朋友們，大家好，我是刀哥。

我在美團研發(fā)部門工作過三年，閃購和優(yōu)選都呆過，對訂單系統有一定了解。

周末美團虛假退款這個事兒鬧得沸沸揚揚，我們來聊聊前因后果，到底哪里出問題了？

1 熱搜背后

8月24日一早，“多人反映美團訂單退款未到賬”登上微博熱搜榜。話題引發(fā)熱議，許多用戶紛紛檢查自己在美團的訂單，在社交平臺曬出自己訂單退款未到賬的證據。

有用戶表示：“美團退款不退錢的證據請查收！”還有用戶直接呼吁：“請回應退款問題”。

2 退款現象

消費者晉莉（化名）的經歷被廣泛傳播。她曾在美團購買一個套餐，去年12月申請退款后，再未查詢過訂單情況。

直到看到網友帖子，她檢查才發(fā)現這筆退款并未到賬。她的截圖顯示，2024年12月16日7時35分，美團受理了她的退款申請并審核通過。

但同一分鐘，數字人民幣已受理退款，原支付方式退回失敗?！巴丝畈怀晒鸵恢笨ㄔ谶@里了，也沒有提醒?！睍x莉說道。

在點擊“手動提現”后，今年8月21日，這筆退款才回到她的銀行卡賬戶——整個過程耗時八個月。

更為典型的現象是 狀態(tài)對不上，昨天修復前顯示審核中，修復后顯示已退款，這讓消費者心里非常嘀咕。

3 細節(jié)分析

我們先說說 晉莉八個月退款這個事兒。

晉莉這個例子為什么在京東不會發(fā)生，因為美團和京東的支付系統不同。退款周期和退款方式有差異。

在自營模式下，京東支付的資金流在京東內部循環(huán)。當用戶退款時，資金可以直接從京東的內部賬戶劃撥到用戶的銀行卡，整個過程由京東自己控制。

由于京東有強大的資金實力，可以對用戶的退款進行“墊付”，即在退貨商品尚未回到倉庫時就先把錢退給用戶，這大幅度縮短了退款周期。

假設晉莉當時點退款時，銀行卡還正常，那么京東極速就會退款到賬，不會因為銀行的退款耗時長產生糾紛。

如果當時銀行卡用不了，京東的處理原則是：原路退回，如果原路不通，則轉入內部賬戶。

京東網關支付 （用戶需登錄銀行系統完成支付的方式，如網銀等）：如果用戶的銀行卡注銷，退款通常會退到京東賬戶余額中。用戶可以登錄京東賬戶，在“我的京東”的“余額”中查詢。晉莉完全沒提到她的美團錢包，這塊很讓人質疑到底有沒有退到余額。

美團是這么回復的：

說用戶注銷了也十分可疑，根據美團的《用戶注銷協議》和《美團支付服務協議》，注銷賬戶需同時滿足多個條件，其中之一

賬戶無未完成訂單或服務：

• 沒有待支付的訂單。

• 沒有進行中的退款或售后糾紛。

• 沒有正在參與的活動或未履行的合同。

請問，憑什么給用戶注銷了？

當然，京東也不會打電話提醒，這個成本太大了！

美團和京東的支付牌照都賦予了他們清算和管理資金的合法性，但二者的核心差異在于：

特征

美團支付

京東支付

核心功能 支持美團本地生活生態(tài)的支付閉環(huán) 支持京東電商，并對外提供金融科技服務 主要業(yè)務

服務交易、非標品的資金流轉

實物交易、金融服務、企業(yè)級支付解決方案

退款處理 依賴商家/平臺審核，流程復雜

，難以“秒到賬”

自營模式下可自主墊付，流程可控

，實現“極速退款”

業(yè)務拓展

相對封閉，以美團自身場景為主

相對開放，向全行業(yè)輸出支付和金融能力

再說說狀態(tài)不一致這個事兒。

時隔5年，只有一萬多粉絲的美團客服小美發(fā)微博（沒有用美團公眾號發(fā)，想大事化小？可惜被眾多媒體第一時間曝光）

公告全文 ：https://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309405203317629517831

公告把問題都推給狀態(tài)不一致。

首先來說，技術上確實有困難，美團支付強依賴外部系統，無法保證事務一致性。美團的退款流程涉及至少四個主要系統：

1 美團內部業(yè)務系統：負責訂單狀態(tài)、退款申請。

2 美團支付系統：負責資金扣款和退款指令。

3 第三方支付機構（如微信支付、支付寶）：美團將退款指令發(fā)送給它們。

4 銀行系統：第三方支付機構將指令發(fā)給銀行。

在分布式系統中，要保證一個操作（比如退款）在所有環(huán)節(jié)都成功，要么使用分布式事務，要么使用最終一致性。

分布式事務：技術上非常復雜，會嚴重影響性能，在互聯網高并發(fā)場景下幾乎不用。

最終一致性：這是主流方案。即，雖然不能保證所有系統在同一時間狀態(tài)一致，但能保證在最終某個時間點，它們的狀態(tài)會一致。

美團的退款流程可能就是采用異步消息隊列和最終一致性的方案。當美團支付系統向微信支付發(fā)送退款指令后，會返回一個“指令已發(fā)送”的狀態(tài)。美團系統會認為退款流程開始了，但它無法實時知道微信支付和銀行系統什么時候完成清算。

但是！用戶一投訴，狀態(tài)又能修復正確了，這說明什么？

明明可以從微信支付和銀行系統查到退款單的最終狀態(tài)，卻沒有去做！

這是對賬（Reconciliation）系統的失職！

一個專業(yè)的支付系統，必須有完善的離線對賬機制。每天或每周，系統會批量地從第三方支付機構（如微信支付）和銀行下載所有交易記錄，與美團自己系統中的交易記錄進行比對。

這個過程是為了找出所有狀態(tài)不一致的訂單，包括“美團已發(fā)送退款，但第三方沒有記錄”或“第三方已退款，但美團沒有更新狀態(tài)”的情況。

美團官方回應中提到有用戶8個月后才完成退款，這表明其對賬系統對這類“狀態(tài)不一致”的退款單要么根本沒有處理，要么處理流程存在嚴重缺陷，以至于這些數據差異沒有被及時發(fā)現和糾正。

這并非一個簡單的“bug”，而是長期技術債務積累的體現，有深層面的技術債務和工程管理問題。

• 缺乏容錯和兜底設計：

• • 容錯設計：一個健壯的系統會假設所有外部依賴（網絡、銀行、第三方支付）都可能出錯，并為此設計預案。例如，如果異步回調失敗，系統應該有另一條通路，如定時批量查詢。

  • 兜底機制：對于那些“卡住”的訂單，應該有自動化的任務定期去查詢其狀態(tài)，而不是等待用戶投訴。

• 工程管理和質量控制的缺失：

• • 一個大規(guī)模的bug，尤其是涉及到金錢的bug，能暴露如此長時間而未被發(fā)現，說明其測試和質量保證流程存在嚴重漏洞。

  • 可能是在某些功能迭代時，沒有對退款流程的異常狀態(tài)進行全面的回歸測試。

信任一旦失去，重建就很難，你說退款狀態(tài)改對了，消費者會相信嗎？還不是要從銀行一筆筆對賬？

京東和淘寶今天估計笑開了花，但，美團身經百戰(zhàn)，從九死一生的百團大戰(zhàn)死人坑里爬出，戰(zhàn)斗能力不是蓋的，靜待美團如何挽回這局！

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