導(dǎo)讀

臨床護(hù)理工作中患者和家屬有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出憤怒、焦躁等各種精神狀態(tài)，面對(duì)這樣的患者及家屬如何進(jìn)行有效溝通交流是考驗(yàn)護(hù)理人員的重要環(huán)節(jié)。掌握適當(dāng)?shù)臏贤记珊筒呗允谴龠M(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的重要保障。

案例

26床王老師術(shù)前血壓偏高(190/101mmHg)，大夫提出暫停手術(shù)，待血壓平穩(wěn)后擇期手術(shù)。護(hù)士小張告知患者家屬因血壓升高要暫停手術(shù)后，患者家屬表現(xiàn)出憤怒情緒。

假如你是小張，你會(huì)怎樣去安撫家屬呢？

下面讓我們看看小張的做法吧。

家屬：“護(hù)士，為什么大夫說停手術(shù)就停了！我們都遠(yuǎn)道而來，為了這個(gè)折騰好幾次了！這不是白來一趟了嘛!”

護(hù)士小張：“您是王老師的家屬吧?”

家屬：“怎么了?我是她丈夫?！?/p>

護(hù)士小張：“您先別生氣，我也是剛剛了解到您妻子的手術(shù)被停掉了。我非常能理解您現(xiàn)在的情緒反應(yīng)，我知道您來一趟挺遠(yuǎn)的，也不容易。如果是我，我也會(huì)難以接受的。

1、共情與情感認(rèn)同

技巧體現(xiàn)：

? 開場(chǎng)即表達(dá)理解（"您先別生氣""我非常能理解您現(xiàn)在的情緒反應(yīng)"）。

? 使用"如果是我，我也會(huì)難以接受的"這樣的換位思考語言，讓家屬感到被接納。

作用：
快速降低家屬的防御心理，避免對(duì)立情緒升級(jí)。

但是您妻子術(shù)前血壓已經(jīng)高到了190/101mmHg, 這么高的血壓手術(shù)中會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)的，可能會(huì)出現(xiàn)術(shù)中出血過多、高血壓危象等一系列的風(fēng)險(xiǎn)，所以咱們大夫也是為了患者生命安全考慮，決定暫停手術(shù)，避免術(shù)中出現(xiàn)危險(xiǎn)。咱先把血壓控制平穩(wěn)以后再擇期手術(shù)，這樣才是最安全的啊?！?/p>

家屬的情緒稍稍平復(fù)，但是仍是一副不耐煩的神情。

家屬：“那我們吃兩片降壓藥，等一會(huì)血壓降下來不就行了，你跟大夫說說今天還是把手術(shù)給我們做了吧!”

護(hù)士小張：“您的心情我可以理解，但是血壓?jiǎn)栴}不是您想的那么簡(jiǎn)單。術(shù)前服用降壓藥會(huì)造成術(shù)中血壓突降，再加上麻醉藥的作用，弄不好會(huì)發(fā)生腦血管危險(xiǎn)情況。王老師血壓這么高，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)很高，您千萬不要讓王老師私自服用降壓藥，您一定要謹(jǐn)慎對(duì)待手術(shù)，切不可輕舉妄動(dòng)啊。醫(yī)生這樣做也是為了您家人的安全考慮，雖然有些突然，讓您沒辦法一下子接受，不過我還是希望您給自己點(diǎn)時(shí)間平復(fù)一下心情，好好考慮考慮，向其他家屬解釋一下好嗎?”

2. 解釋專業(yè)原因，強(qiáng)調(diào)安全性

技巧體現(xiàn)：

?用通俗語言說明高血壓的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（"術(shù)中出血過多、高血壓危象"）。

?明確拒絕家屬"臨時(shí)降壓"的提議，并解釋術(shù)中血壓突降的危險(xiǎn)性。

作用：
通過專業(yè)解釋讓家屬意識(shí)到暫停手術(shù)是出于患者安全，而非隨意決定，增強(qiáng)信任感。

這時(shí)家屬不再與護(hù)士爭(zhēng)執(zhí)，回到病房與其他家屬商議。半小時(shí)以后，家屬再次走到護(hù)士面前，語調(diào)降低了些，但是仍不滿地詢問道：“那我們接下來怎么辦啊?下次什么時(shí)候手術(shù)啊?”

3. 積極傾聽與接納情緒

技巧體現(xiàn)：

?全程不打斷家屬的抱怨，耐心回應(yīng)。

?在家屬情緒稍緩后，再次確認(rèn)其需求（"那我們接下來怎么辦??？"）。

作用：
讓家屬感到被重視，情緒得到宣泄后更容易理性溝通。

4. 非對(duì)抗性語言與避免指責(zé)

技巧體現(xiàn)：

?使用"咱們大夫""咱得保證安全"等共同立場(chǎng)表述。

?不否定家屬的提議（如"吃降壓藥"），而是解釋其風(fēng)險(xiǎn)。

作用：
避免激發(fā)矛盾，維持合作氛圍。

護(hù)士小張：“嗯，想通了好，我們能理解您的感受。滿心滿意地準(zhǔn)備手術(shù)，突然停了，確實(shí)挺讓人鬧心的。但是咱得保證患者的安全，這才是最重要的。接下來大夫會(huì)跟您談話交代具體的降壓措施和處理辦法，一會(huì)兒我也會(huì)到王老師床邊為她測(cè)量血壓，指導(dǎo)保持血壓穩(wěn)定的注意事項(xiàng)和操作辦法。而關(guān)于后續(xù)怎么安排手術(shù)的問題，醫(yī)生一會(huì)兒會(huì)跟您一起商議的?！?/strong>

家屬：“哎 …… (家屬長(zhǎng)嘆一口氣，徹底卸下)，不做就不做了吧！我也知道這個(gè)不怪你們，可我這次全家都為了這事，請(qǐng)假的請(qǐng)假，曠課的曠課，都來這陪我愛人手術(shù)來了，來了告訴我們做不了了是有點(diǎn)接受不了。我剛才就是一時(shí)激動(dòng)，你們體諒體諒，幫幫忙看看我愛人哪天能做手術(shù)?！?/p>

護(hù)士小張：“沒關(guān)系，我們都能理解，沒有什么不能體諒的。我們和您家人一樣期待患者健康平安，等王老師血壓平穩(wěn)了肯定會(huì)盡快手術(shù)的，這個(gè)您放心?！?/p>

5. 提供解決方案與明確下一步

技巧體現(xiàn)：

?告知后續(xù)安排（"大夫會(huì)跟您談話""指導(dǎo)降壓注意事項(xiàng)"）。

?承諾"血壓平穩(wěn)后盡快手術(shù)"，消除家屬對(duì)無限拖延的擔(dān)憂。

作用：
將焦點(diǎn)從"當(dāng)前挫折"轉(zhuǎn)向"未來計(jì)劃"，減少無助感。

6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的體現(xiàn)

技巧體現(xiàn)：

?強(qiáng)調(diào)"大夫會(huì)與您商議"，而非獨(dú)自承諾。

?提及后續(xù)多角色協(xié)作（醫(yī)生談話、護(hù)士監(jiān)測(cè)）。

作用：
增強(qiáng)家屬對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的整體信任。

7. 情緒安撫與正向強(qiáng)化

技巧體現(xiàn)：

?在家屬態(tài)度軟化后，肯定其理性選擇（"想通了好""我們能理解"）。

?接受道歉并表達(dá)共同目標(biāo)（"和您一樣期待患者健康"）。

作用：
鞏固良性互動(dòng)，促進(jìn)長(zhǎng)期合作。

患者家屬最終感謝護(hù)士并為剛才的不良態(tài)度致歉，表示要配合接下來的治療。護(hù)士會(huì)心地接受患者的歉意并建立起良好的互信關(guān)系。

總結(jié)

護(hù)士小張的成功關(guān)鍵在于：

先處理情緒，再處理問題——通過共情化解對(duì)立情緒。

用專業(yè)權(quán)威建立信任——清晰解釋醫(yī)療決策的合理性。

引導(dǎo)家屬參與決策——讓其感到被尊重而非被動(dòng)接受。

這種溝通方式不僅適用于本例，也是處理醫(yī)療沖突的通用原則。

來源：長(zhǎng)腫V護(hù)平臺(tái)

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