為進(jìn)一步檢驗(yàn)和完善公司重大消費(fèi)投訴應(yīng)急處理機(jī)制，提升中支應(yīng)對(duì)突發(fā)性、群體性投訴事件的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。9月11日，瑞眾保險(xiǎn)臺(tái)州中支運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合各部門(mén)，開(kāi)展重大消費(fèi)投訴應(yīng)急演練。

本次應(yīng)急演練通過(guò)場(chǎng)景模擬形式開(kāi)展，在疑似第三方代理退保人員的陪同下，投訴人劉女士與其丈夫聯(lián)合親戚一同來(lái)到公司柜面，反映業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售誤導(dǎo)要求其保單全額退保，并有人陪同錄像。柜面工作人員，了解客戶(hù)訴求后，將客戶(hù)帶往接待室安撫，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。緊接著，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)投訴情況溝通解決方案，執(zhí)行小組緊急預(yù)案響應(yīng)。投訴處理人員傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)，并耐心講解，用理賠案例為客戶(hù)分析了保險(xiǎn)責(zé)任與條款，提醒退?？赡軒?lái)的損失，在溝通中得知有代理黑產(chǎn)唆使客戶(hù)聯(lián)合來(lái)公司退保，經(jīng)過(guò)工作人員的專(zhuān)業(yè)且耐心的講解，客戶(hù)的情緒逐漸平復(fù)，同意繼續(xù)持有保單。

通過(guò)本次應(yīng)急演練，進(jìn)一步提升了相關(guān)人員的臨場(chǎng)反應(yīng)能力及團(tuán)隊(duì)配合力，并且增強(qiáng)了全體員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)技能，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。