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Servicenow 最新報(bào)告《HR’s Role in AI Transformation》報(bào)告指出，人工智能帶來(lái)的不僅是技術(shù)變革，更是以人為核心的管理革命。AI能夠幫助企業(yè)簡(jiǎn)化流程、提升生產(chǎn)力、釋放時(shí)間，使員工專注于更具創(chuàng)造性和戰(zhàn)略性的工作。
AI轉(zhuǎn)型不是單純的技術(shù)問(wèn)題，而是“人”的變革。HR 在其中扮演“首席AI賦能官（Chief AI Enablement Officer）”的角色。特別強(qiáng)調(diào)AI代理將成為勞動(dòng)力新成員，人類與AI的組合將決定未來(lái)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。下載報(bào)告，可以拉到文章末端添加微信：hinacshr 備注報(bào)告下載

引言：AI轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)人類與組織的雙重革命

過(guò)去幾十年里，技術(shù)革新不斷改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方式，但人工智能的興起無(wú)疑是迄今為止最具顛覆性的力量。它不僅僅是一場(chǎng)技術(shù)浪潮，更是一次深刻的“人”的變革。人工智能的發(fā)展使組織在效率、洞察力和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇，但同時(shí)也帶來(lái)了治理、文化和技能方面的巨大挑戰(zhàn)。正是在這種背景下，HR被賦予了前所未有的使命——不僅是人才管理的執(zhí)行者，更要成為AI轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者和引領(lǐng)者。本報(bào)告由ServiceNow及其合作專家撰寫，提出了一份面向HR領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)手冊(cè)，強(qiáng)調(diào)CHRO應(yīng)成為“首席AI賦能官”，通過(guò)三步戰(zhàn)略，將AI真正嵌入組織運(yùn)行的血液之中。

為什么HR在AI轉(zhuǎn)型中處于核心地位

人工智能帶來(lái)的變化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了效率層面的改進(jìn)。它讓企業(yè)重新思考工作的設(shè)計(jì)方式、人才的定義以及組織的整體結(jié)構(gòu)。報(bào)告提出，“AI是一場(chǎng)人文復(fù)興”，這意味著AI的最大價(jià)值在于釋放人類的潛能，讓員工擺脫低價(jià)值的事務(wù)性任務(wù)，把時(shí)間和精力集中在創(chuàng)造力、戰(zhàn)略思維和創(chuàng)新活動(dòng)上。

數(shù)據(jù)印證了這一趨勢(shì)。根據(jù)ServiceNow的《AI成熟度指數(shù)2025》，82%的企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)一年增加AI投資。世界經(jīng)濟(jì)論壇的《未來(lái)就業(yè)報(bào)告》顯示，86%的雇主認(rèn)為到2030年AI和信息處理技術(shù)將會(huì)深刻改變業(yè)務(wù)模式。而Accenture的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64%的員工已經(jīng)意識(shí)到AI將改變他們的工作內(nèi)容，需要新的技能或進(jìn)行顯著的再培訓(xùn)。然而，McKinsey的調(diào)研也指出，只有1%的高管認(rèn)為他們的生成式AI落地已達(dá)到成熟水平。這一矛盾說(shuō)明，雖然AI投資與應(yīng)用的熱度極高，但企業(yè)在治理、應(yīng)用深度和人才適配上依舊存在明顯差距。

在這樣的背景下，HR的任務(wù)不僅是配合技術(shù)部門落地工具，而是要將AI轉(zhuǎn)型與人力戰(zhàn)略綁定起來(lái)。正如報(bào)告所強(qiáng)調(diào)的，“企業(yè)戰(zhàn)略始于人才戰(zhàn)略”，如果HR不能主動(dòng)推動(dòng)AI賦能，那么企業(yè)的AI轉(zhuǎn)型必然流于表面。

三步戰(zhàn)略：HR引領(lǐng)AI轉(zhuǎn)型的完整路線圖

第一部分：重塑AI驅(qū)動(dòng)的HR職能

AI要在HR中真正落地，首先必須打下堅(jiān)實(shí)的技術(shù)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。報(bào)告強(qiáng)調(diào)，HR必須與IT形成緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，而不是過(guò)去的單向依賴。兩者需要共同決定數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)平臺(tái)和AI伙伴的選擇，從而保證數(shù)據(jù)集中、質(zhì)量可控，避免出現(xiàn)信息孤島。只有這樣，AI應(yīng)用才能覆蓋全員，形成統(tǒng)一體驗(yàn)，而不是分散在多個(gè)工具中導(dǎo)致混亂。

在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)建立HR專屬的AI治理模式。ServiceNow提出“AI工廠”的概念，即通過(guò)結(jié)構(gòu)化流程，將AI的創(chuàng)意收集、評(píng)估、優(yōu)先級(jí)排序、開發(fā)與治理整合在一個(gè)可重復(fù)、可擴(kuò)展的框架中。這種模式既能保障創(chuàng)新速度，又能確保倫理、合規(guī)和業(yè)務(wù)價(jià)值的平衡。例如，ServiceNow的AI控制塔就是一個(gè)典型案例，它能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)AI模型的表現(xiàn)、數(shù)據(jù)質(zhì)量和合規(guī)性，幫助HR領(lǐng)導(dǎo)者清晰掌握AI在組織內(nèi)的使用情況，避免出現(xiàn)偏差或風(fēng)險(xiǎn)。

更重要的是，AI不僅改變了HR的工具箱，還將深刻改變HR崗位本身。未來(lái)的HR將不再只是處理招聘、績(jī)效和培訓(xùn)，而是要承擔(dān)更多“產(chǎn)品思維”和戰(zhàn)略角色。新興崗位包括AI編排設(shè)計(jì)師，負(fù)責(zé)規(guī)劃AI代理與業(yè)務(wù)流程的融合；員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，專注于優(yōu)化AI驅(qū)動(dòng)下的員工旅程；AI倫理官，確保AI使用與企業(yè)價(jià)值觀一致；人才戰(zhàn)略師，利用預(yù)測(cè)分析塑造長(zhǎng)期的人才布局。這些角色的出現(xiàn)，意味著HR正在從事務(wù)執(zhí)行者轉(zhuǎn)向企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)者。

第二部分：推動(dòng)AI賦能，重塑技能與學(xué)習(xí)生態(tài)

報(bào)告的第二步戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)，AI賦能不僅發(fā)生在HR職能內(nèi)部，更要擴(kuò)展到整個(gè)組織。HR的責(zé)任是幫助所有員工掌握新技能，并通過(guò)合理的框架推動(dòng)全員適應(yīng)AI時(shí)代的工作方式。

世界經(jīng)濟(jì)論壇指出，到2030年，全球勞動(dòng)力中約有59%的人需要進(jìn)行技能重塑或升級(jí)，其中11%可能無(wú)法獲得相應(yīng)機(jī)會(huì)。這是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。ServiceNow的研究同樣表明，幾乎所有崗位都將不同程度地經(jīng)歷任務(wù)的自動(dòng)化或增強(qiáng)。因此，HR需要以戰(zhàn)略性的方式推動(dòng)再培訓(xùn)和技能升級(jí)，把員工從事務(wù)性任務(wù)中解放出來(lái)，讓他們專注于創(chuàng)造價(jià)值。

未來(lái)的關(guān)鍵技能既包括技術(shù)能力，也包括人類核心能力。在技術(shù)層面，AI、大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)字素養(yǎng)將持續(xù)增長(zhǎng)。在人類核心方面，創(chuàng)造性思維、韌性、靈活性、領(lǐng)導(dǎo)力和好奇心同樣重要。報(bào)告指出，單一的技能組合已不足以支撐未來(lái)，真正的競(jìng)爭(zhēng)力在于技術(shù)與人類技能的結(jié)合。

為此，ServiceNow提出了“Know-Use-Build-Lead”的AI賦能框架。所有員工都需要具備AI的基礎(chǔ)知識(shí)，理解提示工程和數(shù)據(jù)隱私等基本原則（Know）。大多數(shù)員工需要掌握如何使用AI工具完成工作（Use）。技術(shù)人員則需要具備構(gòu)建AI解決方案的能力（Build）。而管理者必須學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與AI共事，推動(dòng)采用和文化轉(zhuǎn)型（Lead）。這種層級(jí)化的框架確保不同層次的員工都能找到清晰的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

此外，AI熱力圖是一個(gè)非常直觀的工具，幫助企業(yè)識(shí)別崗位中最適合AI接管的任務(wù)。例如在HR共享服務(wù)崗位，AI能夠處理知識(shí)庫(kù)維護(hù)、案例管理和供應(yīng)商對(duì)接等事務(wù)，從而節(jié)省員工約28%的時(shí)間。這些節(jié)省下來(lái)的時(shí)間被重新分配到人才發(fā)展和戰(zhàn)略項(xiàng)目中，形成了“效率—學(xué)習(xí)—價(jià)值提升”的正向循環(huán)。

ServiceNow還推出了ServiceNow University，以AI驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)取代傳統(tǒng)的靜態(tài)培訓(xùn)模式。它通過(guò)預(yù)測(cè)和個(gè)性化推薦，提供從入職到深度進(jìn)階的學(xué)習(xí)路徑，使員工在工作中就能完成技能提升。這種模式意味著學(xué)習(xí)將不再是周期性任務(wù)，而是與工作高度融合的持續(xù)過(guò)程。

第三部分：轉(zhuǎn)型勞動(dòng)力，構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的新團(tuán)隊(duì)

AI的普及最終會(huì)改變勞動(dòng)力的定義。報(bào)告提出，AI代理（Agentic AI）不再只是工具，而是將成為組織中的“虛擬員工”。這意味著HR必須考慮如何為AI代理“入職”，如何培訓(xùn)它們、如何評(píng)估績(jī)效，甚至如何與人類員工共同組成混合團(tuán)隊(duì)。未來(lái)的組織將由人類與AI共同構(gòu)成，HR的角色是設(shè)計(jì)并治理這種新型勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)。

勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于三方面。第一是變革管理。許多員工對(duì)AI存有焦慮，擔(dān)心被替代。HR必須通過(guò)溝通、培訓(xùn)和文化建設(shè)，確保員工理解AI是賦能工具而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二是工作設(shè)計(jì)。企業(yè)需要明確哪些崗位和任務(wù)由AI承擔(dān)，哪些仍需人類獨(dú)有的判斷、創(chuàng)造力和同理心。第三是文化引領(lǐng)。AI的真正成功取決于信任，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者投資于員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)時(shí)，會(huì)傳遞一個(gè)重要信號(hào)：?jiǎn)T工屬于企業(yè)的未來(lái)。

報(bào)告特別強(qiáng)調(diào)，組織必須選擇是用AI來(lái)替代人以削減成本，還是通過(guò)AI增強(qiáng)人類潛能。如果選擇后者，就能打造更有韌性和創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)，并形成長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

AI在實(shí)踐中的應(yīng)用價(jià)值

為了證明上述戰(zhàn)略的可行性，報(bào)告提供了多個(gè)案例。

在ServiceNow內(nèi)部，AI已經(jīng)幫助HR共享服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力翻倍。一名HR支持員工的數(shù)量從412人提升到881人，同時(shí)不以裁員為目標(biāo)，而是通過(guò)再培訓(xùn)把釋放出來(lái)的時(shí)間投入到人才發(fā)展與戰(zhàn)略工作中。

在AstraZeneca，AI平臺(tái)幫助替代了實(shí)驗(yàn)室日常的手工流程，例如試管登記與存儲(chǔ)，每年節(jié)省超過(guò)6萬(wàn)小時(shí)。這些時(shí)間被重新用于藥物研發(fā)，從而加速了尋找罕見(jiàn)疾病治療方案的進(jìn)程。

BT集團(tuán)的案例展示了AI在客戶體驗(yàn)中的威力。通過(guò)ServiceNow平臺(tái)，BT將客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間從4.7小時(shí)縮短到1分鐘，任務(wù)自動(dòng)化率提升80%。同時(shí)，AI還能預(yù)測(cè)并防止網(wǎng)絡(luò)故障，幫助客戶服務(wù)人員減少55%的文書時(shí)間。

這些案例表明，AI的價(jià)值不僅在于效率，更在于通過(guò)再分配時(shí)間和資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和員工發(fā)展的雙重目標(biāo)。

未來(lái)趨勢(shì)與大賭注

報(bào)告最后提出了未來(lái)幾年的重點(diǎn)方向。

首先是Agentic AI。AI代理將成為勞動(dòng)力規(guī)劃的重要組成部分，獨(dú)立完成任務(wù)并大規(guī)模運(yùn)作，而人類則專注于需要?jiǎng)?chuàng)造力和復(fù)雜判斷的工作。

其次是以技能為核心的組織模式。AI工具可以幫助企業(yè)繪制員工技能地圖，識(shí)別差距并推薦培訓(xùn)。這樣，組織能夠更敏捷地適應(yīng)變化，并把AI釋放的能力重新分配到關(guān)鍵領(lǐng)域。

第三是“學(xué)習(xí)即工作”。未來(lái)的學(xué)習(xí)將不再依賴周期性的培訓(xùn)，而是融入日常工作流程。員工在完成任務(wù)的同時(shí)，不斷獲得新知識(shí)和技能，保持崗位的長(zhǎng)期適應(yīng)性。

此外，治理和信任將成為AI成功的基石。Accenture的調(diào)研顯示，77%的高管認(rèn)為，只有在信任和治理的基礎(chǔ)上，AI才能真正釋放潛力。

結(jié)論：HR是AI時(shí)代的變革引領(lǐng)者

《HR’s Role in AI Transformation》（原文鏈接下載 或添加 hinacshr ）清晰地指出，HR在AI時(shí)代的使命遠(yuǎn)超傳統(tǒng)職責(zé)。CHRO需要承擔(dān)起“首席AI賦能官”的角色，推動(dòng)AI的合規(guī)治理、技能重塑與文化轉(zhuǎn)型，確保技術(shù)與人才的深度融合。AI的最終價(jià)值不是取代，而是增強(qiáng)，當(dāng)人類的創(chuàng)造力與AI的效率結(jié)合，企業(yè)將迎來(lái)真正的人文復(fù)興。

對(duì)企業(yè)而言，這意味著不能僅僅把AI視作提升成本效率的工具，而要把它看作戰(zhàn)略資產(chǎn)，積極管理、合理分配，并通過(guò)文化和學(xué)習(xí)機(jī)制把員工納入轉(zhuǎn)型之中。只有這樣，AI才能既推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，也成就更加有意義和有韌性的職場(chǎng)。

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2025人力資源科技年度論壇-“Whats Next”

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