隨著數(shù)智化進程的加速，用戶對信息通信服務(wù)的期待已遠超基礎(chǔ)連接，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ω咝?、便捷、個性化體驗的全面追求。這使得服務(wù)本身成為企業(yè)競爭的焦點，并對傳統(tǒng)服務(wù)模式提出了新的要求，而中國移動作為央企，正積極思考如何將央企的服務(wù)擔當與數(shù)智時代的服務(wù)升級深度融合，構(gòu)建以數(shù)智為骨、以客戶為心的未來服務(wù)體系的護城河。

從“三全”到“三個一”，央企中國移動服務(wù)不斷細化

在新質(zhì)生產(chǎn)力成為國家發(fā)展關(guān)鍵詞的當下，服務(wù)體驗已成為央企高質(zhì)量發(fā)展的核心抓手之一。而作為央企國家隊，中國移動已將“服務(wù)客戶”從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動運營。

以中國移動近期發(fā)布的“三個一”服務(wù)舉措為例，其將央企的服務(wù)擔當具象化，是此前中國移動“三全”服務(wù)理念在制度化和操作化層面的深化實踐，直接回應(yīng)了社會各界和廣大客戶的關(guān)切。

所謂“三個一”，是指一套服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺和一個大服務(wù)體系，這套組合拳覆蓋用戶痛點最集中的十個關(guān)鍵服務(wù)場景，包括透明消費、套餐變更、業(yè)務(wù)退訂、個人信息使用等。通過統(tǒng)一承諾機制，明確客戶與運營商之間的權(quán)責邊界，為公眾建立起清晰、可信的預(yù)期。

同時，中國移動還搭建了10080熱線、APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)和小程序端等多元化服務(wù)監(jiān)督平臺，構(gòu)建起集團公司直管、客戶直通、全程監(jiān)督的機制閉環(huán)，讓服務(wù)在“陽光”下運行。

此外，圍繞“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場景”的服務(wù)目標，中國移動推動形成網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等要素融合的一體化服務(wù)供給體系，力求構(gòu)建覆蓋每一個服務(wù)時刻、每一個交互節(jié)點的體驗保障能力。

當然，構(gòu)建如此龐大而復(fù)雜的“大服務(wù)體系”不可能一蹴而就。例如，“全方位、全過程、全員”服務(wù)理念要在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上落地，仍要考慮均衡性的問題。一方面，一體化端到端的聯(lián)動機制在具體實踐中仍有持續(xù)優(yōu)化完善的空間；另一方面，“客戶為根、服務(wù)為本”的理念需要在更大范圍和更深層次的維度進一步滲透。

面對這些挑戰(zhàn)，要求中國移動不僅要服務(wù)到“點”，更要統(tǒng)籌“面”，形成高效協(xié)同的服務(wù)閉環(huán)，確保服務(wù)理念真正落地生根、內(nèi)化顯形。

平衡服務(wù)體驗與效率仍存挑戰(zhàn)，數(shù)智賦能能否破局？

如何打通上述堵點？除了成體系的保障，還需要過硬的數(shù)智化能力。

目前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正深刻改變中國移動的服務(wù)面貌，數(shù)據(jù)、算力、人工智能作為新質(zhì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素，驅(qū)動著客戶感知和運營效率的提升。而通過企業(yè)級AI平臺，中國移動實現(xiàn)了流程自動化、決策智能化，提升了內(nèi)部協(xié)同與服務(wù)精準性。

以其打造的大音平臺為例，作為中國移動的數(shù)智化服務(wù)底座，其通過“數(shù)據(jù)驅(qū)動+AI賦能”實現(xiàn)客戶感知“洞察、預(yù)判、運營、評估和改進”的閉環(huán)提升。該平臺能夠全量匯聚客戶體驗歷程數(shù)據(jù)，并通過智能分析，實現(xiàn)對客戶感知的精準把握、問題預(yù)判、運營優(yōu)化、效果評估和持續(xù)改進，從而將服務(wù)質(zhì)量管理從被動補救轉(zhuǎn)向主動預(yù)防。

又如在“AI+行動計劃”的引領(lǐng)下，中國移動在數(shù)智賦能服務(wù)方面也取得了顯著的實踐成果。

首先是AI+原生應(yīng)用的深度融合。中國移動全面推進“客服大模型應(yīng)用”，這是其在AI原生應(yīng)用方面的重要突破?？头竽Ｐ蛻{借其多模態(tài)、擬人化交互的優(yōu)勢，正引領(lǐng)客服行業(yè)變革。它能夠理解復(fù)雜的客戶意圖，提供更個性化、更智能化的服務(wù)響應(yīng)，極大提升了客戶解決問題的效率和體驗。例如，智能客服可以快速解答用戶疑問、辦理業(yè)務(wù)、推薦套餐，甚至進行情緒識別，提供更具溫度的溝通。

其次是數(shù)智化服務(wù)工具群的打造。為了提升一線服務(wù)人員的效率并優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，中國移動面向熱線、裝維、營業(yè)廳等核心觸點，推出了一系列智能支撐工具。這些工具旨在提升人機協(xié)同效率，減輕一線員工的工作負擔。

上述均表明中國移動的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，還需不斷演進和優(yōu)化，確保技術(shù)真正轉(zhuǎn)化為客戶可感知的“好服務(wù)”。

構(gòu)建服務(wù)體驗的數(shù)智閉環(huán)是重中之重

針對前述的“三個一”服務(wù)舉措為客戶體驗設(shè)定了明確目標，而AI平臺與數(shù)智工具是實現(xiàn)手段，但同時也帶來不同程度的挑戰(zhàn)，中國移動深知，其服務(wù)的未來，必須要由前瞻性的科技創(chuàng)新戰(zhàn)略所支撐。而“AI+行動計劃”和“BASIC6”科創(chuàng)計劃則成為其構(gòu)筑未來服務(wù)“護城河”的核心。

例如“AI+行動計劃”，其不僅強調(diào)AI技術(shù)的業(yè)務(wù)嵌入，還能推動其從單點試驗走向組織級部署。具體表現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)運維、內(nèi)容推薦、服務(wù)質(zhì)檢、用戶關(guān)懷等場景中，AI模型已不再局限于后臺工具，而成為流程的“中樞引擎”；通過算力網(wǎng)絡(luò)與能力中臺的建設(shè)，AI在不同業(yè)務(wù)流程中的調(diào)用變得靈活可控，為智能服務(wù)的持續(xù)演進提供穩(wěn)定支撐。

至于“BASIC6”科創(chuàng)計劃，則為中國移動的服務(wù)數(shù)智化打下更深層次的技術(shù)基礎(chǔ)。這一計劃覆蓋大數(shù)據(jù)、人工智能、安全、能力中臺、算力網(wǎng)絡(luò)、6G六大核心領(lǐng)域。

例如在算力方面，通過全國一體化算力布局，保障AI模型的實時響應(yīng)與穩(wěn)定運行；在能力中臺建設(shè)方面，提升服務(wù)資源調(diào)度效率，實現(xiàn)從“客戶找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶”的體驗躍遷。

更重要的是，這些戰(zhàn)略并未止步于技術(shù)堆疊，而是在服務(wù)場景中與客戶真實需求深度綁定。

以推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”走向“主動洞察”，實現(xiàn)客戶體驗的系統(tǒng)性躍升為例，借助AI和大模型能力，實時識別出客戶關(guān)注度高、集中反饋頻次多的問題，推動快速解決、閉環(huán)處理，避免用戶的“小問題變成大痛點”。

需要說明的是，上述智能能力并不局限于總部，而是通過能力中臺對全網(wǎng)各地分公司開放共享，從而實現(xiàn)了技術(shù)能力的標準化、服務(wù)能力的均衡化，讓全國用戶都能享受到同樣便捷和高效的服務(wù)體驗。

而在“全流程體驗監(jiān)測者”方面，借助數(shù)智能力，中國移動能夠精準識別用戶在網(wǎng)絡(luò)使用、業(yè)務(wù)辦理、客服交互等各個環(huán)節(jié)中的“煩心事”、“不滿意”，甚至“流失風險點”，并聯(lián)動相關(guān)部門進行響應(yīng)、處理、整改，直到問題真正解決為止。而這種“閉環(huán)式管理”機制，正在讓服務(wù)從結(jié)果導(dǎo)向走向過程可控、用戶體驗可感。

值得一提的是，在此基礎(chǔ)上，中國移動還將“數(shù)字員工”廣泛應(yīng)用于服務(wù)場景中。例如面向管理方面，數(shù)字員工輔助提供數(shù)據(jù)分析、風險預(yù)警與智能質(zhì)檢等多場景應(yīng)用；面向一線方面，在投訴處理、業(yè)務(wù)工單處理等提供助力。至于面向客戶方面，更有覆蓋多種場景的智能服務(wù)助手，讓客戶能用得上、看得懂、操作便捷，真正做到技術(shù)服務(wù)讓用戶“觸手可及”。

可以說，數(shù)智化賦能已不僅僅是效率提升的工具，更是服務(wù)理念轉(zhuǎn)型的催化劑。借助中國移動正從“等客戶找上門”邁向“主動理解客戶”，從“響應(yīng)問題”走向“預(yù)防問題”，推動服務(wù)體驗在每一個環(huán)節(jié)更進一步，真正構(gòu)建起“理解、響應(yīng)和優(yōu)化”的全流程服務(wù)閉環(huán)。

由此可見，真正的服務(wù)體驗優(yōu)勢并非單純依靠某些技術(shù)的堆疊，而應(yīng)是“理念、機制、技術(shù)和場景”的協(xié)同演進。而以此打造數(shù)智服務(wù)閉環(huán)，不僅是中國移動面向當下的重中之重，更是其構(gòu)筑未來競爭壁壘的護城河。

寫在最后：綜上，中國移動大服務(wù)體系的建設(shè)，是一項系統(tǒng)性、長期性的工程，是以央企的責任擔當為基石，以數(shù)智賦能為核心路徑，以科技創(chuàng)新為長遠保障，旨在構(gòu)建一個“人民滿意、世界一流”的服務(wù)標桿。

而從“三個一”服務(wù)舉措的落地，到“AI+行動計劃”和“BASIC6”科創(chuàng)計劃的深度推進，可以看到，中國移動正全面提升其在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全、流程等七個方面的服務(wù)供給能力，致力于為超過10億的客戶提供愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的“心級服務(wù)”。