近日，羅永浩與西貝有關(guān)預(yù)制菜的紛爭(zhēng)在網(wǎng)絡(luò)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。9月10日，羅永浩社交平臺(tái)發(fā)文吐槽西貝 “幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，太惡心了”，引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。隨后，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍迅速回應(yīng)，稱(chēng)西貝門(mén)店 100% 沒(méi)有預(yù)制菜，并表示一定會(huì)起訴羅永浩，雙方由此展開(kāi)了一場(chǎng)激烈的輿論戰(zhàn)。

從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)看，西貝的處理方式，讓輿情并沒(méi)有朝著他們期待的方向發(fā)展。賈國(guó)龍創(chuàng)始人言之鑿鑿地否認(rèn)西貝使用預(yù)制菜，這種絕對(duì)化的表述在后續(xù)被網(wǎng)友曝出的預(yù)制半成品證據(jù)面前，顯得十分尷尬，讓西貝陷入了被動(dòng)的局面。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，若不能實(shí)事求是地對(duì)待問(wèn)題，而是急于否認(rèn)和反駁，往往容易引發(fā)公眾的質(zhì)疑和反感。

西貝隨后宣布開(kāi)放后廚，強(qiáng)調(diào)沒(méi)有預(yù)制菜，歡迎媒體監(jiān)督，然而卻被網(wǎng)友揪出預(yù)制半成品的證據(jù)，給羅永浩省下十萬(wàn)線(xiàn)索費(fèi)，這一舉措不僅沒(méi)有平息輿情，反而讓事情進(jìn)一步發(fā)酵。在開(kāi)放后廚、推出 “羅永浩菜單” 并承諾 “不好吃不要錢(qián)”，一系列措施無(wú)效后，西貝的危機(jī)公關(guān)越來(lái)越被動(dòng)。吃瓜網(wǎng)友這幾天也是看著西貝在一步一步搬起石頭砸自己的腳，難怪有網(wǎng)友評(píng)論到：“看了一夜孫子兵法，也不知西貝用的什么招?！?/p>

反觀至今口水戰(zhàn)沒(méi)有敗績(jī)的羅永浩，他在這場(chǎng)紛爭(zhēng)中是見(jiàn)招拆招。一開(kāi)始在賈國(guó)龍的強(qiáng)勢(shì)反懟之下，也是略顯被動(dòng)。懸賞十萬(wàn)征集西貝使用預(yù)制菜證據(jù)（沒(méi)想到西貝會(huì)自曝證據(jù)），并通過(guò)社交平臺(tái)與網(wǎng)友進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大了事件的影響力。羅永浩善于利用自身的影響力和輿論傳播的規(guī)律，將事件的焦點(diǎn)引導(dǎo)到消費(fèi)者知情權(quán)這一核心問(wèn)題上，從而贏得了不少公眾的支持。

在汽車(chē)圈，類(lèi)似的危機(jī)公關(guān)事件也時(shí)有發(fā)生。例如吉利楊學(xué)良在中國(guó)汽車(chē)重慶論壇上炮轟友商一事，楊學(xué)良一口氣列舉出友商所謂的三個(gè)黑點(diǎn)，然而這一系列言論不僅沒(méi)有對(duì)友商造成實(shí)質(zhì)性的影響，反而讓吉利的風(fēng)評(píng)變差，友商則因?yàn)闆](méi)有接招，平穩(wěn)度過(guò)了危機(jī)。這表明企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自出面帶著情緒回?fù)魧?duì)方，往往不是一個(gè)明智的選擇，這樣不僅容易讓企業(yè)陷入口水戰(zhàn)的泥潭，還可能會(huì)讓公眾對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生負(fù)面印象。

我們不是要大家選邊站隊(duì)，也不評(píng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只是希望借助這波危機(jī)輿情能給各大企業(yè)帶來(lái)一些警示和思考。無(wú)論是西貝還是車(chē)企，面對(duì)羅永浩這種大V級(jí)別的危機(jī)輿情事件該怎么辦？首先就是做到保持冷靜和理性，實(shí)事求是地承認(rèn)問(wèn)題。避免高層領(lǐng)導(dǎo)親自出面回?fù)?，要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，制定合理的危機(jī)公關(guān)策略，力圖大事化小小事化了。