戶(hù)安全駕駛行為積累的公益積分，為用戶(hù)匹配具體項(xiàng)目，并為其生成車(chē)主專(zhuān)屬公益證書(shū)，賦予車(chē)主優(yōu)先享受道路救援、理賠“三免”服務(wù)等定制化服務(wù)權(quán)益，形成“安全駕駛—公益貢獻(xiàn)—權(quán)益反哺”的正向循環(huán)。車(chē)主每一次遵守交規(guī)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的行為，都可能轉(zhuǎn)化為一盞紅綠燈，直接減少事故隱患，實(shí)現(xiàn)廣大車(chē)主共同參與為鄉(xiāng)村道路安全貢獻(xiàn)力量。

一以貫之、不得懈怠的實(shí)踐落地，才是對(duì)一家公司是否真正堅(jiān)持以用戶(hù)為中心的考驗(yàn)。平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理史良洵表示，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是口號(hào)，而是貫穿于細(xì)節(jié)的每一次傾聽(tīng)、每一次響應(yīng)、每一次服務(wù)?！败?chē)險(xiǎn)三省名片”的發(fā)布是一個(gè)新起點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將以此為契機(jī)，推動(dòng)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)從“被動(dòng)理賠”向“主動(dòng)守護(hù)”轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)桿。

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