醫(yī)美行業(yè)的 “美麗陷阱” 正愈發(fā)密集。本應助力變美的服務，如今卻充斥著退款難、虛假宣傳等亂象，讓不少消費者陷入 “花錢遭罪” 的困境。

據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)，2021 年至今醫(yī)美相關投訴已達 2.9 萬件，解決率僅 24.31%，且投訴量逐年激增 ——2024 年增長率達 134%，2025 年僅前 7 個月就有 7160 件投訴，創(chuàng)歷年同期新高。這些糾紛背后，是機構套路與消費者維權難的博弈。

藝星、美萊成醫(yī)療美容投訴前二

蕾特恩高居生活美容類投訴榜首

近年來，在“顏值經(jīng)濟”的推動下，美容服務行業(yè)的生活美容與醫(yī)療美容市場迅速擴張。從服務性質上看，生活美容通常指通過手法技術、器械設備及化妝品、護膚品，為消費者提供非侵入性、無創(chuàng)傷性的表面護理服務，例如皮膚清潔、保養(yǎng)和化妝修飾等。而醫(yī)療美容則涉及手術、藥物、醫(yī)療器械等具有創(chuàng)傷性或侵入性的醫(yī)學技術，用于修復或重塑人體容貌與形態(tài)。

兩者在機構資質、服務內容、人員要求及場所設置上均有明顯區(qū)別。盡管具體細分不同領域，消費亂象卻在兩類美容服務中普遍存在。

據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)療美容板塊，藝星與美萊醫(yī)療的投訴數(shù)量尤為突出，兩家機構投訴量合計占比超過七成。其中，藝星以38.6%的投訴占比居于首位，美萊醫(yī)療則以35.4%緊隨其后。更值得注意的是，這兩家機構的投訴解決率均未達到30%。

相比之下，新氧醫(yī)美、壹加壹醫(yī)療、臻愛薈醫(yī)療的投訴率均低于10%，其中臻愛薈與新氧在投訴解決率方面表現(xiàn)較好，分列第一和第二。

在主營生活美容的機構中，蕾特恩的投訴占比遠超其他品牌，高達68%。

近日，廣州的王女士（化名）在消費保平臺投訴稱：她于2018年11月份開始在蕾特恩消費，一開始是體驗祛痘，因為渴望把臉變好，加之后來在工作人員不停的推銷下，稀里糊涂通過申請貸款一共消費了三萬多，后來王女士又被告知有活動：再加兩千就可以有終身祛痘服務卡，王女士購入了該卡。

在今年6月24，王女士再次購買了項目，但王女士發(fā)現(xiàn)，此次做完“針清痘”后，臉部出了問題——“皮膚發(fā)紅，還有點癢”“變得越來越敏感了”。但多次與蕾特恩溝通均為特到正面回應。

據(jù)王女士提供的聊天記錄顯示：廣州蕾特恩工作人員以對其缺乏基本的信任為由，不再為王女士預約后續(xù)服務，且提出退還購買終生祛痘售后卡的2000元。

王女士稱：“我的臉出現(xiàn)了問題，問她們怎么回事，都不正面回答，她們還拒絕提供服務，主動提出給我退2000，但我消費的不止這個價錢，還有對我的臉造成的傷害，我要求她們對我的臉做出相應賠償！”

據(jù)消費保平臺顯示，當前王女士的訴求并未得到解決，投訴仍在處理中。

退款糾紛、虛假宣傳逾四成

“誘導貸款”成生活美容類重災區(qū)

據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，在美容行業(yè)的消費糾紛中，生活美容與醫(yī)療美容存在著顯著的共性與差異。從共性來看，退款糾紛和虛假宣傳是兩者共同面臨的突出問題，相關投訴在各自總投訴量中的占比均維持在 24% 左右，成為困擾整個美容領域消費環(huán)境的普遍痛點。

來源：消費保數(shù)據(jù)研究院

然而，細分到具體問題上，兩者的差異則十分明顯。在生活美容領域，強制消費（15.98%）和分期貸款（13.22%）相關糾紛的表現(xiàn)尤為突出，這兩項數(shù)據(jù)均大幅高于醫(yī)療美容領域，反映出生活美容在消費過程中，可能存在更多通過高壓推銷、誘導分期等方式促成交易的現(xiàn)象，給消費者帶來了額外的經(jīng)濟與心理負擔。

與之相對，醫(yī)療美容的問題則更多集中在服務與技術層面。其中，服務態(tài)度差的投訴占比為 13.15%，服務質量問題的投訴占比為 10.27%，手術失敗的投訴占比為 10.56%，這三類問題的投訴占比均遠超生活美容領域。這一差異既體現(xiàn)了醫(yī)療美容本身具有更強的專業(yè)性和風險性，也反映出其在服務規(guī)范、技術把控等方面存在的短板，需要引起行業(yè)更高度的重視。

楊女士在消費保平臺投訴稱：她于2022年10月7日在抖音平臺團購了一份皮膚清潔套餐。到店后，店員以其“痘痘嚴重需立即處理”為由，誘導她接受服務并推銷產(chǎn)品。在楊女士明確表示無力支付后，對方以“可申請分期”為由，拿走其身份證和手機辦理貸款手續(xù)，過程中未告知具體內容、也未提供簽署文件供其查閱。直至收到銀行短信，她才得知自己被辦理了分期貸款，每月需還款近兩千元。

此后，因店員頻繁更換且服務體驗不佳，加之離開當?shù)?，楊女士多次要求退款，均遭商家推諉，被告知“需到店繼續(xù)護理”。她曾嘗試通過官網(wǎng)投訴，也未獲回應。

記者在消費保平臺搜索發(fā)現(xiàn)，生活美容類機構中，蕾特恩在分期貸款問題方面尤為突出。

而去年蕾特恩也被《中國消費者》曝出“虛假宣傳、誘導消費、套路美容貸”等問題。

5000元以上投訴近半

90后女性成醫(yī)美行業(yè)投訴主力

醫(yī)美行業(yè)相關投訴中，涉訴金額在5000元以上的投訴量占比42.70%；其次是金額在1000元以內的投訴量，占比26.92%。涉訴金額在2000-5000元的占比為18.95%，而1000-2000元的投訴占比11.42%。

醫(yī)美行業(yè)相關的消費者訴求主要涉及退款、賠償、改善服務等；其中，要求退款的投訴占比高達48.43%；緊跟其后的是改善服務與賠償，相關投訴占比分別為18.27%、17.74%。

據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)美行業(yè)相關投訴用戶中，女性占比為79.54%，男性占比為20.46%，可見在醫(yī)美行業(yè)中女性仍舊是消費與投訴的主力，這與醫(yī)美消費群體的性別結構高度吻合，反映出女性在醫(yī)美領域的消費活躍度及相應的糾紛發(fā)生率均顯著高于男性。

從年齡維度來看，年輕群體成為投訴主體，90 后占比 49.9%，00 后占比 29.44%，兩者合計近八成，凸顯出年輕一代在醫(yī)美消費中的主導地位，同時也說明這一群體在醫(yī)美服務體驗中產(chǎn)生的糾紛更為集中。

認清資質區(qū)別

警惕無證醫(yī)美陷阱

面對頻發(fā)的醫(yī)美糾紛，消費者如何避坑？

消費保醫(yī)美糾紛調解專家提示，首先是明確區(qū)分生活美容與醫(yī)療美容，堅決遠離無證機構與非法行醫(yī)。生活美容與醫(yī)療美容在機構資質、服務內容、人員要求和產(chǎn)品器械上存在根本區(qū)別。

生活美容機構需持有《衛(wèi)生許可證》，提供的是無創(chuàng)、非侵入性的皮膚護理、身體保養(yǎng)及美容修飾等服務；服務人員應具備有效健康證明。

而醫(yī)療美容則必須在取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》并設有醫(yī)療美容相關科室的機構中，由具備主診醫(yī)師資質的專業(yè)人員進行，服務內容包括手術、注射、激光等具有創(chuàng)傷性或侵入性的項目，存在較高醫(yī)療風險。

無證醫(yī)美通常隱藏在生活美容店、私人工作室甚至酒店客房中，其危害極大：第一，場所與人員無資質，缺乏急救能力，易導致感染、栓塞、神經(jīng)損傷甚至死亡等嚴重并發(fā)癥；第二，藥品器械來源不明，質量無法保證，輕則無效，重則致殘致命；第三，消毒條件差，感染風險極高；第四，不簽署規(guī)范協(xié)議、不提供病歷，消費者事后維權極其困難。

此外，消費保專家提醒，消費者應選擇正規(guī)機構，核實醫(yī)師資質與產(chǎn)品儀器信息，仔細了解風險并簽署知情同意，妥善保管所有消費與醫(yī)療文書。如遇問題，應及時通過正規(guī)渠道投訴維權，保護自身合法權益。

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 覃育練

由國家市場監(jiān)督管理總局價監(jiān)競爭局指導，中國電子商會主辦，深圳市消費寶網(wǎng)絡科技有限公司、《消費電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》全國普法有獎答題活動火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達5000元現(xiàn)金，更有價值618元的實用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來挑戰(zhàn)！