上文提到羅永浩與西貝的預(yù)制菜風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵，可以說(shuō)是近日最受關(guān)注的商業(yè)事件。

在西貝發(fā)布致歉信后，羅永浩同日宣布放棄對(duì)賈國(guó)龍的法律訴訟和10萬(wàn)元懸賞，稱(chēng)“不為面子較勁”，但仍支持消費(fèi)者集體訴訟，并繼續(xù)監(jiān)督西貝整改。

回顧此次事件，雙方各執(zhí)一詞，輿論場(chǎng)上也眾說(shuō)紛紜，但有一點(diǎn)十分明確：預(yù)制菜作為食品工業(yè)化的產(chǎn)物，本身并無(wú)原罪，問(wèn)題的核心在于西貝漏洞百出的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)。

西貝公關(guān)何以潰敗？

這場(chǎng)風(fēng)波之所以不斷升級(jí)，關(guān)鍵在于西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍選擇了一條最不專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì)之路——“個(gè)人應(yīng)戰(zhàn)”模式。面對(duì)羅永浩這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的“辯論高手”，賈國(guó)龍不僅未能平息事態(tài)，反而屢屢陷入“自證清白”的陷阱。

開(kāi)放廚房本意是自證清白，卻意外為對(duì)方提供了更多“證據(jù)”；稱(chēng)對(duì)方為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，更是讓原本有望平息的戰(zhàn)火重新燃起。企業(yè)創(chuàng)始人的個(gè)人情緒化反應(yīng)，往往會(huì)使企業(yè)陷入更深的輿論漩渦。

致歉信再踩雷

直到9月15日，西貝才以企業(yè)名義發(fā)出致歉信，這本是危機(jī)公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，但這份致歉信卻再次踩雷。信中羅列了9條具體整改措施，過(guò)于詳細(xì)的清單反而引發(fā)了新一輪質(zhì)疑。

“兒童餐鱈魚(yú)條，調(diào)整為門(mén)店原切大黃魚(yú)”——為什么鱈魚(yú)條要用大黃魚(yú)制作？ “使用非轉(zhuǎn)基因大豆油”——這是否暗示此前一直使用轉(zhuǎn)基因大豆油？ 致歉信應(yīng)該傳遞誠(chéng)懇態(tài)度和基本原則，過(guò)多細(xì)節(jié)反而會(huì)制造新的質(zhì)疑點(diǎn)。

企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？

西貝事件給所有餐飲企業(yè)上了一課：危機(jī)公關(guān)必須專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)，而非個(gè)人情緒化反應(yīng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括：組建專(zhuān)業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)；統(tǒng)一對(duì)外口徑；依據(jù)法律法規(guī)就事論事；保持誠(chéng)懇態(tài)度，避免攻擊他人。

預(yù)制菜本身不是問(wèn)題，透明和誠(chéng)信才是關(guān)鍵。西貝接下來(lái)需要的是：練好內(nèi)功，統(tǒng)一口徑，謹(jǐn)慎發(fā)言，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)助應(yīng)對(duì)。只有堅(jiān)守本心，冷靜從容地面對(duì)風(fēng)波，才能真正贏得消費(fèi)者的信任與支持。

這場(chǎng)風(fēng)波最終會(huì)如何收?qǐng)錾形纯芍?，但可以肯定的是：危機(jī)公關(guān)的不專(zhuān)業(yè)，遠(yuǎn)比預(yù)制菜本身更傷害企業(yè)。