西貝預(yù)制菜風(fēng)波后，胖東來的酥餅又?jǐn)偵鲜铝耍?/p>

有消費者稱自己9月9號下單買的酥餅，物流顯示10號就發(fā)貨了，可等酥餅到手一看，生產(chǎn)日期上竟然寫的是11號，好家伙，這盒酥餅難道學(xué)會時空穿梭了？

于是他把這件事發(fā)到了網(wǎng)上，瞬間就沖上了熱搜，網(wǎng)友群情激奮，說于東來你這個濃眉大眼的也學(xué)壞了，怪不得你前幾天還公開支持西貝呢？原來你也不是什么好人。

面對鋪天蓋地地輿論，胖東來沒有試圖捂嘴，也沒有威脅說要起訴誰，而是認(rèn)認(rèn)真真地做了調(diào)查，然后用4張A4紙，演示了一個教科書般的公關(guān)案例。

西貝的賈老板，前幾天還喊著要全面向胖東來學(xué)習(xí)，我覺得他首先就該學(xué)好這一課。

說實話，食品安全的事兒我們見的太多了，所以大家的神經(jīng)都很敏感，一般的企業(yè)遇上了這種事，能量弱的還會發(fā)個通告，把事情簡單說明一下，道個歉，有些背后能量大的，往往就直接刪帖捂嘴，甚至還反向抹黑，爭取把悲劇洗成一場喜劇。

但胖東來是怎么做的呢？

他們用了4張A4紙，寫了一份完完整整的調(diào)查報告。

在這份報告里，調(diào)查人員、調(diào)查經(jīng)過、事件的過程、各環(huán)節(jié)的證據(jù)，以及問題原因分析和整改方案，全都寫的清清楚楚明明白白。

胖東來用事實證明，這件事就是個烏龍事件。

事情的大概經(jīng)過，是胖東來在9號收到訂單后，10號下快遞單發(fā)貨，快遞員上門以后，發(fā)現(xiàn)酥餅的外包裝有瑕疵，胖東來就臨時決定先不發(fā)貨了。

但快遞員已經(jīng)提前在系統(tǒng)里確認(rèn)了攬收，就沒有取消這個快遞訂單，等到11號，胖東來新的酥餅做好了，快遞員重新上門拿貨，用的還是昨天的快遞單號，才導(dǎo)致了10號發(fā)貨、11號生產(chǎn)的大烏龍。

這件事嚴(yán)格來說是快遞公司的責(zé)任，但快遞行業(yè)這種事其實很普遍，比如我每次發(fā)快遞，下單以后，負(fù)責(zé)攬收的大姐就會給我打個電話，問你寄的是啥東西呀？如果沒問題的話，我就先確認(rèn)收貨了，等晚上再過來拿，只要我發(fā)的東西不是特別急，通常我都會同意，給人家行個方便。

但就是這么簡單的一件事，胖東來卻用了整整4張紙做說明，還把快遞軌跡圖都附在了上面，這張圖上顯示，這個訂單在9月10號確認(rèn)攬收后，11號整整一天都沒有動靜了，可見胖東來所言不虛。

就這胖東來也沒有甩鍋，而是主動承擔(dān)了責(zé)任，對顧客全額退款，同時對發(fā)貨流程進(jìn)行整改，把商品出庫環(huán)節(jié)從1個人增加到了兩個人，進(jìn)行雙重核驗，來確保以后快遞單能跟實物發(fā)貨同步更新。

所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，調(diào)查報告越詳細(xì)，證據(jù)越充足，結(jié)論就越能令人信服，我覺得不管是企業(yè)，還是某些部門，在這方面都應(yīng)該學(xué)一學(xué)胖東來，看看人家這4張紙，再看看自己寫的那個通告，對比一下差距在哪里，以后做事盡量認(rèn)真點。

那西貝的賈老板能從這里學(xué)到什么呢？

我認(rèn)為最核心的就是4個字，實事求是。

我當(dāng)年上大學(xué)的時候，學(xué)習(xí)總設(shè)計師的理論，總不理解這4個字的地位為啥那么高？不就是說實話嗎，這么簡單的事還用得著學(xué)習(xí)？

直到后來走入社會，挨到的毒打越來越多，才發(fā)現(xiàn)這4個字有多寶貴，想做到有多難。

就拿西貝的賈老板來說，羅永浩僅僅是站在消費者的立場上抱怨了幾句，賈老板立馬暴跳如雷，仿佛受到了天大的委屈，又是辟謠，又是要起訴，又想給人家扣上網(wǎng)絡(luò)黑嘴的大帽子，還打開了后廚讓消費者參觀。

賈老板言之鑿鑿的宣稱，按國家的規(guī)定，西貝沒有一道菜是預(yù)制菜，100%都不是預(yù)制菜。

他之所以要強調(diào)國家規(guī)定這4個字，背后的依仗就是去年發(fā)布的那份文件，其中規(guī)定由中央廚房加工，配送給自家門店的菜品不算預(yù)制菜。

可中央廚房這個概念就很玄乎，西貝在全國各地的食品加工廠算不算中央廚房，誰來界定？界定的標(biāo)準(zhǔn)是什么？按照社會常識，消費者心目中的預(yù)制菜又是什么樣的？跟這個規(guī)定之間的差異有多大？

作為一個餐飲界的老炮兒，賈老板難道不明白這背后的彎彎繞嗎？西貝的菜是做給消費者吃的，還是做給規(guī)定吃的？

所謂實事求是，就是從實際出發(fā)，認(rèn)真地討論問題，而不是玩文字游戲。

有消費者質(zhì)疑你的菜是預(yù)制菜，你也明知消費者說的預(yù)制菜是哪種預(yù)制菜，那就該討論到底是不是消費者說的那種預(yù)制菜，而不是脫離常識，非說按照規(guī)定，你那玩意不是預(yù)制菜。

你只顧自說自話，無法做到實事求是，結(jié)果就是消費者用腳投票，最終受傷的還是企業(yè)自己。

再看胖東來，人家沒把任何規(guī)定或者標(biāo)準(zhǔn)扯出來當(dāng)大旗，而是知道顧客擔(dān)憂什么、關(guān)心什么，就顧客關(guān)心的問題認(rèn)真做調(diào)查，然后公布調(diào)查結(jié)果和全套證據(jù)。

用網(wǎng)友的話來說，西貝那邊還在跟人對線，胖東來就已經(jīng)把檢討書寫成了暢銷書，高下立判。

胖東來這種實事求是的態(tài)度，我認(rèn)為值得所有的企業(yè)學(xué)習(xí)。

一個社會如果脫離了這4個字，那肯定到處都是假大空，一個企業(yè)如果脫離了這4個字，也注定了走不遠(yuǎn)，即便你擅長捂嘴，能捂嘴100次，但只要有一次沒捂好，對企業(yè)商譽的打擊都是毀滅性的。