作者|黃燦

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

什么是內(nèi)卷？

用比較官方的解釋是：群體中個(gè)體付出的努力不斷增加，但整體收益并未提高，甚至出現(xiàn)下降，導(dǎo)致所有人都陷入“越努力越疲憊，卻難有實(shí)質(zhì)進(jìn)步”的困境。

用普通人聽得懂的話：付出了很多的努力，但沒有看到預(yù)期的收益增長(zhǎng)。

放眼全國(guó)經(jīng)濟(jì)來說，7月的CPI同比持平，環(huán)比上漲0.4%；全國(guó)工業(yè)生產(chǎn)出廠指數(shù)環(huán)比下降0.2%，降幅收窄了0.2%，說明反內(nèi)卷措施起到了一定成效，但不是很大。

內(nèi)卷分為隨機(jī)性內(nèi)卷和結(jié)構(gòu)性內(nèi)卷。

隨機(jī)性內(nèi)卷，是行業(yè)內(nèi)部一些別有用心者發(fā)起的無意義，一哄而上的內(nèi)卷，比如說機(jī)油商拼命忽悠做低價(jià)活動(dòng)，比如說搞短視頻培訓(xùn)的拼命制造行業(yè)焦慮，本質(zhì)是奔著收割從業(yè)者去的，因此來得快去的也快，威力有限。

而結(jié)構(gòu)性內(nèi)卷是長(zhǎng)期的，本質(zhì)上是市場(chǎng)總量的萎縮導(dǎo)致無底線的競(jìng)爭(zhēng)，如果沒有外力的干預(yù)，通常結(jié)果是劣幣搞死良幣，消費(fèi)者也沒有得到任何好處，無底線的商家賺了錢，而良心商家卻被淘汰出局。顯然這也非正�，F(xiàn)象。

于是，我們看到了9月1日出臺(tái)企業(yè)必須要給員工買社保的消息，說穿了本質(zhì)上也是反內(nèi)卷的一種形式。

憑什么讓合法合規(guī)的、給全員買社保的企業(yè)虧損？而那些極限壓榨人力資源的企業(yè)可以打價(jià)格戰(zhàn)？好人就能讓人拿槍指著嗎？

毫不客氣地說，汽服這個(gè)行業(yè)70%的門店基本就沒有社保的說法，否則，哪有那么多的價(jià)格戰(zhàn)亂象層出不窮的出現(xiàn)呢？

在某些汽服從業(yè)者的眼里，目前汽車服務(wù)市場(chǎng)的內(nèi)卷已經(jīng)到了決生死的時(shí)刻，未來看不到任何希望，仿佛天都快塌下來了。

但如果我告訴你，目前的汽服根本就不卷，或者說你所謂的卷的程度還處于最底層，你會(huì)信嗎？

汽服的卷，一共有6層，每一層都是一次蛻皮重生的闖關(guān)游戲，需要從業(yè)者有置之死地而后生的勇氣。

而你，又在哪一層呢？

一、第一層：卷價(jià)格

結(jié)構(gòu)性內(nèi)卷最初是從卷價(jià)格開始的，畢竟當(dāng)市場(chǎng)開始僧多粥少時(shí)，最容易發(fā)起內(nèi)卷手段就是打價(jià)格戰(zhàn)，不是因?yàn)榇騼r(jià)格戰(zhàn)有效，而是打價(jià)格戰(zhàn)門檻太低。

在這一點(diǎn)上，斗大字不識(shí)一籮筐的人反而容易占得先機(jī)，因?yàn)樗麄兺ǔ２粫?huì)思考很深，頭腦簡(jiǎn)單，凡事先干了再講，至于有沒有效，未來會(huì)怎么樣，這不在考慮范圍內(nèi)。

他考慮的只有一件事：能干就干，干不了了就去開個(gè)餐館，開餐館這條退路仿佛是所有本職經(jīng)營(yíng)不善的老板的最終退路，只是他不做，一做就一定能賺錢，那些在行業(yè)摸爬滾打了半輩子的餐飲業(yè)老手都不是他的對(duì)手--一個(gè)在自己熟悉的領(lǐng)域都做不清白的行業(yè)新雛。

正是把這行想得足夠簡(jiǎn)單，也把跨行想得足夠輕松，才會(huì)做一些干啥都要搶吃熱乎的決策。

打價(jià)格戰(zhàn)也是如此，至于未來的成本能否覆蓋得住，那根本不是他考慮范圍之內(nèi)的事情，反正他的退路還有供應(yīng)商的貨款，怕個(gè)啥，大不了拉門跑路開餐館。

相反，用腦思考的汽修廠老板不會(huì)輕易地開打價(jià)格戰(zhàn)，他會(huì)考慮后面的成本是否能夠消化，接待能力是否跟得上等后續(xù)一系列問題。

撐過了卷價(jià)格戰(zhàn)但思考的又不是特別透徹的門店開始卷下一層--門檻。

二、第二層：卷門檻

一直以來，汽修的門檻都不高，投200萬開的修理廠和投20萬開的修理廠，維修保養(yǎng)的收費(fèi)都是差不多的，收費(fèi)貴30%，可能車主都跑去投20萬的修理廠去了，搞不好投200萬的汽修廠的機(jī)修師傅的維修技術(shù)還沒有20萬的汽修廠師傅技術(shù)好。

修車是如此，都是修車，會(huì)修和修好隔著千山萬水；洗車也是如此，會(huì)洗車和洗得好同樣隔十萬八千里。

在“好”字上下功夫，死磕人無我有，這便是門檻，于是，行業(yè)內(nèi)總有人死磕維修技術(shù)，通過大力氣提升解決問題的能力，從而在這一層卷起來。

總有人愿意在基本功上默默努力，正所謂人間正道是滄桑，但美中不足的是正道太累見效太慢。

于是有的老板腦瓜子便活動(dòng)起來，技術(shù)卷不過，卷工具投入也是門檻么，于是乎，市場(chǎng)上一時(shí)間高端設(shè)備賣得脫銷，誠(chéng)然，設(shè)備好能更好地判斷故障，但設(shè)備好又怎么能成為漲價(jià)的理由呢？

想起今年4月份去北方靠海邊的一座城市，在城市的遠(yuǎn)郊--一條灰塵漫天的道路旁，一家破破爛爛的汽修店門招下，兩位渾身油污的機(jī)修師傅悠閑地邊刷手機(jī)邊曬太陽(yáng)。

乍一看上去與所有管理不善的路邊店沒有什么區(qū)別，但拉開門簾走進(jìn)去，卻發(fā)現(xiàn)清一色的高端進(jìn)口設(shè)備，至少60萬的投入。

然而，雖然設(shè)備高端了，但從現(xiàn)場(chǎng)的油抹布丟得到處都是，員工有氣無力，門店破破爛爛的情況來看，這家店指望設(shè)備提升競(jìng)爭(zhēng)力的希望估計(jì)打水漂了。

當(dāng)然，如果你跳過了卷設(shè)備的坑，接著往上卷，那又不一樣--開始卷認(rèn)知。

三、第三層：卷認(rèn)知

認(rèn)知這個(gè)詞，誰都可以用自己的語言解釋。

成功學(xué)穿西服的所謂“老師”會(huì)把認(rèn)知當(dāng)作區(qū)別付費(fèi)的種姓，認(rèn)知高的是婆羅門，認(rèn)知低一點(diǎn)的是帝剎利，至于你個(gè)死達(dá)利特趕緊交錢去，交完學(xué)費(fèi)我加你進(jìn)婆羅門的群，讓你也體驗(yàn)一把“認(rèn)知”高的好處。

因此，你只要在某些會(huì)場(chǎng)西裝的“老師”開始頻繁提認(rèn)知這兩個(gè)詞，記得馬上跑，再不跑他就要開始PUA你，找你收學(xué)費(fèi)了。

對(duì)于我來說，認(rèn)知更像是一種思考方式，類似馬斯克的第一性原理——凡事多問為什么？

生意不好，多問客戶為什么來？我有什么？怎么才能讓更多的客戶知道我的特點(diǎn)？有好事找到我，要問為什么天上的餡餅為什么只砸到我頭上？

總之一句話，不以自我為中心，凡事多問為什么，你的生意一定卷得過前兩層的對(duì)手，那么，認(rèn)知維度低的汽修廠老板是什么樣的呢？

這段時(shí)間有很多修理廠老板不顧客戶體驗(yàn)，滿朋友圈發(fā)在嗎找客戶伸手要錢，如果有人好心地提醒他，說這樣干有很多客戶會(huì)把他刪除的，認(rèn)知維度低的老板就滿不在乎的一句話：“不要緊，反正刪掉我的也不是我的客戶�！�

乍一聽上去確實(shí)有點(diǎn)道理，細(xì)想一下不對(duì)呀：這好比你在向朋友們?nèi)喊l(fā)借錢，凡是不借給你的，就不是你的朋友一個(gè)意思。反過來說，你又何嘗把別人當(dāng)作朋友呢？

不反省自己哪里沒有做好導(dǎo)致客戶對(duì)你不滿意，而是抱怨客戶不識(shí)貨；不是改善自己的缺點(diǎn)，而是輕飄飄的一句，凡是我的要求別人都不滿足的，就都不是我的客戶。

那么恭喜你，指望你大浪淘沙剩下后購(gòu)買套餐的一兩百個(gè)客戶，一定會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)�，�?duì)吧？

四、第四層：卷效率

當(dāng)你真正了解汽修的本質(zhì)是以人為主導(dǎo)，就自然會(huì)在第四層開始卷，這一層卷的是效率。

唯有效率提升，汽服才具備盈利的基礎(chǔ)，效率不高的汽修廠，要么用員工的健康換，要么混個(gè)溫飽。

在汽服這片紅海里，效率早已不是錦上添花的選擇題，而是關(guān)乎生存的生死線。

低層次的價(jià)格戰(zhàn)打到刺刀見紅，當(dāng)客戶需求愈發(fā)碎片化，誰能把運(yùn)營(yíng)效率往上提升一個(gè)小數(shù)點(diǎn)，誰就能在成本控制上多一分底氣，在服務(wù)響應(yīng)上快人一步。

汽后行業(yè)的效率之戰(zhàn)，早已從粗放式砍成本升級(jí)為精細(xì)化摳細(xì)節(jié)，從單一環(huán)節(jié)優(yōu)化轉(zhuǎn)向全棧協(xié)同，每一個(gè)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，都可能決定不一樣的結(jié)果。

因?yàn)槠冀K以人為中心運(yùn)轉(zhuǎn)，提升運(yùn)營(yíng)效率，就意味著運(yùn)營(yíng)成本低，可以做到兵來將擋，水來土掩。

效率的終極邏輯，是讓每一分投入都產(chǎn)生最大價(jià)值。

它不是簡(jiǎn)單地干得更快，而是干得更準(zhǔn)－－準(zhǔn)確定位浪費(fèi)環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)匹配資源，精確滿足需求。

當(dāng)同行還在比拼誰的保養(yǎng)價(jià)格更低時(shí)，老謀深算的汽服老板已經(jīng)通過效率升級(jí)，在同樣的時(shí)間、空間、人力成本下，創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值，這才是卷效率的真正護(hù)城河。

五、第五層：卷客戶體驗(yàn)

你能卷到效率這層，基本上相對(duì)80%的同行就有了極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，足夠你目前立足行業(yè)中不會(huì)有任何的問題。

但針對(duì)未來粥越來越少的趨勢(shì)，還要繼續(xù)放大自己的優(yōu)勢(shì)，不能馬虎大意，比效率高一層的內(nèi)卷，就是卷客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)出現(xiàn)在汽服還是最近這兩年的事，以前的汽服哪有客戶體驗(yàn)的說法？

基本都是把客戶當(dāng)冤大頭，能宰一個(gè)是一個(gè)，有點(diǎn)像資本的作風(fēng)，資本不是被逼無奈，根本不會(huì)在乎客戶體驗(yàn)，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)有太多的不確定性，而不確定性是回報(bào)的大敵。

所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)資本更看重的是市場(chǎng)壟斷和資源型的企業(yè)，不到萬不得已，他們才不會(huì)正眼瞧客戶體驗(yàn)，你可以反駁我說不是有很多資本驅(qū)動(dòng)的企業(yè)都把服務(wù)體驗(yàn)掛在嘴邊嗎？

圖樣圖森破，你看一家企業(yè)不要看他說什么，要看他做什么？

參照第三層卷認(rèn)知的心得，客戶為什么選擇你？

答案藏在體驗(yàn)二字里--體驗(yàn)是接車時(shí)的一句暖心問候，是維修時(shí)的一份透明放心，是交車后的一次主動(dòng)回訪，是那些超出預(yù)期的MOT，構(gòu)成了客戶選擇的理由。

客戶體驗(yàn)的比拼，本質(zhì)上是人心爭(zhēng)奪戰(zhàn)，誰能讓客戶從滿意到驚喜再到依賴，誰就能在存量市場(chǎng)中牢牢鎖住客戶。

六、第六層：卷合規(guī)

最后一點(diǎn)，我就不用太多文字介紹了，就比如說目前懸在所有汽服門店頭上的勞動(dòng)法解釋二。

但我要說的是：合規(guī)不是成本，而是投資--對(duì)客戶信任的投資，對(duì)企業(yè)安全的投資，對(duì)長(zhǎng)期發(fā)展的投資。

當(dāng)行業(yè)從野蠻生長(zhǎng)進(jìn)入規(guī)范發(fā)展階段，合規(guī)就成了入場(chǎng)券。

那些把合規(guī)當(dāng)負(fù)擔(dān)的企業(yè)，終將被市場(chǎng)淘汰；而把合規(guī)當(dāng)武器的企業(yè)，正在用合規(guī)等于靠譜的認(rèn)知，收獲越來越多注重安全、重視權(quán)益的優(yōu)質(zhì)員工及客戶，這才是“卷合規(guī)”的終極贏家邏輯。

而你，我的朋友，一邊是天天刷視頻刷到頭昏腦漲，另一邊還在抱怨生活的不公，同行太無底線。對(duì)不起，這不叫內(nèi)卷，而是無知。

只有越過了流沙河，穿過獅駝嶺，斗過三個(gè)腦袋的噴火巨龍后，還能亮劍沖向未知的挑戰(zhàn)，這才是內(nèi)卷。

而不是被家門口那條小溪所嚇倒，哭著喊著說內(nèi)卷到我了，聽我說諸位汽服老板們，那不是內(nèi)卷，那是淘汰。

而你，我的朋友，你正在哪一層上發(fā)力呢？

我是黃燦，祝諸位汽服從業(yè)者生意興隆，萬事如意！