張 鵬 潘自懷

在規(guī)劃行程前，不少游客習(xí)慣先上社交媒體翻看“攻略”和“避雷帖”。這些來自網(wǎng)友的“親身經(jīng)歷”構(gòu)成了重要的消費(fèi)參考。然而，麗江市古城區(qū)文旅局近日公開表示，部分社交媒體平臺(tái)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致“不實(shí)避雷帖”泛濫，給當(dāng)?shù)仄髽I(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。該局因此呼吁平臺(tái)加強(qiáng)對婚拍等旅游相關(guān)內(nèi)容的審核與監(jiān)測。此舉迅速引發(fā)公眾關(guān)注。

社交媒體平臺(tái)強(qiáng)大的引流效應(yīng)，在平臺(tái)與地方文旅間形成了緊密而復(fù)雜的關(guān)系。用戶通過平臺(tái)主動(dòng)分享旅游經(jīng)歷，是構(gòu)成相關(guān)生態(tài)的基石。其中，“避雷帖”往往源自定金等方面的消費(fèi)合同分歧。有些“避雷帖”反映的情況屬實(shí)，有些也存在夸大甚至試圖牟利的目的。這些“不實(shí)避雷帖”才是商家、消費(fèi)者、平臺(tái)、文旅部門的共同敵人。

社交平臺(tái)作為內(nèi)容的承載與分發(fā)者，負(fù)有治理不實(shí)信息、消除平臺(tái)審核灰色地帶問題的直接與首要責(zé)任。平臺(tái)的算法機(jī)制、審核規(guī)則和社區(qū)公約，共同塑造了其信息生態(tài)的健康度。因此，完善針對“不實(shí)避雷帖”的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)、建立高效的投訴核實(shí)與處置通道，并探索引入第三方調(diào)解或仲裁機(jī)制，是平臺(tái)必須履行的企業(yè)責(zé)任與社會(huì)義務(wù)。這并非對用戶正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)的限制，而是通過規(guī)則與技術(shù)的完善升級(jí)，確保真實(shí)聲音得以清晰呈現(xiàn)，同時(shí)遏制虛假與惡意內(nèi)容的傳播空間，維護(hù)一個(gè)公平的輿論場，守護(hù)各方的正當(dāng)利益。

從更深層看，用戶之所以傾向于依賴發(fā)布“避雷帖”等第三方途徑，往往緣于線下維權(quán)渠道不暢、官方反饋機(jī)制缺失。因此，根除不實(shí)信息生存土壤既要靠平臺(tái)治理，長遠(yuǎn)看也需要文旅主管部門主動(dòng)構(gòu)建一套高效、透明、權(quán)威的本地化服務(wù)監(jiān)督與信用評(píng)價(jià)體系。具體應(yīng)至少包含三個(gè)層面：一是建立官方主導(dǎo)的“一站式”投訴響應(yīng)與糾紛快速調(diào)解機(jī)制，確保任何游客的正當(dāng)投訴都能通過官方熱線、線上平臺(tái)、現(xiàn)場投訴點(diǎn)等渠道得到及時(shí)受理、客觀調(diào)查與公正裁決。這能將大量消費(fèi)矛盾化解，從源頭上減少因失望和無助而轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)宣泄的情緒化發(fā)帖。

二是引入、打造公開透明的第三方“文旅服務(wù)商信用評(píng)價(jià)平臺(tái)”。由文旅部門牽頭，整合消費(fèi)者投訴記錄、調(diào)解結(jié)果、行政處罰、獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)等多維度信息，設(shè)計(jì)形成一套特定的證據(jù)采納標(biāo)準(zhǔn)，形成動(dòng)態(tài)的、可查詢的商家信用檔案與評(píng)級(jí)。當(dāng)這個(gè)官方評(píng)價(jià)體系足夠客觀、全面、便利時(shí)，將成為消費(fèi)者決策時(shí)比個(gè)人“避雷帖”更可靠、更權(quán)威的核心參考。

三是確立基于信用評(píng)級(jí)的市場準(zhǔn)入與清退機(jī)制，將信用評(píng)價(jià)結(jié)果與市場監(jiān)管實(shí)質(zhì)性掛鉤。對長期信用優(yōu)良的商家給予宣傳支持等激勵(lì)，對查實(shí)存在嚴(yán)重違規(guī)、多次調(diào)解無效、信用評(píng)級(jí)過低的商家，依法依規(guī)采取警告、公示乃至清退出市場等措施。這能形成強(qiáng)大的正向引導(dǎo)和反向約束。

當(dāng)這套官方體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)并贏得公眾信任時(shí)，其產(chǎn)生的“權(quán)威信息供給”效應(yīng)將從根本上重塑市場的信息格局�？尚诺墓俜皆u(píng)價(jià)，將成為最有力的信息錨點(diǎn)，自然能擠壓不實(shí)信息與惡意抹黑的生存空間。游客不再需要僅憑難以甄別的網(wǎng)絡(luò)帖文作判斷，商家也擁有了對抗不實(shí)指控的官方背書，平臺(tái)在處置爭議內(nèi)容時(shí)也能獲得來自官方的權(quán)威參考依據(jù)。

?綜上，治理“不實(shí)避雷帖”是一個(gè)需要分工協(xié)作的系統(tǒng)工程，既要堵住“不實(shí)避雷帖”大肆傳播的漏洞，也要疏通反饋的渠道。唯有雙管齊下，才能最終實(shí)現(xiàn)凈化市場環(huán)境、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的共贏目標(biāo)，讓網(wǎng)絡(luò)口碑回歸真實(shí)、理性、有效的監(jiān)督本質(zhì)。（作者分別是上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院副教授、福建省青年企業(yè)家協(xié)會(huì)副會(huì)長）